综合停电管理在供电企业客户服务中的应用研究

周磊 王婷婷

摘要：本文基于供电企业构建的综合停电管理平台，对服务业务流程智能化管控思路进行探析，以期优化供电企业客户服务，帮助客户尽快了解全面的停电、复电等信息，仅供参考。

关键词：停电管理;供电企业;客户服务

前言：

供电企业客户服务业务，包括故障报修、查询咨询、投诉举报、业务办理等，综合停电管理能够满足用户查询停电、复电相关信息的诉求，有必要探索其智能化管控思路，以此实现综合停电管理服务流程的优化。

1综合停电管理需求分析

综合停电管理与供电企业的供电可靠性密切相关，是衡量供电企业服务品质的重要指标。近年来，国网提出“1135”新时代配电管理思路，加强配网标准化建设、精益化运维、智能化管控，努力提升农村及城市配网建设可靠性。在此背景下，供电企业应进一步优化综合停电管理业务流程，以客户为主，在全面掌握计划停电、故障停电、错峰停电、欠费停电以及其他方面信息的基础上，明确计划停复电及实际停复电时间，并在内部建立良好的沟通与管理流程，充分联动恢复用电、电力营销及配电网生产系统，以此保障综合停电管理高效进行。

2供电企业客户服务中综合停电智能管控思路

2.1检修优先度综合评价指标

针对供电企业重复停电且检修需求多的问题，需要通过计划削减模型的建立来实现综合停电的合理安排。在综合停电管理上，明确基本停電次数，必要时安排重复停电，并对事前审批、过程管控、事后考核流程进行优化，切实削减停电次数多的设备。与此同时，综合考虑检修设备状态、时间环境、管理内容等，以此保证配电网建设的经济、社会及安全效益。此外，对综合停电管理全过程考核指标进行优化，明确检修优先度，从而提升运维精益化水平。考核指标的完善与优化，主要是增强年度、月度停电管理指标设计的科学性，从源头上治理冗余停电检修的安排，并加强对停电过程中重点问题的管理，积极根据时间、设备、环境等尺度来提升综合管理质量，以此为客户提供更加清晰的停电、复电信息[1]。

2.2综合停电管理全过程优化

2.2.1计划停电流程

计划停电管理流程的优化依赖于检修计划编制沟通流程的优化，以及初始计划停电信息的采集，通过对计划停电信息的全面梳理，尽早加强各个工作时序的配合，以此保证综合停电管理信息的完备性。理论上，客户服务中心应提前了解并掌握计划停复电时间及实际停复电时间，但是受到技术的限制，配网生产管理系统中的周停电信息并不完备，使得客服中心无法全面了解到周停电计划。因此，在进一步优化计划停电流程时，要求停电信息、停电时间、停电范围等要完整、定期录入，然后通过生产管理系统为客户中心及客户提供信息交流反馈的渠道，从而满足客户信息查询诉求。

2.2.2故障停电流程

配网中的电气设备难免受到自身、人为、环境等因素而发生故障，进而产生故障停电。一般情况下，故障停电包括0.4kV低压故障停电与10kV配网故障停电，此时的客户服务中心需要及时掌握故障停电范围、故障发生原因、故障检修时间等，并对现场抢修实时抢修情况有着一定了解，包括检修人员到场速度与时间、现场抢修实时进度等关键信息。通过故障停电流程的优化，可通过智能化信息向客服中心提供较为全面的信息，并由客服中心将关键信息反馈给客户，以此保障供电企业服务质量与效率。

2.2.3错峰停电流程

错峰停电主要是由电力调度控制中心，根据错峰用电情况以及停电负荷指标，以供电企业的客户为主，对错峰停电线路进行合理规划，通过拉闸限电来保证配电网生产稳定性，合理控制电网负荷的增加量。在错峰停电阶段，相关工作人员应在明确错峰停电内容及节点的基础上，通过智能化、信息化综合停电管理系统，提前告知用户限电时间及范围，充分发挥良好交流模式的优势与作用，确保供电企业用户供电信息反馈的及时性及有效性，避免信息传达不及时而影响综合停电管理服务质量。

2.2.4欠费停电流程

欠费停复电与用户向供电局的缴费情况密切相关，当用户用电费用充足的情况下，就不会出现欠费停电。一旦出现欠费停电，相关工作人员会在所有欠费缴纳完后，通过协调恢复供电。随着时代的进步，智能电表的出现逐渐取代了人工协调，用户根据智能电表实时显示的信息，能够自己把控缴费时间与数量。因此，智能化、信息化手段的出现促使供电企业综合停电管理进一步优化，从根本上降低了停复电对用户日常生活的影响程度[2]。

2.3安全风险自动校核与评估

临时停电、故障停电、延期复电等作为综合停电管理中的不确定因素，对其进行有效评估成为供电企业客户服务优化的一大重要内容。综合考虑控制失灵、校正失效等因素，对电网安全风险校核及评估进行优化，切实加强单项检修及整体检修工作计划的量化评估，以此提升编制计划的可行性。供电企业的综合停电计划自动校核，包括电厂出力受限、供电能力不足、元件故障分析不到位、变电站事故等级评价、系统传输能力等，在最大的负荷情况下，做出能够满足供电安全要求的校核、评价状态，然后由客服中心向供电企业客户做出相应的信息反馈，促使停电计划的编排更加合理、科学，尽最大可能降低检修计划对客户用电的影响，进而保障供电企业服务质量的优化。

结论：

综上所述，供电企业要想为客户提供更加优质的服务，不仅要提高自身职业素质，而且要对综合停电管理流程进行优化，从而与客户建立良好的关系，为企业长远稳定发展奠定坚实基础。

参考文献：

[1]李一铭，卢纯颢，梁振成.综合停电计划智能编制与管控[J].智能城市，2020，6（19）：13-14.

[2]龚诗婕，吕庆华，曾焕斐.供电企业顾客满意度评测及服务营销策略研究[J].资源开发与市场，2019，35（09）：1170-1176.