“互联网+”背景下供电企业建设全渠道结构的思考

李莹

摘要：在互联网不断发展的时代背景下，各行各业的发展模式和发展理念均发生了非常显著的变化。本文主要阐述在“互联网+”背景下建设全渠道结构对供电企业发展的重要价值，并以此为基础对供电企业建设全渠道结构进行有效探究，从而进一步提高供电企业的服务水平和服务质量。

關键字：“互联网+”;供电企业;全渠道结构;建设

随着社会经济的不断发展，人们的用电需求开始急剧增加，这对供电企业的日常工作提出了更高层次的要求。在“互联网+”的时代背景下，供电企业全面落实全渠道结构的建设工作，不仅能够切实满足广大电力用户随时随地购买电力产品和电力服务的切实需求，同时还能对电子商务渠道、电信渠道、移动电子商务渠道以及实体渠道进行有效整合，从而为电力用户提供无差别的购买体验和服务体验。

一、供电公司电力服务对全渠道结构的内在需求

目前，供电公司在开展电力服务的具体实践中，对全渠道结构的内在需求主要集中在以下几个方面：其一，便利性。电力资源在人们的生产生活中扮演着非常重要的角色，是人们正常生活和高效工作的重要基础。在当前社会的发展过程中，切实提高电力服务的便利性和就近性，已经成为了供电企业渠道建设的重要人物之一。其二，普惠性。供电服务属于基础性公共服务的范畴，因此需要对社会上所有需要电力服务的家庭、组织和个人童工均等化的服务，这就要求供电服务能够完全覆盖所属区域内的所有电力用户[1]。其三，信息数据获取的全面性。在互联网不断普及的现代社会，信息数据已经成为了企业发展和企业决策的重要依据，因此供电公司必须对相关的信息数据进行有效收集和全面分析，从而为电力用户提供更加个性化和精准化的服务。

二、供电企业建设全渠道结构的重要价值

（一）满足电力用户的切实需求

在供电企业的发展过程中，全渠道结构是基于全渠道消费者形成的，是一种新型的渠道结构模式。在互联网和信息技术快速发展的现代社会，消费者已经形成了强烈的全渠道消费需求，并且消费者在信息搜集、下单、付款、取货、咨询、售后等各个消费环节都有多个渠道可以选择。在这种时代背景下，消费者在开展消费活动时，会根据自己的兴趣爱好和切实需求选择不同的物流渠道和信息渠道，并开始逐渐尝试使用更多的渠道，因此这些消费者又被称之为全渠道消费者。当一个社会开始涌现大量全渠道消费者时，那么经营者必须顺应时代发展的潮流，迎合并且满足全渠道消费者的各种序曲。除此之外，当消费者在某一领域享受过全渠道消费体验之后，那么他就会将这种全渠道消费体验的期望值转移至其他领域。到目前为止，全渠道结构已经在日常产品服务、政府服务以及医院服务等多个领域广泛应用，并取得了非常不错的应用效果。针对这种情况，供电企业必须不断更新自己的服务理念和服务模式，切实加强全渠道建设工作，为电力用户提供多种渠道无缝衔接的优质服务

（二）实现电力服务的智能化发展

在“互联网+”的时代背景下，智能化发展已经成为了各行各业提高市场竞争力的重要举措。在供电企业的日常运营过程中，智能化发展能够为电力用户提供更加个性化的定制服务，并且能够对电力用户的需求变化进行有效预测，从而对现有资源进行自动匹配。在电力服务智能化发展的过程中，供电公司需要在全渠道结构的作用下，对电力用户的用电行为进行全面收集，从而构建完善的电力用户行为数据库，从而为电力服务智能化发展提供良好的数据支持。除此之外，全面落实全渠道结构建设工作，能够切实优化供电企业的服务流程，使得电力用户能够足不出户就完成相关业务的办理，从而为电力用户节省大量的时间和精力。

三、供电企业建设全渠道结构的具体措施

（一）配置多元形态渠道

供电企业在开展全渠道结构建设的工作实践中，要对多元形态渠道进行合理配置。目前，多元形态渠道只要包括实体渠道、网络渠道和电信渠道。对于实体渠道而言，它具有固定的服务时间、服务地点和服务人员，电力用户必须到达指定地点才能完成相关业务的办理，具有互动性强和功能全面的优势，但是其服务成本相对较高，服务终端的数量十分有限[2]。对于网络渠道而言，它主要知识供电公司在互联网平台上开通的在线服务和在线营销功能，其优势在于没有时间和空间的限制，可以随时随地为电力用户提供优质服务，电力用户的操控感和获得感相对较强，具有覆盖面广、服务成本低等内在优势。对于电信渠道而言，它是电力公司依托电话网络开通的电力服务，其主要表现形式为95598，该服务渠道同样不受时间和空间的限制，其服务人群更加广泛，但是电力用户的体验感和互动感相对较差。

（二）全渠道的集约化服务

为了保证电力用户能够在各个渠道之间自由切换，并在此过程中享受到无差别服务，供电企业必须根据电力用户的切实需求，全面落实数据协同、组织协同和服务协同工作。对于数据协同工作而言，供电企业必须在数据集成的前提条件下，对第三方数据、营销基础数据以及非营销基础数据进行有效整合;对于组织协同工作而言，供电企业必须切实加强各个部门之间以及各个部门与第三方单位之间的沟通合作，并构建涵盖多个机构部门的立体管理体系;对于服务协同工作而言，供电企业需要根据电力用户的喜好，对渠道定位、渠道功能和渠道投入进行适应性调整[3]。

结语：

“互联网+”背景下供电企业全渠道结构建设工作，是促进供电企业可持续发展的必然举措。但是对于供电企业全渠道建设工作而言，其整体的起步时间相对较晚。因此供电公司必须借鉴国际上的优秀案例和优秀经验，不断加强各个机构和各个部门之间的相互融合，从而进一步提高供电企业的服务水平和服务质量。

参考文献：

[1]胡瑾明.“互联网+”背景下的供电服务创新[J].信息记录材料，2018，19（12）：74-75.

[2]赵洪，王俊，贾放.“互联网+”背景下供电企业建设全渠道结构的探索[J].经营与管理，2018（09）：93-96.

[3]范文娟.“互联网+”背景下的供电企业品牌建设工作[J].农电管理，2018（07）：21-22.