基于模糊综合评价法的电梯行业客户满意度研究

高一鸣

摘要：中国经济长期保持快速稳定的发展，人们对于交通工具的需求也不断提高，而电梯作为建筑中频繁使用的交通工具，成为人们日常生活中必不可少的重要需求。客户是企业的基石，是促使企业发展的根本性力量。当同行业的企业竞争越来越激烈时，企业如果能更加全面地满足客户的要求，使客户对企业的满意度提升，那么企业就能在行业中脱颖而出。因此，提高客户满意度成为企业提高竞争力的有效措施。本文以我国电梯行业作为研究对象，运用模糊综合评价方法，分析我国电梯行业的总体客户满意度。最后，根据分析结果，提出改进策略。

关键词：电梯;客户满意度;模糊层次分析法

中国经济的迅猛发展带动了电梯行业在不断壮大，近年来中国的电梯使用量、年产量、每年增加幅度已经成为世界第一。对于电梯企业来说，客户对企业非常重要，只有提高客户对企业的满意度，才能牢牢抓住市场甚至不断增加市场份额，使企业能够快速稳定的发展。因此，电梯企业需要对客户满意度进行研究，通过与客户的交流、沟通和理解，提高客户获得、客户保留和客户忠诚。

一、电梯企业客户满意度评价指标体系的建立

（一）影响电梯行业客户满意度的因素

首先要知道客户对电梯有哪些需求，然后将客户的需求与满意度相结合，只有知道了客户的各种需求，进行分析，确定影响客户满意度的影响因素以及权重，才能得出企业客户满意度水平。总结来说，影响电梯行业客户满意度的因素主要有企业形象、产品的性能、质量、电梯的安全、维修人员的响应速度以及电梯价格。

（二）客户满意度评价指标的选取

本文运用模糊综合分析法对电梯企业客户满意度进行评价，用层次分析法构建指标体系，将电梯客户满意度评价体系分为三个层次，第一层是目标层，即客户满意度指标。第二层是准则层，分为质量、安全、售后维修服务、价格，第三层是指标层，将影响客户满意度的各个层面进行详细分解。

二、电梯企业客户满意度评价指标权重的确定

（一）建立各个层次指标的判断矩阵

为了能够确定各个指标的相对权重，需要将各指标建立两两判断矩阵。本文设计了专家调查问卷。将专家的调查问卷结果统计起来，通过计算确立电梯行业客户满意度评价指标准则层和指标层的判断矩阵，然后分别对准则层和指标层各个指标进行数据分析。

（二）计算指标权重并检验一致性

1.对电梯行业客户满意度（A）这个目标层下的各个因素（B1， B2， B3， B4）建立两两判断矩阵，结果如表1所示。

权重计算过程如表2所示：

矩阵的一致性检验过程：为了使研究结果更具科学性，需对判断矩阵进行一致性检。偏差一致性指标CI=，其中max=

随机性、一致性比值：CR=，其中RI为平均一致性指标，可以通过查表获得，RI值见表3所示。

客户满意度矩阵一致性比率CR = 0.026<0.1，计算结果通过一致性检验。

2.参照上述计算过程，对准则层（B1、B2、B3、B4）这个目标层下的各个因素（C1-C13）建立两两判断矩阵并计算，结果如表4、5、6、7所示，一致性比率CR1、CR2、CR3、CR4 分别等于0.021、0.033、0.007、0.003，均小于0.1，计算结果通过一致性检验。

3.将客户满意度各个层次指标的权重分析结果进行汇总，见表8所示。

三、電梯企业客户满意度模糊综合评价

（一）电梯行业客户满意度计算

为了能够进一步了解电梯行业客户满意度水平，通过制作用户满意度调查表，本文随机选取100位客户发放问卷，收回有效问卷89份。客户满意度调查统计见表9。

1.建立评分集

为了能够更加直观、准确地反映出客户对于电梯企业的满意程度，使调查人员能够得出更有效的评价，本文在综合评价中设置了五个分值档位，详细可参见表10。

2.建立对比评价矩阵

根据问卷调查统计而结果，建立对比评价矩阵，矩阵内数值是各指标得分人数除以总人数。

（1）电梯质量评价矩阵

R1=

B1=*R1=

=

（2）按照上述计算过程，分别计算电梯安全、维修服务、价格的评价矩阵

B2=

B3=

B4=

（3）客户满意度综合评分

由B1、B2、B3、B4构成的综合评价矩阵B，有

T=A*B

=

因此，客户满意度综合评分为：

=76.27

根据第三章建立的电梯行业满意度指标体系13个指标权重，对本次调查后的得分进行计算，得出电梯行业客户满意度分值，如表11所示。

2.电梯行业客户满意度评价结果讨论

通过对电梯行业客户满意度进行计算，得到了客户对电梯行业总体满意度为76.27。从测评结果看出，客户对电梯行业满意的程度介于“一般”和“满意”之间。在电梯满意度指标评价中，准则层指标电梯质量、电梯安全、维修服务、价格的满意度测评结果分别为：80.49、72.53、77.48、81.40。

客户满意度各个评价指标的计算，得出目前影响客户满意度的主要因素是C6，得分只有67.87，说明电梯故障率偏高，客户对此持有抱怨态度。电梯在安装质量、外观、运行平稳、维修时的安全防护、维修后安心使用以及电梯价格、维修价格和零部件价格方面都达到了80分以上，即客户对这些方面持满意态度。在性能、噪音控制、维修质量、维修响应时间方面达到了70份以上，即客户对这些方面的态度高于一般，低于满意。

因此，电梯企业要关注电梯的维修保养，及时对电梯设备进行检查，并实时监控影响电梯运行的各项因素，提高电梯运行质量，对电梯进行定期检查与不定期的抽查，加强维护以确保电梯运行安全。

参考文献：

[1]徐晓敏.电梯行业客户满意度体系研究[J].科学研究，2013.

[2]王玉梅.电梯服务市场客户偏好与满意度调查分析[J].商务营销，2012（11）：49-51.

[3]刘彬.基于模糊综合评价法的公共自行车满意度评价研究[D].长安大学，2016.