网络问政平台在实际运作中的壁垒和创新

吕舒妍

【摘 要】现代人越来越依赖网上交流，而各级政府职能部门也想方设法乘新媒体的东风，问计于民，问需于民，网络问政因此应运而生。文章认为做好网络问政，有助于重塑社会治理新格局。文章结合“南宁问政”中的工作实际，探讨网络问政节目如何打破瓶颈和积极创新，在社会治理新格局中发挥先行作用。

【关键词】网络问政平台;大小屏;社会治理

一、网络问政现存的问题

中国互联网络信息中心发布第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿，互联网普及率达67%。由于沟通方式和方法存在一些问题，也造成部分职能部门和网友之间的沟通不顺畅。

（一）和网友沟通不畅易引发矛盾

网络言论的特性具有匿名性和多样性，每一个网友都可以通过网络向政府表达利益诉求和观点主张，参与公共事务管理。但是由于网民构成复杂，素质参差不齐，一些网络表达诉求具有片面性，甚至一些过激的网友可能会存在指责性和攻击性的情绪性言论，而相关部门在回复这类问题时担心网络情绪无限放大，怕说错话，引起负面舆情，发言时难免会束手束脚。比如经常看到一些职能部门的回复是一句“问题已收悉，将加强监管”。那么，到底如何加强监管，有没有针对性的措施，实施的效果如何？这些具体问题并没有明确的回复。这样的回复很难让网友信服，不仅可能导致误会甚至会让矛盾升级，也让职能部门的权威性受到影响。除此之外，网络问政大部分是投诉类，投诉内容多是噪声、油烟、占道摆卖、市容绿化等琐事，相关部门回复容易固定化、形式化。而导致的后果就是投诉人对回复不满意，觉得相关部门搪塞敷衍，也容易激化矛盾。

（二）对网络问政的重视程度不够

在实际工作中，部分单位对网络问政的重视程度不够。对于线下信访途径的投诉较为重视，但是对于网上投诉言论的处理，时效性欠缺。尤其一些政府职能部门因自身管理存在问题、运营人员不到位或因运营人员专业水平参差不齐，对于网友提出的棘手问题、敏感问题避而不答，采用“冷处理”或者“顾左右而言他”的方式回答问题，让网络参政成了“空中楼阁”。

二、“沉默的螺旋”所带来的舆情困局

德国传播学家伊丽莎白·诺埃勒-诺依曼于20世纪70年代提出了一种描述舆论形成的理论假设──“沉默的螺旋”。这个概念基本描述了这样一个现象：人们在表达自己想法和观点的时候，如果看到自己赞同的观点，并且受到广泛欢迎，就会积极参与进来，这类观点越发大胆地发表和扩散;而发觉某一观点无人或很少有人理会，即使自己赞同它，也会保持沉默。意见一方的沉默造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。这种环境认知所带来的压力或安全感，会导致社会生活中占压倒优势的“多数意见”——舆论的诞生。

如果政府相关职能部门面对问题不进行正面回答，易造成没有真正了解百姓需求和民意心声的现象，也容易造成错误言论思想的广泛扩散、造成偏信偏听，形成“沉默的螺旋”效应。一旦舆论失控，那么就会出现“人肉”“网暴”等一系列网络不良现象，甚至还可能造成严重后果，可能威胁到社会稳定。对于大部分民众来说，网络参政是参与门槛最低，也是最快捷有效的一种参政方式，如果有关部门消极应对网民的参政，将影响民众参政议政的积极性，无法更好地服务群众、服务社会。

三、网络问政平台的良性发展策略

网络问政平台是政府部门与网友之间、网络媒体与网友之间、网友与网友之间的一种互动，要格外重视和珍惜这种交流方式，不能一叶障目，更不能放任流之，任其被一些别有用心的势力的言论影响，应及时做好有序引导。

（一）突出政府引导，吸引公众参与

网络问政平台管理者需要对于网络问政留言内容加强甄别，准确为网友答疑解惑，及时回复网友问题，增强民众网络参政意识，提升理性问政能力。同时，也要将政务新媒体的服务型功能充分发挥出来，及时响应公众需求，不断提高政务新媒体运营人员的专业素质，对“不回应、慢回应”的问题进行约束和治理。如今，网络问政平台比较多，如何才能脱颖而出？除了积极回复网友评论、健康互动之外，还可以开通多种主题活动，比如 “随手晒”“意见大家谈”等活动，从中挑选出优秀网友，借力网友原创，培养良性互动习惯。

（二）和各职能部门建立常态合作机制，督促相关部门及时处理投诉问题

打铁还需自身硬，政府职能部门自身要运行规范、到位，网络民意有时难免泥沙俱下，相关职能部门要用更理性的方式去思考，不能偏向于纠缠个体事件，而是以点带面，要有大局观。部分政府职能部门更应该转换“维稳”的观念，主动突破“舒适圈”，正面回答一些棘手的问题，避免形式大于内容，要主动作为、勤作为、敢作为，不能“假作为”。

（三）加强引流，增大政務微信的实用性和服务性

积极联通各职能部门进行政务整合，设立端口，网友可以直接在官方微信公众号进入各个办事平台报名、查询、缴费等，以方便快捷的服务取信于民。问政类政务新媒体不仅要让市民进行民生投诉，还应该开通沟通功能，为各相关单位提供线索。比如，新华社在微信公众号上推出“根治欠薪”端口，点击可进入全国根治欠薪线索反映平台。协同线上线下举报机制，可以充分利用网络的特殊性，使得政务管理工作高效、便捷、全面。

（四）网络问政管理，要设定长效机制和有效的奖惩与考核机制

除了增强主观能动性之外，对于一些慢作为、懒作为、习惯“昏庸懒散拖”的部门工作人员，要给他们上“紧箍咒”，通过可量化的指标体系，衡量并约束其行为，保证网络问政落到实处。利用办理机制和督促机制、现有评价体系，形成一定的舆论压力，促使各单位提高办理问政的质量。将做得好的单位打造成榜样，促使各政府机构向优秀单位学习，形成“竞品”意识。超期回复和没有回复的情况要一一列出，通过这种形式的曝光实现对“后进”单位的督促。力争对网友反映的问题做到有诉必受、有查必果、有果必复。

（五）建立督办和责任追究机制

“惠州网络问政”设立警告制度，5个工作日回复的评为绿灯，未回复为黄灯，15日未回复红灯警示。“天台效能网”也设置有红黄绿灯评价体系。“南宁问政”通过电视节目《向人民承诺——电视问政》的舆情联络站，进行网络问政的舆论追踪和监督反馈。另外，在网上请网友对每期相关职能部门的回复进行评价打分，还设置有《问政心声》环节，对于一些整改走“过场”的问题，二次甚至三次“返场”，反复追踪问题整改进度、直到落实。这样的评分投票评价、跟帖评论一方面能够正向激励相关单位的工作效能，另一方面也激发网民参与网络问政的积极性。除了评价和舆论约束之外，多个问政平台也将问政办理成效纳入政府机构绩效考核，这是网络问政的长效机制和制度化问政的核心，因为办理网络问政原本不在各级政府机构的职责范围内，如不加以考核，怠政难以避免。只有将问政水平与政府职能部门绩效考核挂钩，使职能部门有同级比较的压力，促使问政得到实质性的解决。

（六）创新内容，在变革中不断发展网络问政的社会效能

积极创新问政模式、问政内容。经常推陈出新，在变革中求生存、发展。在日常生活中不时会出现审美疲劳，因此，过于固定模式的网络问政，长久不创新也会固化成模式。

1.内容上要坚持传播为王，注重内容的精细化运营，确保长期为目标用户输出高质量内容

因此，可以结合节目特色，提炼新闻素材的精彩部分，有策划性地打造阶段性爆款，进而提高传播力和影响力。内容的细化操作上，不仅要“造船出海”，也要“借船出海”。最近几年很多单位、部门利用“两微一端”设置了自己的官方发言平台，并由专人打理，还诞生了一些官方网络大V，例如大家所熟知的微博大V“江宁公安在线”等，它们的特点就是与时俱进，结合当前热点来接地气，这种思路很好，借助平台、渠道和热点话题扩大影响力，这样的互动沟通方式对于问计于民、执政为民的网络问政，可以达到事半功倍的效果。

2.传播模式上充分发挥全媒体平台的优势，将网络问政和传统的电视问政节目结合起来

网络问政的内容呈现在电视直播环节中，电视问政直播曝光的问题、整改好坏情况都可以在网络问政上进行跟踪，充分利用自身优势，打通“大屏”和“小屏”。例如南宁广播电视台的《向人民承诺——电视问政》和该栏目微信公众号“南寧问政”的网上专栏《微问政》两者之间，就形成了有益补充，贯穿大屏和小屏。此外，在碎片化的阅读时代，网络问政也可以因势利导，充分利用短视频的形式，参考抖音和快手的传播模式，巧用对白和特效字幕，进行简洁清晰高效的传播，这也是全媒体时代和媒体融合新形势下做好政务新媒体运营的重要手段。

四、结语

政府部门要对网络舆情高度重视，及时有效回应民众诉求，化解矛盾，做到眼睛向下，通过网络与公众的常态化交流，激发公众政治参与热情，吸纳更多渠道的民意心声，实现问政平台的最大扩展，发动全民为城市治理找问题、反映问题、推动解决问题，有效地实现网络问政作为城市公共治理平台的功能。

参考文献

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（责任编辑：黄康温）