优化电力营商环境下的用电客户受理

段云

摘要：在信息迅速传播的时代，互联网对市场的影响越来越大，凸显出电力营销在电力企业发展中的重要地位。客户不断地提出新的要求并且需求也在不断增加，所以以往的传统模式必须做出转变，需引进新技术更好地满足客户需求，并通过信息时代的网络宣传，提升电力企业在电力市场的竞争力。同时，还要不断优化企业的业务处理策略来提升处理业务的能力，使客户对企业满意度不断提升，更好的树立企业形象。

关键词：电力营商环境;用电客户受理

1 优化电力营商环境的重要性

电力是现代社会生产生活必不可少的一种基础性资源，尤其是在目前智慧城市以及智能电网发展的过程当中，电力资源不可或缺。只有提高电力行业发展水平，改善营商环境，构建公平良好公开透明的市场，充分竞争焕发电力企业的竞争活力，才能够促进我国电力企业的可持续发展，为社会和公民提供更加充足优质的电力服务。具体来看，优化电力营商环境主要有以下几方面的作用：（1）提高电力企业的国际竞争力，尤其是通过这种政府间的合作，充分利用我国目前在国际市场当中的影响力，更加广泛的招商引资，开展更加深入的国际合作，并且促使我国电力企业走出国门参与到市场竞争当中，从而增强电力企业的营收路径以及盈利能力。（2）在新时代背景下，促进我国电力企业的转型发展，实现跨越式进步，并且完善市场投资环境，提高企业的根本竞争力，尤其是一些区域性的电力企业持续性发展，对于经济创收，财政收入增加以及社会效益提升具有非常深刻全面的影响。（3）强化市场监督理念在电力企业发展过程当中的作用，完善我国的市场监督职能，提高政府的管理与服务水平，不断推广新的监管方法，协调各部门的职能，进行监管方式的创新。进行多层次多角度的市场监管改革，形成一个国际化专业化，法制化便利化的新型电力发展模式。

2 优化电力营商环境下的用电客户受理

2.1业扩远程报装（微信受理）

客户通过扫描二维码或者搜索“南方电网95598 ”。

进入公众号后，点击“我的用电”——“业务办理”进入业务办理界面，点击“用电申请”。

进入用电申请界面，根据业务分类、客户选择需要办理的业务类别，点击办理后，填写申请信息。

提交成功后，系统会提示受理成功，并生成工单编号，提醒客户需备齐的报装资料。

说明：

1）非居民用电新装与居民用电新装操作步骤相同。高压报装选择高压报装，操作步骤相同。

2）客户成功提交申请后，客户可在官方微信公众号内“业务办理”——“进度查询”功能模块中进行业务进度查询。

营销系统派发工单，进入一下流程。

2.2退费

客户申请退费，受理人员登记核实退费缘由，非居民客户应在退费申请单上加盖公章，居民客户应在营业窗口核实身份证原件后留复印件，并提供退费所属用电期间的电费发票及复印件或其它退费的依据等。对于需要退费的，确定退费金额，协助客户填写“电量电费冲调、退补申请单或客户预付电费退款申请表”，内容包括客户编号、客户名称、退款金额、退款原因、退费类型、退款开户银行信息。退费流程发起并在系统流转审批完成后退到客户账户（退费流程参照电费核算单元电量电费冲调、退补流程）。对核实不属于退费范围或不具备退费条件的，需要向客户解释清楚。对于收费差错并且已开具发票，退费时需要收回原发票。

2.3用电计量

计量问题以营销管理系统-服务渠道管理-问题处理-现场业务处理路径录入用电业务类工单，传递至业务处理环节由计量人员开展核查及处理。

2.4用电变更

（1）核对客户相关资料、用电变更申请内容、客户身份证明材料（居民：身份证或户口簿，现役军人可提供军人证、护照、回乡证（台胞证）;公司、企业：统一社会信用代码的《营业执照》或企业法人营业执照》、《营业执照》、《组织机构代码证》;社会团体：《社团法人执照》、《组织机构代码证》;机关、事业单位：上级单位（组建单位、主管单位等）证明文件;政府、行业主管部门批准其成立的文件;政府、行业主管部门颁发的有关证照、证明;《组织机构代码证》），授权委托书（非由客户或单位法定代表人、负责人亲自办理时出具）。

（2）不满足用电变更申请条件的，主动向客户说明办理该项变更业务所需提供的全部资料、服务范围及办理手续的相关程序。如客户没有带齐相关资料，要一次告知客户正确的报装手续、办理条件、需提供的资料、注意事项，指导客户可通过远程报装受理。

2.5故障报修受理

（1）通过营销管理系统客户停电管理查询停电事件，对已知的计划停电、临时停电、故障停电、错峰限电，告知客户停电原因及预计复电时间。

（2）属于违约用电或窃电被执行停电的，告知客户恢复用电相关流程并引导客户办理。

（3）未能确定原因及权责的故障报修，应与客户核对清楚报修信息，包括故障现象描述、发现故障时间、故障地点、故障范围、报修人联系资料等，初步判断故障原因及类型，通过营销管理系统-服务渠道管理-问题处理-现场业务处理路径录入故障报修工单，5分钟内传递至对应抢修部门（班组）进行处理（根据情况电话通知）。问题处置按照故障抢修服务承诺时限进行管控，工单环节时限依据故障报修类客服工单系统时限管控。

2.6意见、建议受理

（1）认真登记客户的意见、建议，能够即时答复的诉求问题，依据有关规定或通过系统查询所得信息，快速、准确答复客户;需要相关专业及部门协调处置的，在营销管理系统服务渠道管理-问题处理-现场业务受理菜单中录入工单并传递。

（2）对于客户期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的意见建议但客户又不理解的，应由营业班班长及相关负责人向客户作出解释。

（3）因供電企业责任造成客户经济损失或不满的，应安抚客户情绪并向客户致歉，严禁与客户发生争执。

（4）处理时限：营业厅人员在与客户确认诉求意见及建议后10分钟内录入现场受理工单并传递至责任部门。

3 结语

持续优化供电营商环境，根据具体情况进行相关措施的实施，各地区和各区政府共同配合，促进相关政策的执行并落实到位，打造办电更省钱、更省力、更省心、更省时的业务流程，为了人们的生活、工作、学习，不断提高供电的服务质量和水平，给人民带来更方便快捷的生活方式，并且带动社会经济的发展。

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