优质服务在耳鼻喉科护理中的应用

赵艳

摘要：本文通过多年的护理工作经验，探讨了耳鼻喉科护理中的优质服务的重要性，以及其开展方法和应用效果。耳鼻喉科优质服务护理要求以患者为中心，提高医患双方对护理人员的满意程度，提升护理的服务水平。

关键词：耳鼻喉科;護理;优质服务

耳鼻喉科的患者年龄跨度较大，因此针对耳鼻喉科的护理工作也相对复杂。在提倡人性化服务的今天，“以人为本”的精神就必须贯穿在耳鼻喉科的护理工作中，在对耳鼻喉科的护理工作中，要将优质服务放在护理的首位，无论患者来自何种环境，深处那个层次，都享有最基本的人权，护理工作者应本着人文关怀的原则维护每位患者的尊严，捍卫每位患者的个人权益，善待每一个生命[1]。由于护理人员的文化层次不同，导致其个人素质参差不齐，这就要求耳鼻喉科在管理过程中坚持强调优质服务的宗旨，从而减少护患纠纷，从而提高医院护理质量，帮助患者尽快康复。

1.资料与方法

1.1资料

随机选取耳鼻喉科的住院患者50名对其进行调查研究，其中包含男性30名，女性20名，年龄处于20—72岁之间，平均年龄为48.9岁，将这50名患者随机分为两组分别进行护理观察。分别实施优质护理和传统护理。

1.2方法

将不同等级的护理人员责任分配的形式各自负责几名患者，通过改变护理人员的工作与排班形式、加强对患者的健康教育、对护理人员进行思想教育、严格控制护理工作质量以及简化护理相关文件的方法即优质服务的护理方法，来对护理效果进行统计，从而改善护理工作、提高护理质量、给予患者最优质的服务。

1.3结果

通过两组病患的护理观察，得出了优质服务在耳鼻喉科护理中的应用非常重要。合理安排工作时间、加强健康与思想教育、把控护理质量、简化护理文件的实施优质服务的观察组，护理效果明显好于无计划盲目地传统护理方式观察组。

2.耳鼻喉科优质护理的重要性

最近几年，“以人为本”的宗旨运用与各行各业，医院的护理工作也不例外。作为耳鼻喉科的护理工作人员，是医院最直接与患者及家属接触的工作人员。因此，就要求护理工作者不仅实时了解患者的病情，也需要第一时间满足患者及家属对院方的要求与希望，从而对患者的治疗起到一定的积极推动作用，一定程度上减轻医生的工作量，进而提高整体医疗水平[2]。耳鼻喉科护理工作中的优质服务是提高临床医疗卫生服务质量的关键，也是医疗卫生体制改革进程中的重要环节。

3.优质服务在耳鼻喉科护理中的应用策略

3.1合理安排护理工作人员的工作时间

由于护理工作的特殊性，要求护理一线上长期有工作人员随时听候调派。而由于倒班的安排会严重影响护理工作人员的生物钟，从而对护理工作人员的身体健康以及心理健康造成一定影响[3]。这就要求管理人员合理安排护理工作人员的工作时间，使得护理工作者以最好的工作态度投身到工作中，从而提高护理工作的工作质量。与此同时，也需要对传统的交班环节进行重新的整顿，从而降低因交班时护理人员对工作的疏忽而导致的事故，进而降低交班空隙间的安全隐患。

3.2加强患者的健康教育

首先让患者对自身病情有客观的了解与理解，从而在护理工作人员失职时能够做到自我护理，最大限度的降低因护理工作不足而造成的损失。通过图文并茂的医学及护理常识手册，在护理工作的指导下进行阅读与学习[4]。其次要对患者的心理健康进行教育，长期在病痛折磨下的患者难免会产生一定的消极情绪，这就要求护理工作者在照顾患者身体的同时对患者的心理进行相关的疏导，在心理疏导的过程中对患者进行一定的健康宣讲，从而使得患者充分了解治疗的全过程，进而配合医院的治疗，达到最好的治疗效果，提高医疗质量。

3.3加强护理人员的思想教育

由于护理工作人员的文化背景参差不齐、个人素质高低不等，这就要求院方对整体护理工作人员定期进行思想教育，增强护理工作人员的职业道德修养。在思想教育的过程中要反复强调“以人为本”的宗旨，摒弃原有错误的思想理念，在护理的工作中不仅从患者的身体进行细心的呵护与照料，更要走进患者的内心，与每一位患者成为朋友，让患者感受到家的温暖，提供患者舒适、细致、周全的优质服务，从而更好的配合治疗工作。

3.4做好护理质量工作

对于初出茅庐的护理工作人员，由于其工作经验不足，应采取“一帮一”模式，不断提高青年护理工作人员的护理工作质量[5]。护士组长在工作过程中要对患者的病房进行多次查看并进行详细的记录，对于重度患者的护理需求进行监督，及时发现问题及时处理，并不断总结护理工作经验，针对不同问题提出相应有效的防范措施。

3.5简化护理相关文件

院方应尽量减少护理工作人员的护理工作相关文件的攥写，将大部分时间留给对患者的护理工作中。对患者的身体以及心理的变化情况采取表格记录的方式，既保留了信息又节省了时间。对于护理工作者的工作记录，改变传统的总结性记录，做到“随时写，随时记”的好习惯，节省时间的同时，做到信息准确无误。

4.讨论

综上所述，实时优质护理的关键点在于以下几个方面。首先是对护理工作者的技能培训。专业的护理工作技能是优质服务的重要基础，只有在护理工作相关知识扎实的基础上才能进行运用与创新，而对于护理工作的专业技能不能仅仅停留于书本之上，要切实运用于实践当中，并在实践的过程中不断吸取经验并加以中街与改进，加强医疗护理的工作的同时也要加强与患者的沟通能力，从而降低护患纠纷引起的几率。其次，要注重对护理工作者的人文素质的培养，提高护理工作者的人文素质是在基本护理工作的基础上对于护理工作的升华，从护理理念、个人思想的层次上整体提高一个等级。最后要建立健全护理制度，规范医院的护理工作制度是实现护理工作优质服务的重要保障，为护理工作的各项体系提供了保障，保证了护理工作的正常运行模式。

结语：

现如今“以人为本”的社会中对于护理工作的要求也逐渐升高，这就要求耳鼻喉科护理工作患者以患者为中心，改善自身护理理念，提高自身个人修养，促进临床治疗的有序进行。

参考文献：

[1]谢林燕，杨华.耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会[J].护理学报，2011（4B）：40

[2]冯青梅.耳鼻喉科开展优质护理服务的做法与成效.[J]中国现代药物应用，2012（7）：133

[3]王朝霞，俞虹芳.耳鼻喉科患者围术期行心理护理效果观察[J].临床合理用药杂志. 2013（35）： 89-92

[4]姚宜.个性化护理干预在耳鼻喉科门诊护理工作中的应用[J].齐鲁护理杂志.2013（22）：101

[5]徐静.人性化护理模式在耳鼻喉科护理中的应用效果分析[J].中国医药指南.2013（30）：69-71

（乌海市人民医院  内蒙古乌海  016000）