实施网格化管理，提升供电服务质量

摘要：网格化管理模式可以帮助供电企业更好地了解用户的供电需求，在提供电力服务的过程中，供电企业可以以网格化“客户经理+设备主人”的方式，实现高效运转、协同配合、责任明晰，使服务更加制度化、人性化、规范化，进一步树立供电企业良好的服务品牌和形象。基于此，文章在明确网格化管理对于城市供电、供电服务的提升作用的基础上，尝试提出利用网格化管理模式提升供电服务质量的具体路径，以供参考。

关键词：网格化管理;供电质量;客户服务

网格化管理，对于供电企业而言，指协同网格内各专业线条业务，以“一口对外，内转外不转”为原则，优化服务环节，实现客户用电需求快速响应的服务模式。将网格化管理引入到供电企业的日常管理当中，以网格化“客户经理+设备主人”的方式，可以使服务更加制度化、人性化、规范化，有利于进一步树立供电企业良好的服务品牌和形象。在日常管理当中，供电企业要践行“为客户创造价值”的服务理念，进一步提升供电服务水平，为用电客户提供更为便捷的电力服务，推动人民群众幸福感的提升。

一、网格化管理在城市供电中发挥的作用

（一）有利于提升供电可靠性

电网主要通過输配电线路完成电能的输送和分配，而在长期使用过程中，部分配电网线路可能会由于城市基础设施改造等因素而出现管壁破损或内部电缆线路损坏等情况，从而影响供电可靠性。而采取网格化管理模式，由网格的“设备主人”负责对配网线路及设备进行周期性巡视（特殊环境的线路及设备，则根据季节特点开展差异化巡视和特殊巡视），对网格内配网设备台账、缺陷、试验、维护检修进行监督检查，可以帮助网格的“设备主人”更好地了解自己所负责辖区的配网线路及设备的运行情况，及时发现和消除设备缺陷，也可以帮助其更好地对接城市基建项目，从而确保电网的安全性、可靠性，减少故障停电时间，推动整体供电服务质量的提升。

（二）有利于提升客户响应速率

随着经济社会的发展和人民生活水平的不断提高，用电客户对供电服务的要求也不断提高，与此同时，部分供电所在供电服务过程中也存在营配专业壁垒、人员紧缺、资源利用不充分等问题，降低了客户响应速率，影响了客户体验。而城区网格化综合服务模式可以有效协同网格内各专业线条业务，以“一口对外，内转外不转”为原则，优化服务环节，打破了生产与营销的专业壁垒，强化了营配业务融合，减少了交叉衔接环节，形成了网格化“客户经理+设备主人”的高效服务体系，能够快速解决客户各类诉求，实现客户用电需求快速响应，从而进一步优化客户体验，提升客户满意度。

二、网格化管理在供电服务中发挥的作用

（一）有利于提升供电服务水平

实施网格化管理，通过客户经理主动向辖区客户公布网格化客户经理联系信息、主动通过微信群组建片区联络群组、定期走访辖区客户等措施，能够有效增加与客户主动接触和服务的机会，自觉接受客户监督，同时与客户建立紧密的日常联系，全面了解客户需求，有利于为网格内客户提供全方位供电服务，从而实现供电服务水平的整体提升，进一步树立供电企业良好的服务品牌和形象。

（二）有利于为特殊用户群体提供服务

结合网格化管理方式下的区域用户信息，通过与客户建立紧密的日常联系，企业可以实现为特殊用户群体提供针对性、精准化服务。对于部分存在生活困难的用户，可以提供特殊的供电服务支持，保障他们的用电安全和用电质量。在用电服务过程中，要把服务重点放在照顾特殊疾病或者行动不便老人等方面，制定针对性的便民措施和计划，提供免费检查室内线路、排查用电隐患等温馨服务，确保特殊用户群体的用电安全。

三、如何利用网格化管理提升供电服务质量

（一）分析用户用电信息，提供人性化供电服务

在网格化管理的模式下，客户经理可根据不同客户群体的特点，通过分析用户用电信息，主动开展针对性、人性化的服务。针对不同客户群体的缴费习惯，客户经理通过入户走访，能够进一步了解各类客户特点和需求，根据辖区实际优化服务措施，进一步提高服务成效。对长期在外的务工人员，春节前夕要重点关注其返乡情况，及时上门开展走访活动，可引导其通过微信、支付宝、银行代扣等缴费方式进行缴费，同时，主动引导协助客户通过互联网统一服务平台办理用电业务，实现用电业务办理“一次都不跑”，降低电费回收和投诉的风险。

（二）划分用电区域，提供个性化供电服务

在网格化管理的模式下，供电企业可以根据不同地理位置的客户需求和客户所属供电范围等，精准打造适合某一区域客户需求的服务体系。对用电量大的客户，如生产企业等，要提供定期的上门用电检查服务，降低因客户未能及时更换供电线路而发生各类用电安全事故的情况。要定期向各类用电客户宣传安全用电常识，杜绝出现飞线充电、私拉乱接电力线路的情况，提升客户的用电安全意识，降低用电事故的发生频率。要通过提供个性化服务，真正把优质供电服务作为企业可持续发展的基础，切实把“为客户创造价值”的服务理念落到实处。

四、结语

进入新时期，供电企业采用网格化管理模式，可以实现高效运转、协同配合、责任明晰，使服务更加制度化、人性化、规范化，能够极大提升企业的供电服务水平。在今后的发展过程中，要切实将网格化管理融入到企业管理、客户服务的全过程，通过提供可靠、便捷、高效的供电服务，让客户用上满意电、明白电、放心电，从而进一步提升供电服务质量和企业社会形象，助力供电企业的可持续发展。

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作者简介：林岳坷，男，汉族，广东汕尾人，本科学历，助理工程师。研究方向：电力服务。