智信仁勇严：支行长的基本素质

关晶奇

支行是商业银行这一庞大网络的神经节点，是直接服务于客户的营销机构，是确保总行和分行部署最终落地的战斗堡垒，是银行抵御各类风险的第一道防线。其直接领导——支行长的选择决定着这家支行的兴衰成败，甚至有可能衍生出很多次生风险——声誉风险、挤兑风险。因此，如何选择和培养合适的支行长已经成为商业银行家不得不重点考虑的问题。

《孙子兵法》始计篇中有云：“将者，智、信、仁、勇、严也”，曹操称此为“五德”，注曰“将宜五德备也”。顾名思义，一个合格的将帅必须同时兼备足智多谋、赏罚有信、仁义下士、勇猛果敢、严明法纪等五方面特质，且缺一不可。若将一家法人银行比作军队的话，那么直接完成各类作战任务的支行则相当于军队中的一个战斗堡垒，支行长也有带领“将士”（员工）奋勇“杀敌”（完成各项目标）的任务，颇与古代的将领相类似。因此，“将之五德”同样适用于支行长。支行对外是营销阵地，对内是总行和分行的下级机构，工作中存在着“上有千条线，下有一根针”的特点，因此要当好支行长，就要善于处理纷繁复杂的各类问题，必须从“将之五德”的角度不断提升自身素质。

智——运筹帷幄，因地制宜解决问题

古人说“孙武尚智”。相较于“君子五德”（仁义礼智信）中将“仁”放在第一位，“将之五德”则将“智”放在首位，说明孙武认为一名将领，其知识、才能、素养，以及是否善于审时度势是极重要的。

作为一名支行长，同样首先应具有“智”，即有聪明才智，有大局观，眼光长远，目标明确，计划性强，“带着脑子”创新营销、抓客户、抓管理、抓清收。何谓“带着脑子”，就是不能只看着总行、分行的制度、指引，而是一只眼睛向内看经营，一只眼睛向外看竞争，随时与市场、竞争对手共舞，确保银行利益最大化。如何做到“带着脑子”，就是要能够针对所在县区经济发展的特点和本行的实际，因地制宜提出发展思路，并适时调整市场定位。比如在信贷投放上坚持“有利于业务发展、有利于资产质量和结构优化、有利于经营效益提高”的“三个有利于”原则，坚持在发展中抓管理，在管理中求发展，找准市场定位，赢得开发市场、增加客户和拓展业务的机遇。“智”的因素充分反映了一个领导的政治判断力、政治领悟力、政治执行力。如果一名支行长不能真正地动脑用心，不能真正地领会中枢的意图，不能真正理解总行、分行的部署，那么只能是在错误的方向上努力，结果必然是南辕北辙，越努力错得越多。所以，一名合格的支行长一定要积极动脑，学会处乱不惊，在面对纷繁复杂的环境时，保持战略定力，找出新路，带领该支行取得更大的成绩。岳飞所言的“阵而后战，兵法之常，运用之妙，存乎一心”体现的同样是“智”字，意即先布阵再作战，这不过是兵法中的常识，但是能根据天时、地利、人和，根据敌人所具有的特质甚至是已经选择的阵型，再来决定最合适的阵型来应对，则必然要充分调动自己的聪明才智方可实现。知道有哪些阵型，并且知晓如何来布阵，这些都是知识的范畴;只有知道在何等情势下布何种阵势能让己方获取最大的战果，这才是真正的智慧。

信——言信行果，言行一致博取信任

“将之五德”中第二个为“信”。古语云“信者，号令一也”，“人而无信，不知其可”，从正反两方面说明了保持信用的重要性。具有信用的将领，他的号令莫敢不从;而当他不再具有信用和信任时，也不知道这个人还能够做成什么事情了。英国管理学者罗杰·福尔说得好，“世界上最容易损害一个经理威信的，莫过于被发现在进行欺骗。”说的也是这个意思。

支行长的“信”分为两个层面：其一是对员工，需要做到言必信、行必果，赏罚有信，言出必践。赏罚仅为手段，目的是通过赏罚，让人知进退、识规矩，团结一致向前看。因此，支行长要把自己的信用视作最大的财富，应努力做到一诺千金，承诺过的事便必须努力做到，没把握的事则不要大包大揽拍胸脯，避免自己的信用破产。因为当其率领的员工对这名支行长失去了最基本的信任时，后果将是灾难性的，会虽赏无进、虽罚无咎。其二是对客户，需要做到一诺千金，使命必达。只有让客户相信一家银行、一个支行长所言所行能够一以贯之，方能够放心地接受该银行的服务，而不做他想。对于银行而言，最大的风险便是信用风险，但是我们担心的信用风险往往只是客户违约的可能性以及影响程度。换个角度想，当客户丧失了对银行的信任将会导致什么。在负债端可能会表现为挤兑存款;在资产端可能会表现为有意赖账，期待银行倒闭而无需进行偿还。因此，当一家银行、一名支行长在客户那里信用破产的时候，客户便有可能用极端行为使其“死无葬身之地”。一名合格的支行长必须同时保持对员工和客户的诚信，使其对自己保持足够的信心。

仁——仁者无敌，得民之心胜券在握

孔子一生践行的最核心理念便是“仁”，曾子将其阐释为“忠恕而已”，孟子将其阐释为“仁者爱人”。从字面意义上来说，一个人能做到忠于国家、忠于组织、忠于个人，并能常怀宽恕之心，便可谓仁。每一名支行长都应具有“仁”这个美德，应该包容、宽容、通情达理。有一个词叫“仁者无敌”，那是因为只有具有了仁义，才能归拢人心，只有具有“仁”的领导能够获得下属的支持与拥护，才能持续地打胜仗。岳飞就是以仁爱士兵著名，曾经亲口去帮助士兵吸吮背上的毒疮，所以士兵无不感其恩义，为其奋不顾身，由此打造出“撼山易，撼岳家军难”的仁义之师——岳家军。

支行行长在银行系统中扮演的是“兵头将尾”的角色，既要在市场营销上冲锋陷阵，带领全行员工抢拼市场;又要牢记领导职责用心带好队伍，抓好内控，抓好队伍建设。因此，支行长的“仁”同样应有两个层面：一是对员工应爱兵如子，体恤下情。支行长要深刻地意识到，自己的个人业绩再好都不算本事，只有打造出一支拉得出、打得胜的“铁军”才是真本领。而这样的“铁军”并非天然形成的，这就要求支行长除了要学会抓绩效之外，更要学会抓人心、得人心，要能够以人为本，关心员工疾苦，倾听员工心声，为员工排忧解难，做员工的知心人，用情感人，用爱动人，始终与员工站在一线，努力创造心情舒畅、和谐信任、高效快乐的工作氛围，这样才能将员工团结到一起，凝聚人气，共谋发展。二是对客户应以客户为本，注重客户体验，积极为群众办实事。银行作为典型的服务行业，必须要牢记一切工作都是围绕客户展开的。你不爱客户，如何来让客户爱你？你没有曾经为客户全力以赴的努力，凭什么要让客户放弃其他银行来选择你？在充分竞争的环境中，银行的产品几乎都是同质化的，而让客户做出选择哪家银行、不选择哪家银行的最核心因素往往就是在支行长、客户经理身上。“爱人者人恒爱之”。支行作为商业银行最前沿的阵地，大堂经理、理财经理、营业主管、柜员每天的工作量都非常繁重，腿不歇、言不止、笑不休，偶尔面对不理解的客户还要遭到投诉，身心俱疲。作为最贴近一线的支行长，一定要有爱兵如子的情怀，要能夠感其所感、忧其所忧，并能从积极正面的角度进行引导，帮助其不断消化负能量，打造出一支“上下同欲者胜”的铿锵铁军。

勇——勇猛果敢，敢于亮剑，敢于胜利

“勇者，徇义不惧，能果毅也。”支行长要具有的“勇”，是勇气、胆量，胸中有豪情万丈、敢于挑战一切的决心，而非暴虎冯河式蛮夫之勇、匹夫之勇。“将不勇，则三军不锐。”只有具备了勇气，敢打硬仗、敢挑战自己极限、不怕输、不服输，才能突破眼前的桎梏，才能打破眼前的僵局，带领团队更好地发展。正如电视剧《亮剑》中提到的，和天下第一高手狭路相逢，明知必死，那也必须有把剑亮出来的勇气，否则，不成其为一个剑客。是为“亮剑精神”。“兵为将之胆，将为兵之魂”，兵多可以让为将者充满底气，但一个气定神闲、具有革命大无畏精神的领导者则能赋予一支队伍无穷的斗志和勇气。一名支行长没有迎难而上、乘风破浪、历险前行的“勇”，则无法带领团队有所作为。支行长必须有强烈的市场意识，要有敢于向上级机构提出的高标准目标挑战的雄心壮志，必须有拼市场、拼刺刀、占市场的觉悟，要敢于挑战市场的领导者，要在坚守合规底线的前提下“敢为天下先”。每一名支行长都应牢记：“若是失去钱财，才失去一点;若是失去名誉，则失去很多;若是失去勇敢，就失去了全部。”

需要指出的是，勇和智并不矛盾，有勇無谋是冒失，有谋无勇是怯懦，智勇双全方为真勇。一名合格的支行长只有审时度势，对未来的发展和前景有了较为明确的判断后，再奋起勇气，带领员工拼杀在前，方为大勇。例如，在清收领域，面对“老赖”，斗智斗勇尤为关键，支行长在智的层面要做到一企一策、一户一策，针对不同的逾期和违约原因选择具有针对性的策略，在勇的层面要敢于冲锋在前，理直气壮地维护银行合法权利。

严——赏罚严明，坚守底线不越雷池

“严者，以威严肃众也。”支行长要有“严”的一面。严是严格、严厉，待人要严，律己更要严，以合规为底线，绝不能逾越红线。“军令如山”，就是“将之五德”中的“严”。有严格的纪律，军队才能实现统一领导、统一指挥、统一号令，在战场上所向披靡、战无不胜。支行长在管理中应该做到“三严”：一是法令严。在管理中如果没有严格的规章作为准绳和约束，那么银行就没有了规矩，纪律必然松散。支行长要以上率下、带领员工坚决落实各项监管要求和总行、分行相关要求，在第一道防线确保操作风险最小化。二是赏罚严。在日常管理中如果没有明确而严格的赏与罚，就会缺乏激励和制约，支行长的决策和部署必然难以贯彻执行。支行长要全面掌握各类奖惩办法，令行禁止，严格按照办法要求进行奖惩，务必秋毫无差。三是律已严。作为支行长，如果无法做到严于律已，必然无法服众，无人遵从。支行长作为商业银行管理体系中“兵头将尾”的角色，若不能言出必践、以严格要求别人的方式来要求自己，就无法取得下属的信任，也无法打造出具有战斗力的队伍。

银行是专门经营风险的金融机构。一名合格的支行长，一方面要自觉遵守国家的法律法规、监管机构的各项监管要求以及本行的各项规章制度，主动遵循各类风险合规内控要求，按章办事、规范从业;另一方面要勇于同一切违法违规行为作斗争。支行长应牢固树立合规经营的意识，要做到懂管理、会管理、善管理、敢管理，要明白各项法律法规、监管要求和规章制度都是保护自己和员工的，要切实加强内部管理，防范控制风险，切切实实抓好防范风险工作的每一个环节，保证支行安全运营。唯有始终将“严”字放在心间，充分体现“严管才是厚爱”，才能确保自己和团队不僭越、不逾矩，把控风险、驾驭未来。

（作者系中国邮政储蓄银行宁夏分行副行长、中国人民大学发展中国家经济研究 中心兼职研究员）