后疫情时代“游云南App”发展路径探索

韩材玲 杨斯琪

摘要：疫情时期，云旅游、无接触服务等数字文旅新业态不断涌现，虽然给文旅行业带来巨大冲击的同时，也加快了文旅行业转型的步伐。本文借助“游云南”APP以云南旅游为例，通过对“游云南App”在用户使用过程中的行为、偏好做出总结，提出了后疫情时代“游云南App”发展的四点建议，让“云旅游”、旅游App作为线上旅游宣传营销和实体消费的预热和延伸。

关键词：“游云南App”;游客行为;后疫情时代

当前我国抗疫斗争取得重大战略成果，人民群众生活步入相对安稳的“后疫情时代”，后疫情时代下，疫情并未完全消失，旅游业也未一切恢复如前。疫情时起时伏，随时都可能小规模爆发，旅游业仍面临诸多不确定性因素。“云旅游”就成为诸多旅游目的地进行自救的重要方式与路径。云南凭借“游云南App”，率先进入数字文旅时代。然而“游云南App”在广泛应用的 同时也面临着创新发展的问题，通过对后疫情时代旅游业发展的分析，“游云南App”用户使用行为的调查，向“游云南App”运营方提供理论参考与决策建议。

一、后疫情时代在线旅游的机遇

（一）市场潜在客源增多。

疫情不仅提高了原有互联网人群的在线时长，也让一批老年人新纳入上网活跃人群。虽然 线下旅游业尚未完全恢复，但是线上旅游业发展势头良好，并展现出强劲的带动效应。

（二）在线消费增长快

疫情下，人们的消费观念发生变化，在线消费成为习惯。而旅游直播在政府官员、企业家、公众人物、头部网红的全民直播“带货”中，流量切实转化成消费。可以预见，在线消费将以更直接的沟通，更透明的价格，更优化的体验，成为未来旅游消费的新模式。

二、“游云南App”用户使用行为分析

为了了解“游云南App”的使用行为特征主要采用问卷调查和文本分析的方式。

问卷调查时间为2021年2月15日-2021年4月10日，在云南各景区实地发放问卷400份，回收有效问卷358份，問卷有效率达89%。调查问卷分为三部分 ，第一部分是游客的基本信息，第二部分是游客使用“游云南App”的基本情况，包括选择使用原因、使用各版块的频率等。第三部分是用户体验评价 ，包括用户对功能有用度和易用度的评价。

文本分析选取苹果App store、华为应用市场、微博评论和知乎评论等网站作为主要评论样本的选择网站。对文本进行筛选，过滤后，共获取508条短评论，文本量为34650个字符。把筛选到的游记和在线评论网络文本导入ROST CM6软件进行分析。

得出游客使用特征：

（一）使用人群年轻化

根据问卷调查结果显示，使用者基本上是中青年，50岁以上老年人仅4个，占比1.1%。这是因为老年人脱离互联网，接受新事物的意愿也不强烈，即使知道“游云南App”，也不会考虑使用。

（二）“游云南App”软件操作体验不佳

通过问卷显示，用户在使用上对“游云南App”颇有微词，一是软件Bug导致操作失误，如验证码收取失败、付款不流畅;二是软件有地域限制，有的功能没有普及各个景区，如大理地区就无充电站服务;三是界面操作过多，页面选项繁杂，不易上手;四是提供服务众多，首页板块划分逻辑不明显，很多功能被用户忽视。

（三）“游云南App”用户粘性差，即用即抛

问卷显示，有77.53%的用户旅游结束后不再使用“游云南APP”，用户使用黏性低。作为一个地域限制型服务工具，“游云南App”与其它旅游App相比最大的短板在于使用场景的局限，即用户只有在云南地区旅游时才会对“游云南App”有使用需求，离开后需求消失。

（四）“游云南APP”用户反馈行为少，参与感弱

根据华为应用市场的数据，“游云南APP”1171万次下载，有52个用户转化为评论者。高安装量与低评论量说明“游云南APP”不能激发游客主动分享使用体验，用户表达欲和参与感不足。

（五）用户对各功能板块感知有用度不同

通过调查，用户对“游云南App”的“游玩助手”和“政府服务”功能组感知有用度较高，平均分达3.91和3.66。“游玩助手”板块主要在游中提供公共设施服务，很好地提升了用户旅途中的体验;“政府服务”板块中，用户主要关注的是购物退换货功能和旅游投诉功能;用户对“游前必备”功能组的感知满意度适中，该板块中，旅游企业入驻少，可提供服务不全面;旅游商品无价格优势，用户购买欲低，虽功能较全，但使用率低。用户对“交通出行”的感知有用度最低，平均分是2.38。该板块主要针对自驾游用户，但交通出行服务中的车型较少，费用高。对比市场上比较成熟的租车软件，该板块功能竞争力小。

三、“游云南App”创新发展建议

在上述调研结果的基础上，根据后疫情时代旅游发展特征，从“游云南App” 使用人群特征 、运营社交化、功能完善化等方面提出了提升建议。

（一）基于年轻用户特征优化游云南app

利用旅游+直播新模式：“游云南App”内的直播是景区定点站桩式直播，直播缺乏新意，很难起到吸引游客的作用。除景区直播日常化，年轻人很容易受网络潮流影响，追随热点进行旅游打卡。在直播中，可以邀请达人网红以直播的方式和网友互动实时分享旅游体验。在云南重大民族节庆时也要直播推广。而直播功能除与游玩相关外，也应和“诚选商城”打通，帮助App内中小商家扩宽销售渠道。

（二）打造适老版操作系统

“游云南App”作为政府服务型App，应考虑各个年龄层用户的需要。在现有基础上提供适老化服务，开发适老版“游云南App”或内置转化按钮，做到老年人也可轻松使用。

（三）优化功能板块，提升用户使用感知度

1、优化现有板块

深化“游玩助手”板块，利用AR、虚拟导游等技术增加用户参与感。“交通出行”板块应增加旅游出行方式的选择，除租车外，公交线路、旅游专车也可纳入服务范围。

2、添加新板块

经调查统计，大部分游客希望“游云南App“可以增设方言翻译、社区交流、写真拍摄等各种功能 。“游云南App”应多关注新兴旅游群体的需求，在旅游 APP中设立全新功能模块 。

（四）社交化运营

1、分析用户浏览行为，形成用户画像

用户在浏览信息的时候会暴露自己的选择偏好，所以对于“游云南App”来讲，分析用户浏览大数据更有利于对用户进行分类，从而对其精准运营并提供更符合用户心意的服务。

2、情感、情怀营销

一方面，“游云南App”作为一个旅游服务类App，承担的不只是旅游服务的功能，更要推广云南旅游品牌，塑造云南旅游品牌价值。云南旅游自带放松、逃离生活、交友等标签，“游云南App”要利用好云南旅游形象，打造更多“一路向西去大理”的营销。另一方面增加社交板块，鼓励用户相互熟悉 ，引发游客的表达欲，提高用户参与度与凝聚力。

参考文献

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[5]李祎铭.旅游APP情景感知服务对旅游者持续使用意愿影响研究[D].福建：华侨大学，2020.

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