医院物业管理中客户满意度评价体系的建立与探索

王萍萍

摘要：客户满意度测评是一种有效提高客户满意的重要方法，能够让企业发现服务中的不足，进而不断提升，增强企业竞争力。本文通过对我国物业服务行业的特点、发展现状及物业服务客户满意度的影响因素进行分析，结合医院物业的行业特点，构建客户满意度评价指标体系，以满足医院物业服务行业需求，为提高客户满意度提供科学依据。

关键词：医院物业;客户满意度;评价体系

1、引言

客户满意度关系到企业在市场竞争体系中的生存和发展，是衡量企业服务质量优劣的重要指标。物业管理区别于其他的服务行业，它具有综合性强、重要性高、涉及面广等特点。近年来，物业管理相关的法律法规相继出台，推动着经济发展方式的转变，在保障社会民生方面也发挥着重要作用，伴随着这些变化，物业服务业进入了快速发展阶段。

目前我国重点的行业基本都有客户满意度的发布制度，尤其是服务行业，服务过程与客户接触点非常多，开展客户满意度调查工作尤为重要。而随着我国医院后勤服务行业市场化进程不断加快，提高服务质量逐渐成为物业管理服务最核心的一部分，建立科学的评测体系，客观评价物业服务质量客户满意度，能够帮助企业转变经营机制，不断增强企业竞争力。

2、国内外顾客满意度测评模型

1989年，瑞典最早地建立了顾客满意度指数--瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB），加拿大、德国等20多个国家和地区也先后建立了顾客满意度指数模型。我国也于1999年开展了顾客满意度评价的研究工作。

中国顾客满意指数（CCSI）测量模型亦被称作清华模型，于2002年通过国家科技部的鉴定。该模型建立在ACSI模型的基础之上，同时吸收了ECSI模型中“形象”这一变量。CCSI模型去除了顾客抱怨这个变量，保留了6个变量，11个关系，如下图所示。

3、医院物业服务客户满意度评价指标体系的建立

3.1医院物业服务概述

3.1.1医院物业服务的内容

近年来，医院物业的服务内容不断拓展，包括环境管理、秩序维护、运送服务、工程管理、餐饮管理、被服洗涤等。

3.1.2医院物业服务的特征

医院物业管理区别于普通意义上的物业管理，具有其特殊性：

（1）医院物业管理涵盖了非临床服务的方方面面，且内容是动态的;

（2）医院物业为临床服务提供支持性和保障性的服务，要求从业人员具备扎实的职业技能、知识、职业道德和修养;

（3）医院的人流量较其他公共场所大，因此医院物业服务的群体密度较大;（4）医院物业服务更注重标准化。

3.2满意度指标确定

物业服务客户满意度测评指标体系包含多项指标，结构复杂。研究过程中需要运用层次化的结构来确定测评指标，结合医院物业服务的特点，将评价指标体系进行层次划分，进而深入地分析其内涵[1]。

将收集到的客户满意度测评结果进行整理分析，结合医院物业管理行业的特点，最终以品牌形象、客户期望、物业服务质量、物业服务价值等四个要素作为一级指标;根据不同的服务与行业的特点，将四个一级指标展开为具体的二级指标，品牌形象下设品牌总体印象，客户期望下设总体预期质量，将物业服务质量细分为客户服务、房屋及共用设施设备、秩序维护、环境卫生、绿化养护、车辆管理、信息沟通、其他服务等8项二级指标，物业服务价值下设物有所值二级指标，二级指标展开为更为详细的三级指标，以便于设计问卷调查并进行满意度调研。医院物业服务客户满意度测评指标如下表1所示：

3.3满意度等级划分

客户满意度是一个抽象概念，应采用定量分析的方法进行客户满意度测评。测评时一般采用等级标度法，即采用具体的数字来反应客户对测评指标的态度。

本研究将物业服务客户满意度划分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级。满意度采用百分制，每个等级对应的分值见下表2：

4、基于AHP的医院物业服务客户满意度测评指标权重的确定及实证研究

4.1权重的确定

完整的物业服务客户满意度测评指标体系包括测评的指标，以及根据各项测评指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，确定各项测评指标对总体满意度的影响权重。确定测评指标的权重是建立物业服务客户满意度测评指标体系最为重要的内容，决定了测评指标体系能否真实、客观地反映客户满意度。对测评结果进行处理时，应该对评分结果进行加权平均，而非简单的进行评分加和，以确保测评结果的准确性。

客户满意度测评体系确定之后，可由专家根据其具有的丰富的理论知识和实践经验，主观地对各项测评指标进行赋权。最后根据每位专家对测评指标的赋权进行算术平均，减少误差，该方法主要用来确定一级指标的权重。专家小组对测评指标的重要性打分之后，采用熵权法判断各个测评指标的离散程度，得出测评指标的重要性大小，计算出的结果对应着各个测评指标的权重，合成后得到测评指标的客观权重，熵权法主要是用来确定二级指标的权重。

4.2医院物业服务满意度的权重的计算

在进行满意度调研过程中，根据所选的项目所包含的服务种类，结合物业服务客户满意度调查问卷中的指标体系，筛选符合项目信息的指标进行调研。根据调研结果，删除不符合要求的调研结果，并对表中的指标权重重新进行归一处理，当指标中删除某一项指标时，其他各项指标的权重相应进行调整，調整后的指标及各指标的权重见下3：

4.3医院物业服务客户满意度结构模型的确定

本文以CCSI模型为基础，尝试构建物业服务客户满意度理论模型。模型中选取了几个对于客户满意度影响较大的因素，包括服务质量，服务价值，客户期望，品牌形象，结合实际调研结果，构建了本文使用的医院物业服务客户满意度测评结构模型，如下图2所示：

4.4物业服务客户满意度调查结果分析

4.4.1调查问卷结果汇总，见下表4：

4.4.2客户综合满意度结果综合分析，见下表5、表6：

通过SPSS软件对物业服务客户满意度的问卷结果进行分析，本次调研问卷的克隆巴赫α系数为0.928，问卷填写可信度较高。

经计算，本次调研客户满意度为77.4。

4.4.3医院物业服务客户满意度各项指标得分的具体分析

由图4可以看出：物业服务客户满意度测评指标结构模型分为五大指标，分别为品牌形象、客户期望、物业服务质量、物业服务价值、客户满意度，客户满意度是前四个指标综合作用的结果。从图中可以看出，模型中五个指标的客户评分均在75分以上，能够达到满意度等级中“满意”的水平。其中，客户满意度得分最高的是品牌形象，为82.25分。

同时，客户期望得分基本与物业服务价值得分保持一致，这说明医管家各方面服务均能满足客户的需求。物业服务质量的得分稍低，在日后的服务过程中仍有很多需要改善的地方，不断完善，为客户提供超凡的服务，让医管家的服务得到更多客户的认可，不断提升客户满意度，增强市场竞争力。

4.4.4物业服务客户满意度各变量间的影响力分析

通过对于各数据间的相关系数的分析，来研究各项指标对于客户满意度的影响程度大小，找出其中关键影响因素，从而有效地为提升客户满意度提出针对性的对策。

由上图5可以看出，物业服务质量对客户满意度的影响力最强，达到了0.959，即客户对物业服务质量的满意度每提高1分，物业服务的整体满意度便可以提高0.959分。其次，物业服务价值对客户满意度也具有非常强的影响力，为0.938，但是对物业服务价值产生影响的重要因素仍然是物业服务质量，为0.921。所以，综合分析结果，提升客户满意度最重要的方式就是提高物业服务质量。

5、结束语

近年来随着服务行业的发展，客户满意度理论及模型得到了广泛应用。我国的物业服务行业仍处于起步阶段，理论研究成果较为匮乏，整体水平还有很大提升空间，尤其是医院物业等细分行业，物业服务质量内容是复杂多样的，今后仍有大量研究工作需要进一步探究[2-3]。

参考文献：

[1] 沈凯. 物业服务满意度测评及其影响因素分析[D]. 硕士学位论文. 浙江工业大学.  2011.12.

[2] 袁鹏娟. 中核物业服务有限公司客户满意度提升策略研究[D]. 硕士學位论文. 南华大学. 2014.12.

[3] 谭向前. 物业服务质量评价指标构建及应用[D]. 硕士学位论文. 云南大学. 2016.09.