互联网背景下智慧酒店建设及其人才培养研究

翟向坤 张昊

（中国劳动关系学院酒店管理学院，北京 100048）

在当今社会消费升级的大背景下，消费者的生活品质不断得到提高，特别是在互联网、大数据等技术应用的前提下，消费者对于方便、安全、快捷等个性化服务的需求更为显著。在互联网技术发展之前，客人在预定房间都是通过传统的电话预定模式，但在移动互联网的普及之后，移动终端就可以帮助客人极大了提高效率，还能直接在终端直接办理入住及退房服务，极大地方便了客人。

传统酒店通过引入大数据、云计算、人工智能等新时代的科学技术技术逐步迈向智慧酒店。如：阿里巴巴集团的“未来酒店——菲住布渴（FlyZoo Hotel）”，在开业后，从其运营模式、服务方式以及引领智慧酒店客户的未来科技体验感等方面，使得智慧酒店从理论迈向实践，给智慧酒店行业的发展做出了必要的贡献。

因此，智慧酒店是传统酒店发展的必经之路，以往的酒店服务模式已经不能满足消费者的需求了，在互联网背景下的智慧酒店要重视这个市场的需求以及打破传统服务的局限性，引领顾客的需求，将智慧酒店的可持续发展作为建设要点，打破酒店业发展陷入停滞的僵局。

一、智慧酒店概述

智慧酒店，是针对于酒店智慧化运营方面，运用智慧酒店管理系统，通过智能化和数字化，实现酒店在运营方面的高效，从而实现酒店在管理、服务、运营等方面的智慧化。

智慧酒店目前拥有三个优势，其中包括理论优势、技术优势以及国家政策优势。在理论层面，近些年来学术届、商界和业界的优秀人士在理论层面对智慧酒店进行了深入的研究，挖掘其市场、理论和可持续发展的核心要点，为建设智慧酒店提供了有力的理论支持，加大了传统酒店向智慧酒店的转型升级的趋势。在技术层面，智慧酒店能够应用最前沿的科学技术，为智慧酒店的管理和对客户的创新服务，提供了硬件支持，这是智慧酒店发展的重要载体。在国家政策层面，我国政府高度重视智慧酒店业的建设，在政府的大力支持下开展各类课题研究，进行政策扶持、资金支持，使得智慧酒店的发展得到有力保障，未来具有广阔的前景。

二、互联网背景下智慧酒店业现状

随着互联网技术的不断进步和移动互联网的不断普及，智慧酒店的建设逐渐投入执行，并从以往概念性的智能设备转向了逐渐具备思维的智慧化产品，从而提升智慧酒店的“智慧感”，改善了顾客和消费者的体验，提升了智慧酒店的经济效益。

（一）酒店“智慧”差异化呈现，顾客体验感较为悬殊

智慧酒店通过搭载智能人脸识别、智能客房服务系统、智能电梯、智能遥感电视等，并通过大数据、AI 技术，通过简单的语音指令或移动互联终端去实现酒店客房服务、客房产品的使用。从入住、客房使用、用餐、办离退宿，全程智慧化服务，从而更加简洁、高效，节省顾客时间，提升酒店经济效益。对于下次入住的顾客，能够根据其上次入住的偏好，自动设置相应的客房环境，更精确的了解顾客行为特征，提供智慧化服务。

但是，智慧酒店并不是按照统一的标准来实施的，虽然智慧酒店的数量不断的提升，但是部分智慧酒店还处于初步的发展阶段，尚未搭建起适合的智慧酒店体系，智能结合酒店自身情况去进一步提升智慧化水准，因此智慧化程度不同的酒店就会带给顾客较为差异的体验感，从而影响其发展。

（二）智慧酒店建设成本高、运营成本低，盲目投资现象存在

智慧酒店处于发展初期的特点意味着没有可以提供智慧酒店解决方案的供应商，因此投入到智慧酒店种的科研技术成果都需要大量的资本投入。不过，酒店的智能化管控系统能够帮助酒店节约能耗，通过对酒店内部入住、会议室使用情况分析及客流量的大小，自动调控整体智能系统运行点好，自动调节温度、适度控制，从而为酒店节约能源。

市场上的部分投资者盲目追求“智慧酒店”，不考虑实际的智慧设备的应用情况以及目标市场需求，从而盲目投资智慧酒店，降低智慧酒店门槛，并使得自身很难从中获得相匹配的收益。

（三）整体工作效率提高，专业性智慧酒店管理人才稀少

智慧酒店通过智能化终端去引导顾客使用智慧酒店产品，从而减少各个岗位上的人员配备，使得智慧酒店的业务简洁化，从而减少不必要的人员沟通，节约高昂的人力资源成本。从组织架构而言，精简人员，提高在职员工权力比重，能够发挥智慧酒店员工的能动性，从而提高工作效率。

人工智能、云服务等高新技术在智慧酒店的应用过程中，虽然使得智慧酒店的运营模式发生了巨大的改变，酒店在各个业务层面不断创新，但是与之相匹配可以进行管理操作的新型人才却是非常稀少的。

因此，对于智慧酒店而言，传统方式培养出来的酒店管理人才已经不适用于新型的智慧酒店管理，这就要求作为酒店人才培养的主体——酒店和学校，要改进人才培养模式，培养符合未来智慧酒店标准的人才。

三、我国智慧酒店建设发展策略

（一）重视顾客体验，统一智慧酒店建设标准

随着智慧酒店发展的条件逐渐成熟，市场上智慧酒店的建设标准层次不齐，不同的酒店智慧化程度是不一样的，所针对的目标群体也是不同的，这就需要智慧酒店行业协会制定统一的标准。

智慧酒店在建设过程中需要引入“智慧化”程度相同的模式，要在保证舒适、便捷的前提下，使得顾客对智慧酒店的体验感提升，降低不同智慧酒店智慧程度的差异化。在满足客户体验感之外，还要提供安全保障，尽管智慧酒店的智慧系统提升了顾客的满意度，但也要提升其安全性能，统一智慧酒店建设标准，这样才能为客户构造出安全、舒适、便捷的智慧酒店。

（二）促进智慧酒店多元化融合

互联网层面的科学技术发展是当今发展的趋势，这就意味酒店的智慧化程度也是随之提升的，智慧酒店将大数据、云计算、物联网等融合到一起，这种变革使得酒店的经营、管理产生巨大的变化。因此，酒店要以信息化、数字化手段为工具，智慧酒店为主体，充分考虑顾客的需求，从酒店的设施、服务、餐饮、住宿等方面入手，加强与“智慧”的融合，从而提升顾客的体验感和满足感。

（三）加强智慧酒店市场监管和引导

智慧酒店建设的路还很长，作为新出现的新型酒店，还处于升级完善时期，大多的酒店还缺乏互联网思维，不能够熟练应用新技术，只是通过简单的学习就进行盲目的复制，使得市场处于混乱状态，这就需要在智慧酒店的建设中，智慧酒店的市场监管力度要增强，从而实现智慧酒店的可持续发展。

四、智慧酒店人才培养发展新路径

智慧酒店是区别于以往星级酒店的一种新的经营模式，智慧酒店的发展和专业酒店管理人员息息相关，对酒店管理人员提出了更高的要求。随着智慧酒店的增加，专业智慧酒店管理人员的培养可不容缓，作为培养专业酒店管理人才的院校应该结合智慧酒店的经营模式，对人才培养方案进行相应的改革。

（一）培养智慧管理能力，提升智能化系统操作水准

智慧酒店所多个层面引入的智能操作系统，是要求酒店员工和管理者能够熟练掌握并应用的，比如：自主入住/退房系统，智能停车服务系统、PMS 系统等。高职院校要根据智慧酒店的方向，合理配置相应的课程，提升学生的管理实操水平，从而能够独立的处理系统和设备的常见问题，并能够应对各种突发状况，从而能够更好的引导顾客，提高管理效率。

（二）培养智慧服务能力，增强数据分析及运用能力

大数据下的智慧酒店通过数据处理和云计算，能够从多个层次获取到顾客之前的消费习惯和入住信息，并且可以将智慧酒店自身的信息系统和外部互联网的资源数据库链接，从而能够准确的获取到顾客在以往的酒店住宿中的喜好，从中选择人性化的服务策略，提供高质量产品和高品质的服务，从而赢得顾客的满意度。对于高职院校的学生来说，其数据分析和运用能力并不能在传统的教育中获得较高的提升，因此高职院校要开设相关课程注重对数据分析应用能力的培养，从而更好培养学生的智慧服务能力。

（三）培养智慧营销能力，加强市场推广水平

智慧酒店的逐渐发展，传统的营销手段和方式已经不能够满足智慧酒店的营销需求。智慧酒店要开展智慧营销策略，通过互联网、云服务等科学技术有针对性的构建起“立体营销网络”。智慧酒店的载体是智能终端，智能终端也需通过智慧营销来体现其个性化的服务，才能赢得顾客的信赖，使得越来越多的人使用智慧酒店产品。为培养学生的智慧营销能力，首先要让其了解智能终端的架构和模式，开设相关课程，通过理论学习和实践操作，从而掌握智慧营销能力，这样才能帮助酒店更好的推广，从而赢得未来的智慧酒店市场。

五、结语

综上，互联网的快速迭代，引领了智慧酒店的兴起，智慧酒店已经在这个市场驻足。智慧酒店的发展离不开新兴的科学技术，离不开人力资源的支持，更离不开国家的保障。在智慧酒店的建设方面，要积极融入社会的现代化建设和智慧旅游、智慧城市的发展当中，要从实际出发，从而实现全社会的共赢。在智慧酒店人才培养的需求层面，校企要积极开展合作，从理论到实践，形成良好的培养循环，从而实际智慧酒店人才培养和智慧酒店建设的双赢。