公共安全突发事件中“双一流”高校图书馆信息服务情况调查分析＊——以微信公众号为例

郭 玮

（兰州大学图书馆，甘肃 兰州 730000）

1 概述

2020 年4 月28 日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第45 次《中国互联网络发展状况统计报告》。手机网民规模达8.97 亿，较2018 年底增长7992 万，我国网民使用手机上网的比例达99.3%，较2018 年底提升0.7 个百分点[1]。

随着移动网络技术的快速发展，手持终端智能化程度越来越高，图书馆已经逐渐发展为利用数据库和图书馆移动服务软件来帮助用户获取信息[2]。微信公众号是图书馆对外进行信息服务的重要平台之一，也在此次公共安全突发事件中发挥了巨大优势。在线信息服务传播速度快、资源内容丰富、不受时空限制等因素，大幅提升了高校图书馆的服务效率，迎合了读者日益增长的新需求。

文献研究表明，“双一流”高校图书馆信息服务相关研究成果主要集中在两个方面。一是关于高校图书馆信息服务具体内容的研究包括专利服务、学科服务、科研支持服务方面；二是对“985”高校图书馆微信公众号应用现状的调查和分析，有关疫情防控期间“双一流”高校图书馆利用微信公众号进行信息服务的研究较少。

文章主要采用网络调查法，对疫情防控期间我国“双一流”高校图书馆通过微信公众号进行信息服务的情况进行调查分析，并提出针对性的建议。调查时间为2020 年1 月25 日至3 月25 日。

2 调查结果分析

选取我国36 家“双一流”高校图书馆微信公众号作为调查对象，通过研究这段时期各高校图书馆公众号的推送篇数、阅读次数和推送内容等并分析。调查结果见表1。

表1 36 家“双一流”高校图书馆微信公众号信息服务一览表（2020 年1 月25 日至3 月25 日）

2.1 推送次数、推送篇数、阅读量

调查结果显示，所有36 家“双一流”高校图书馆都开通了自己的微信公众号，其中35 家图书馆公众号在疫情防控初期两个月内发布过推文，推送次数从1 到138 次不等。

36 家“双一流”高校图书馆微信公众号共更新推文1328 次，共发表推文1695 篇，吸引总阅读量2387608 次，篇均阅读量1409 次。

北京师范大学图书馆、南开大学图书馆、天津大学图书馆、吉林大学图书馆、华东师范大学图书馆、浙江大学图书馆、厦门大学图书馆、中山大学图书馆、兰州大学图书馆等9 个高校图书馆几乎做到了每日发布推文，天津大学图书馆、中山大学图书馆和兰州大学图书馆发文最多，都达到百余篇。其中天津大学图书馆发文最多，达到137 篇；中山大学图书馆的推文阅读总量最多，达到276368 次。

2.2 推送内容

36 家“双一流”高校图书馆微信公众号发布的内容也大致相同，包括：

（1）资源推荐类。疫情防控期间如何远程访问图书馆资源、如何获取免费资源和开放获取资源、线上活动和培训讲座、大量已购资源和试用资源的推荐、电子图书、电子教材教参推荐等。

（2）通知公告类。闭馆或延迟开馆通知、借阅等基础服务如何开展、文献传递服务的宣传推广等。

（3）阅读推广类。书籍推荐，阅读打卡、朗读、书评征集、针对疫情的荐书活动。

有部分图书馆公众号在疫情防控期间推出了自己的特色栏目（见表2），比如哈尔滨工业大学图书馆推出的“真人图书”栏目、上海交通大学图书馆公众号推出的“资源巡礼”栏目、浙江大学图书馆公众号推出的“老书的故事”等。

表2 12 家“双一流”高校图书馆微信公众号发布特色信息服务一览表（2020 年1 月25 日至3 月25 日）

续表2

3 存在问题分析

总体来说，36 家“双一流”高校图书馆在疫情防控期间迅速反应、积极应对，开展了一系列线上文献资源与服务活动，做到“闭馆不闭网，服务不打烊”，全力做好文献资源建设、信息技术保障工作，进行专业、细致、热情、周到的服务，努力满足广大师生科研和线上教学的需求，但同时，也暴露一些不足之处，在公共安全突发事件中，“双一流”高校图书馆信息服务策略有待进一步完善。

3.1 对于公共安全突发事件的危机意识薄弱

此次疫情持续的时间之长，波及的范围之广都是前所未有的。在居家隔离长达三个多月的时间里，虽然各高校图书馆迅速转变服务理念和方式，克服重重困难，大力宣传推广图书馆的电子资源，开展线上阅读推广活动，但还是从一些方面凸显出了预防公共安全突发事件的危机意识薄弱。比如借阅服务暂停之后，各馆购买的电子书资源无法完全替代纸本图书，尤其是教学参考类书籍。同时，也出现了由于大量用户同时接入学校VPN，造成服务器过载导致电子资源无法使用的问题等。

3.2 对资源与服务的宣传渠道单一，宣传方式刻板生硬

疫情防控期间，高校图书馆与读者之间的交流渠道单一，大多是通过公众号向读者推荐一些资源和服务，这些推文虽然点击量很高，但是从传播方式上来看是单向传播，读者只是被动接受，无法契合读者真正的需求，参与度并不高。

3.3 在线教育资源不足

疫情防控期间，各高校图书馆与国内外多家出版机构、数据库服务商合作，及时整理发布免费资源、OA 资源、试用资源，充分挖掘整合现有数字馆藏资源，尽力满足广大读者对于资源的多方面的需求，但是随着学校网课的恢复，主要矛盾立刻凸显为：同学们日益增长的学习资源需求与图书馆匮乏的电子资源现实，尤其是电子教参资源不足。学生只能看老师发来的课件和一些资料，这样的学习容易走马观花，记不住内容。网课只是一个学习平台和工具，重要的还是对教参资源的更深入的理解和掌握，但是目前各高校对于电子教参类资源的补充还略显不足。

4 对策和建议

4.1 强化危机意识、完善应急机制

高校图书馆作为学校资源信息服务中心，应强化危机意识，具备“平战结合”的意识，把握好常态（平时）和非常态（战时）的文献信息资源保障实力和服务能力[3]。在做好平时服务工作的同时，应制定、完善、出台一系列公共突发事件时的图书馆应急服务方案，设立专门的应急小组并加强对馆员的应急培训工作，强化责任意识，紧抓人员和馆舍的管理，将馆舍和图书的消毒工作系统化、日常化。完善自习室空间结构布局的优化，加强平日的通风工作，最大程度保障读者的身体健康和生命安全。

4.2 优化服务平台、加强资源保障

针对疫情防控期间暴露出来的资源方面的种种不足，图书馆应进一步加强资源保障力度，优化服务平台，特别是加强电子教参资源建设，与学校教务处合作将服务渗透到学校课程建设中，从技术上突破教参资源与学校课程系统互不关联的壁垒,实现教参资源的动态更新和开放式的教参服务,解决电子教参资源全方位深层次整合服务[4]。

4.3 以用户需求为导向，拓展服务内容

信息技术的发展推动了图书馆从被动服务转向主动服务的步伐，而如何运用先进的信息技术与信息服务为用户提供更为完善的服务，是图书馆管理者和工作者们不断思考和付诸实践的课题[5]。应定期开展读者网络调研，或开展基于阅读数据的研究，梳理读者关注的学科、热点、作者、出版社等，对读者的阅读需求、阅读倾向、阅读喜好和研究方向进行分析和预测，实现资源的个性化、差异化订制阅读，提高公众的阅读品味[6]。

4.4 重视窗口建设，强化宣传推广

图书馆拥有大量文献信息资源，如何积极地开发、利用这些资源，以满足读者日益增长的使用移动互联网获取知识和信息的需求，就成为图书馆目前最为关心的课题之一[7]。微信作为一种新兴传播媒介，它的诞生彻底改变了图书馆与读者之间的交流方式和沟通渠道。它传播信息及时快速，覆盖面广，支持包括图片、视频、语音、文字等多个格式的信息传播，界面友好易操作，容易吸引读者的关注，宣传效果好。图书馆应该重视窗口建设，尤其是微信公众号的建设，强化对于本馆资源的宣传推广，从宣传内容和宣传方式着手，设置专门机构，制定宣传推广规划，创新宣传形式，注重宣传实效。