基于用户体验高校图书馆服务质量满意度评价研究——以河南省高校图书馆为例

聂 慧

（河南工程学院 河南郑州 451191）

随着用户使用要求的提升，对图书馆的馆藏资源和服务有了更高的要求[1]。在这样的背景下，图书馆的管理者需要积极的创新，才能为师生提供更加优质的服务，辅助高校科研走向更高的水平。传统的图书馆使用效率评价已经不能满足新时代的需求，用户体验是检验图书馆服务质量的关键指标，用户满意度调查是衡量学生满意度的主要标准。为了不断提升图书馆的服务质量，满足师生对图书馆的使用要求，有必要对图书馆的服务质量进行客观的评价，并根据评价结果明确图书馆未来的发展方向[2]。近年来，我国图书馆界也陆续开展了基于师生的满意度评价，国内大部分高校都是将LibQUAL+模型应用到图书馆满意度评价中，取得了丰富的研究成果。河南省作为我国的人口大省，省内各大高校在高素质人才的培养中扮演着重要的角色。因此，以河南省高校为主要研究对象，对图书馆的服务质量进行满意度评价具有重要的现实意义。唐琼等（2018）将LibQUAL+模型引入国内，但在前期的运用中由于没有考虑到我国图书馆建设发展的实际情况，所构建的评价指标体系实用性和科学性不足，但其开拓性的研究具有较高的理论价值[3]。张孝飞等（2019）对LibQUAL+模型进行了详细的研究，重点分析了其产生的背景和发展历程以及在当前环境下其自身的优势和劣势，在未来依然有着广泛的应用前景[4]。钱蔚蔚和冯稚颖（2020）以LibQUAL+模型为基础设计调查问卷，随机选取一部分对象进行了用户调查，在调查中总计使用了25个具体指标，对用户所感受到的服务质量高低进行测量，重点分析了用户体验与用户预期之间的差值，对用户体检较差的指标进行了重点关注[5]。钱蔚蔚和王天卉（2020）借鉴了美国研究图书馆协会的调查结果，分析了学生、教师、管理员等不同身份的用户对图书馆服务所产生的具体感受，研究显示管理员对图书馆服务有着更加直观的感受和认知[6]。钱蔚蔚等（2020）认为不同的身份对图书馆的服务有着不同的要求，本科生可能更加倾向于好的学习环境，研究生则要求更加丰富的馆藏资源，但是研究生的数量较多，且有着更加客观的判断力，因此需要对研究生群体予以重点关注[7]。前述关于图书馆服务的研究表明，LibQUAL+模型已经得到了大多数学者的认可和接受，能够在一定程度上反映图书馆的未来发展方向。在本文的研究中将立足LibQUAL+模型的思路，根据文化背景的差异进行适度的修正，制定适合国内实际的评价指标体系。

一、河南省高校图书馆服务质量满意度评价指标构建

评价指标体系的构建是一个严谨的过程，所建立的评价指标体系必须要科学、全面、系统才能真实的反映评价对象的真实水平[8]。本文在建立指标体系之前充分征求图书馆管理者和用户的意见，在阅读大量文献的基础上，最近选取LibQUAL+模型作为指标体系构建的基础。在指标体系的构建过程中，笔者结合当前的社会背景，对原有的模型进行适当的优化和修正，最终建立一套以用户体验为中心的河南省高校图书馆服务质量满意度评价指标体系。在指标的初筛阶段，邀请专家学者进行访谈，请被访者结合自身的实际情况，写出影响图书馆服务质量的指标。在初步形成指标体系之后，结合河南省高校的实际情况，对指标进行反复的推敲和调整，使指标的表述尽量简洁、清晰。经过调整，最后确定了4个维度，18个指标。（见表1）

表1 河南省高校图书馆服务质量满意度评价指标体系

二、河南省高校图书馆服务质量满意度评价

（一）数据收集与有效性检验。本文设计的调查问卷包含三个方面的内容，一是图书馆用户对服务质量的直接感知，主体部分由指标体系组成；二是开放性问题，收集用户对服务质量提升的意见和建议；三是调查对象的个人信息。本次调查以河南省的五所高校为调查对象，调查方式分为线上和线下两种形式，线下主要是由笔者在学校发放问卷，线上则主要是通过电子邮箱的方法发放电子问卷。调查周期历时30天，总计发放问卷800份，回收问卷732份，剔除废卷后得到有效问卷698份，问卷有效率为87.3%。

信度分析指的是调查者在两次回答同一问题时所得答案的稳定性和一致性，本文采用克隆巴赫系数，即内部一致性系数进行信度检验[9]。效度分析指的是测量工具所测特质的准确程度，本文使用内容效度来判断调查问卷的效度水平。根据表1可知：一级指标馆藏资源的Cronbach′s Alpha系数为0.771，单因子载荷大于0.6，KMO值为0.913，Bartlett球形检验显著性为0.000，说明变量馆藏资源具有较好的信效度。同理可得，变量硬件设施、资源获取便利性和管理者与服务均具有较好的信效度（见表2）。

（二）样本人口统计学特征分析。从调查样本的身份类型来看（如图1所示），调查对象中占比最高的是本科生，比重为55.1%，这也和高校发展的实际情况相符合。其次为研究生，比重为38.5%，教师比重仅为5.1%。由此可见，学生构成了高校图书馆的服务主体，在图书馆的日常管理工作中，应该为学生群体打造良好的学习环境，提供有质量的服务。

图1 用户身份类型分布

在高校图书馆用户的网络资源使用时长方面（如图2），教师和研究生在网络资源的使用时长上要明显高于本科生，说明教师和研究生倾向于使用电子资源，而本科生则倾向于使用纸质资源。根据不同群体对不同类型资源的使用偏好，图书馆在进行资源建设时需要关注不同群体的实际需要，提高图书馆资源建设的针对性，对馆藏资源的建设具有重要的积极意义。

图2 用户使用图书馆网络资源的平均时间

（三）权重确定。根据指标体系收集的数据，采用改进的熵值法进行评价指标体系的权重值计算，计算步骤主要可以分为三步：

第一，对原始数据进行数据标准化处理，剔除量纲不统一对研究结论的影响，标准化处理如方程（1）所示。

第二，计算4个一级指标和18个二级指标的变异系数，计算方法如方程（2）所示。

第三，计算所有一级指标和二级指标的权重值大小，计算方法如方程（3）所示。

按照上述方程（1）（2）（3）的计算方法，将量纲统一的数据代入计量分析软件Matlab，将输出的结果进行整理后如图3和图4所示。

图3 一级指标权重态势

图4 二级指标权重态势

由图3可知：在一级指标权重态势中，馆藏资源的权重值最大，权重值为0.321，说明在高校图书馆的服务质量评价中，无论是教师还是学生都最为看重图书馆资源的丰富程度，资源建设是未来图书馆提高服务质量的关键所在。资源获取便利性的权重值为0.257，说明图书馆除了在获取丰富的资源之外，还应关注用户获取资源的便利性。硬件设施的权重值为0.238，在资源建设的同时也应关注图书馆硬件设施的提升，尤其是在图书馆使用频率较高的情况下容易出现座位量不足的问题，这更要求图书馆加强基础设施的建设。管理者与服务的权重值为0.184，在图书馆建设过程中同样需要给予高度关注。

由图4可知：在二级指标权重态势中，纸质资源数量权重值为0.153，电子资源数量权重值为0.117，说明在图书馆资源建设过程中，应重点关注纸质资源数量的建设。在电子资源方面，电子资源访问便利性权重值为0.085，说明在电子资源建设上要注重电子平台的建设，提升资源访问的便利性。在用户体验的背景下，提升图书馆的服务质量还需要关注用户的个性化需求，为用户提供个性化服务。除此之外，在硬件设施建设上，要注重电脑、打印机等设备的配置，用户学习提供便利。

三、研究结论和发展建议

（一）研究结论。本文以河南省高校图书馆服务质量的提升为研究主题，在总结国内外研究成果的基础上构建了评价指标体系，运用熵值法计算各指标的权重态势，得到如下研究结论：第一，在一级指标权重态势中，馆藏资源的权重值最大，权重值为0.321，说明在高校图书馆的服务质量评价中，无论是教师还是学生都最为看重图书馆资源的丰富程度，资源建设是未来图书馆提高服务质量的关键所在。第二，硬件设施的权重值为0.238，在资源建设的同时也应关注图书馆硬件设施的提升，尤其是在图书馆使用频率较高的情况下容易出现座位量不足的问题，这更要求图书馆加强基础设施的建设。第三，电子资源建设上要注重电子平台的建设，提升资源访问的便利性。在用户体验的背景下，提升图书馆的服务质量还需要关注用户的个性化需求，为用户提供个性化服务。除此之外，在硬件设施建设上，要注重电脑、打印机等设备的配置，用户学习提供便利。

（二）发展建议。基于本文的研究结论，在河南省高校服务质量的提升方面，可以从以下几个方面着手：第一，优化馆藏资源结构。在馆藏资源建设上既要注重纸质资源建设，也要关注电子资源的建设。在资源建设过程中，主动了解学校科研建设的最新动态，提高资源建设的针对性。同时资源建设也要形成自身的特色，使高学术价值成为馆藏资源的优势，第二，提高用户获取资源的便捷性。对电子资源进行整合，深化网络信息资源的共享，建立一体化的信息数据库，为教师和学生访问提供便利，满足学校科研发展的需要。在日常工作中加强书架统一管理，保证书籍的整洁有序，提高用户体验。第三，更新设备改善环境。科学规划学校图书馆的开放时间，缓解座位不足的问题。扩大资金投入，更新图书馆的硬件设施，使用户能够利用图书馆的资源获取所需要的信息，创造良好的学习环境。加强宣传和培训，引导用户使用图书馆的自主设备，既能提升资源的利用效率，又能提升用户体验和服务质量。