供电服务指挥中心运营“再深化”的有效实践

卫世杰

摘要：随着国网公司的要求，重塑供电服务体系，树立以客户为中心的现代服务新理念，整合指挥资源，集中与服务相关业务，重新给予供电服务指挥中心职能部门定位，明 晰“责、权、利”，实现后台运营对前端服务的有力管控、 实时监控、运行分析、结果评价和决策建议，有效提升供电服务效率效益、客户服务水平和企业核心竞争力。

关键词：供电服务指挥中心;运营;深化

1 深化专业融合，推进组织机构重塑

1.1精准定位树权威

供电服务指挥中心由原虚拟的支撑机构被重新定 位为公司供电优质服务归口管理职能部门。通过组建本部化的机构，着力打造“管控精细、响应高效、指挥权威” 的供电服务指挥在线监控体系，使之成为安监部之于安全生产、调控中心之于电网运行同等角色。通过建立完善的指挥体系、科学的业务流程、有效的保障机制，树立级指挥中心在供电服务调度指挥、协调、监督、考核上 的权威性。对外形成以客户为导向的供电服务统一指挥机构;对内搭建以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台。纵向接受营配调各专业的指导，市供电服务指挥中心对县分中心执行同质化管理;横向实现与各专业和各单位业务的集成、 衔接与协同，业务延伸至基层班、站、所和网格。

1.2合署办公促融合

设一室三班，即综合室、配网调控指挥班、客户服务指挥班、运营分析班（服务质量监督班）。 为打破班组间的 “壁垒”，将配调、配（网）抢（修）指挥、客户用电履约监控 等 7×24 小时的业务集约，建设新型供电服务指挥大厅，优化资源配置，最大限度地融合公司对外服务指挥职能，为业务的进一步深度融合奠定基础。

2 细化职责落地，推进制度体系重塑

2.1 理清职责明界面

重新理清供指中心与专业部门和基层单位间的职责界面，供电服务指挥中心具体指挥供电服务一线各专业、各工种协同作战。市、县供电服务指挥中心主要负责供电服务的统一管理、指挥协调和督导落实，负责向本单位其他专业部门提出相关专业类服务质量考核意见。另一方面，按照“管专业必须管服务”的原则，各相关专业部门是本专业客户诉求的管理部门，负责落实供电服务指挥中心提出的改进建议和考核意见。

2.2 优化流程提效能

建立了一套完整的制度、标准和流程体系，确保每项工作、每个班组、每个岗位有章可循、有规可依。一是在管理层面上，结合实际情况，国网公司应制定《供电服务指挥中心业务管理方案》《供电服务奖惩方案》《国网供电公司“零容忍”管 理方案》《国网供电公司供电所“零投诉”管理方案》 等制度规范，细化各专业、各层级职责分工、各分项业务 内容及管理要求。为解决服务体系中要做什么、怎么做、怎么做好的问题，提出了重罚重奖、追责到底工作要求，如：“零容忍”考核机制是对违反“三个十条”敏感问题 的班子成员和管理人员进行经济处罚和組织处理;“零投 诉”奖励机制是对供电所采取月度兑现、累进方式，所有奖励直接发放给农电员工，从而在供电所形成抱团降投 诉氛围。二是在操作层面上，制定了班组内控制度和岗位说明书，规范班组日常管理和每个岗位的职责权限，确保规范高效运转。

3 优化信息贯通，推进技术平台重塑

3.1 双向平台强监控

为确保服务在线管控，搭建“环形”服务 双向平台，一是通过客户用电履约监控平台管“被动”，汇 集国网 95598 等有技术系统支持之外的客户服务诉求，实现“被动”服务的统一受理、统一派单、统一督办、统一闭环，做到 6 个渠道的服务诉求有系统在线支撑。二是通过现场服务预约平台管“主动”，实时掌握台区经理在干什么、干得怎么样，实现对网格服务过程和质量的立体动态监控，对现场“主动”服务诉求通过平台进行集中汇集、实时派工、限期督办、定期回访，实现“主、被动”服务全监控。

3.2 融合数据定策略

借助大数据分析手段，结合信息系统，一是以“环形” 服务数据为基础，通过整合分析 95598、供电服务指挥平台、PMS 生产管理系统及互联网等渠道信息资源，分阶段、分地域、分维度地对客户打上服务标签。二是构建能够满足动态变化和个性需求的数据分析模型，从数据分析中探索普遍性和个性化的特征，得出客户画像分析报告，为制定服务策略提供数据分析支撑。

4 强化专业支撑，推进业务深度运营

4.1 强化联动抓效率

一是以客户为中心，突出主动服务，强化对营配调服 务资源调配方面的联动。二是以设备为中心，强化配网调控、运行监测、故障研判、抢修指挥、生产计划等方面的联动。 三是以体系为中心，强化特殊情况、非常时期、重点工作、关键指标等方面的联动。围绕“三个中心”，强化“三项 联动”，旨在构建以供电服务指挥中心为“龙头”、网格化综合服务为“龙脉”的供电服务体系，实现高效、快捷、优质服务工作目标。

4.2 数据分析作决策

基于供电服务指挥平台、配电自动化、PMS、用电信 息采集和营销业务应用等技术支持系统的数据贯通和信息共享，依托“一键”式智能分析工具，自动生成客户画像分析报告，深挖应用供电服务大数据，提升配网运营的智能化、精益化水平;以投诉管控、业扩报装管控、停电管控为3项重点业务，常态化开展办电质量、配网运营监测、网架优化分析，找出停电、低电压、三相不平衡、重过载线路（台区）问题及原因，强化分析成果的实用性，为配网项目投资提供精准决策，督导电网受限项目改造，强化改造前后工程项目效益指标分析，提升配网供电可靠性。密切关注服务“敏感点”“发热点”，重点监控业扩报装、营业厅服务、电能计量、欠费复电、供电质量、抢修质量等重点领域，通过“反查问题”促进专业管理提升。

结束语：

综上所述，国网公司应强化客户诉求全过程管控，强化业扩全流程、停电及投诉管控，有效提升客户满意度，塑造“责任担当、服务社 会”的央企形象。

参考文献

[1]陈倩， 高源. 供电服务指挥中心运营"再深化"实践[J]. 大众用电， 2020， v.35;No.331（02）：17-18.

[2]王立. 关于基层人行纪检监察"三转"再深化的实践与思考[J]. 经济与社会发展研究， 2020（4）：0159-0159.