浅谈校外学习中心优质服务在远程教育中的重要作用

沈伟芳

摘要：远程教育校外学习中心在整个远程教育链条里处于前线、终端，它位于不同地域直接面向不同的学习者，它是办学主体与学习者之间的桥梁，它通过学习支持服务，帮助和引导学习者通过自己的努力真正取得成绩并顺利毕业，是整个远程教育教学质量的有力保障，本文从吴江学习中心的经验入手，探讨了校外学习中心优质服务在远程教育中的重要作用，旨在强调校外学习中心建设中的服务意识，以促进现代远程教育的长期健康发展。

关键词：远程教育;学习中心;学习支持服务;优质服务

2002年，教育部办公厅在关于印发《关于现代远程教育校外学习中心（点）建设和管理的原则意见》（试行）的通知中指出：校外学习中心（点）是开展现代远程教育必不可少的基础设施。它是传递教学内容、实现远程教学过程的重要保证;是现代远程教育试点高校提高管理效率、加强对学生支持服务的重要手段;是增进教师与学生、学生与学生之间的人际交流、营造教书育人环境的重要渠道。

中国地质大学（武汉）远程教育学院吴江学习中心依托建设单位吴江交通学校，于2002年与中国地质大学（武汉）网络教育学院签订办学协议，2003年秋季开始正式招生，2015年因机构改革需要停止招生，历时12年，因工作出色年年获得中国地质大学（武汉）远程教育学院“先进示范学习中心”称号。他们数以千计的学员中很多剧都是专科毕业继续读本科，哥哥读了介绍弟妹来读，自己读了介绍同事来读……口口相传，在苏州地区获得了极高的口碑。这些成绩的背后，最重要的就是该校外学习中心全心全意为学生服务的意识，他们的优质服务主要体现在以下几个方面：

一、树立服务意识，真诚为学员服务

该中心始终坚持“一切为了学员”的办学宗旨，根据学员的特点，对教学管理人员，班主任制定了具体的职责要求，中心网络办公室从早上8点半到下午5点保持始终有人接待状态，中午、双休、节假日有专职人员值班，网络教育主要工作人员电话对学员公布，随时接受学员的咨询。中心领导在招聘人员时、召开工作会议时、日常生活中，时刻提醒网络教育工作人员：为学员提供良好、周到的服务，帮助他们解决学习中遇到的困难是每个工作人员的职责。要求每一位工作人员坚持做到耐心、细心、恒心，以真情、热心对待每一位学员，急学员所急，想学员所想，在全体工作人员的共同努力下，广大学员和管理人员始终保持良好的关系，大家亲如一家，相互支持，相互促进，提高了声誉，扩大了影响。

二、把优质的服务贯穿到远程教育的每一个环节中

1、招生环节：为满足学员就近咨询、报名的需要，该中心专门派出招生人员与各大企业人力资源部门联系，选择合适的时间在企业食堂、大厅设置报名点，并与下属乡镇成人中心校建立友好关系，定期借用他们的场地进行招生宣传，接受乡镇学员的现场报名;为防止专升本学员入学后因专科学历认证问题影响其入学进度，中心特地购买学信卡，在报名时提前在学信网进行证书查验，对于学信网上无法查到证书的学员，及时指导他们如何进行专科学历认证。

2、入学环节：在每届新生注册入学之后，该中心就会举办新生开学典礼，给每个新学员介绍整体学习流程，向新入学的学员们详细介绍今后学习过程中的注意事项，并介绍他们认识班主任，用QQ群微信群的方式加入班级集体，方便今后的咨询和学习交流

3、教学环节：远程教育师生分离、非面对面组织的教学给学习带来了极大的便利，然而也给如何保证教学质量带来了难题，为最大程度的解决这个难题，很多网络教育学院都在学习平台里设置了平时学习时间的要求，不完成学时这门课程就无法通过，而有的学员却偏偏因为各种生活工作的繁忙忘记去学习，于是，该中心就针对这一情况进行了教学跟踪，在整个学期中节点关注每个学员的学习情况，没有完成课时要求的及时联系，进行督促。

4、作业环节：作业环节类似于教学环节，中心也是安排了工作人员进行全面跟踪，对不能按时完成作业的学员及时联系，同时，还专门聘请了校外辅助老师为学员解答难题。

5、考务环节：在网络学院发布考务信息之后，该中心先是通过QQ群、微信群、短信等形式告知具体考试安排，要求学员收到信息必须回复，没有回复的学员由工作人员电话联系，确保每一个学员知道考试信息;在考试当天，为前来考试的学员提供车辆停放、食堂就餐等服务，并提供免费的铅笔橡皮等考试文具用品，让学员免除后顾之忧全身心投入考试。

6、毕业环节：毕业环节主要体现在辅助学员完成毕业论文（设计）上，从选题、初稿、终稿每个环节都有相应的老师跟踪督促提醒。首先在论文布置的时候明确告知学员论文的格式和要求，要求学员在初稿撰写完成后先发给中心老师把关，先从论文格式、内容是否抄袭等方面进行把关，然后由中心聘请的专业的指导老师来指导、修改;最后，上传网院平台由网院指定的专业老师在评阅通过，此举大大的提高了学员的论文通过率。

三、优质服务对远程教育的作用体现

1、校外学习中心的贴心服务有效架起了高校与学员的沟通桥梁。

校外学习中心通过与学员的互动交流，把网络教育的基本理念、高校的专业优势、学习要求一一传递给学员，同时，在学员学习过程中遇到问题时，及时反馈给高校有关部门寻求解决，也有利于高校教学、助学、导学、督学各个环节的改善，学员-校外中心-高校，这三者之间的良好互动关系，为远程教育的开展起到了非常积极的作用。

2、校外学习中心的周到服务促进了远程教育的教学质量的保障。

远程教育的显著特征表现为师生分离，学习者在学习时相对有孤独感，处于孤军作战的状态，处于工学矛盾中的学员很容易因为这样那样的问题放松对学习的积极性。这时候，如果有一个提供优质服务的校外学习中心，在学生懈怠时加以鼓励和督促，在学员遇到困惑时，随时可以通过热线咨询电话、短信、QQ、微信等多种渠道获得学习支持服务，那么必将对他顺利完成学业有莫大的帮助。英国开放大学研究发现，在一年之中，如果给一个学习者三次有效的回应或者學习支持方面的帮助，学习者的保持率将上升5%～7%。

参考文献：

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2.刘书海.导入科学管理，规范工作流程，提高服务水平[J].中国远程教育（资讯），2008，（10）：68-69.

3.吕瑶.优秀校外学习中心是怎样炼成的[J].中国远程教育（资讯），2007，9（下）：34-52.