智慧图书馆的专业化服务发展分析

杨雨辰

【摘    要】为了提供专业服务，公共图书馆应实现智慧化建设，在引入数字网络体系的基础上，扩大服务范围，保障公民的基本文化权益。本文据此分析了智慧图书馆与智慧服务的特点，针对智慧服务建设存在的问题，提出了相关的解决对策，以期为今后的智慧图书馆专业发展提供更多借鉴。

【关键词】智慧图书馆  专业化  服务

中图分类号：G4      文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2021.21.055

随着大数据、互联网技术的快速发展，公共图书馆也开始引入智慧化模式，在抽取、整合、分析、处理大量图书数据的前提下，为读者提供更准确、贴身的阅读服务。且智慧图书馆可以集全网资源，实现多源知识的统一加工、自动语义关联以及集成管理。而这也对图书馆业务提出了更高的要求，不但应全面覆盖信息技术，还应建设全数字化图书资源，最终提供高质量、高水平的专业服务。

一、智慧图书馆概述

（一）内涵

智慧图书馆指的是在公共图书馆建设中引入智能技术，通过物联网技术实现智慧服务与管理，不受空间因素影响。目前我国智慧图书馆依然处于起步阶段，还应在学术与实践建设方面进行深层次探索，在创新人们学习理念的基础上，减少劳动力投入，实现人与物的有效关联。

（二）特点

第一，是便捷高效。随着社会的快速发展，人们的生活节奏加快，学习时间减少，这便需要智慧图书馆为人们提供更为便捷、高效的学习服务，使得获取知识不受时间、空间等因素的影响，节约时间成本。第二，是整体感知。为了给读者提供便捷服务，应有效结合图书馆中的软件与硬件设施，全部感知处理所有图书信息，提高文献资源利用率。第三，是绿色环保。智慧图书馆在采购设备期间应遵循绿色环保原则，减少能源损耗，避免污染环境，实现自身的持续发展。第四，是相互联系。智慧图书馆应利用信息技术相互关联图书信息，在共享数据的基础上，满足大众不同的阅读需求。

二、公共图书馆智慧服务概述

（一）内涵

公共图书馆智慧服务属于对人与事的自动化服务形式，为用户提供综合、主动、高效的全自动服务模式，实现自动化决策。公共图书馆智慧化服务主要以用户为中心，旨在利用各种资源满足用户个性化阅读需求，通过专业服务实现知识产品的增值。

（二）特点

第一，信息共享。这也是公共图书馆智慧服务的核心部分。馆员为读者提供各种格式与媒介的图书信息的访问权限，通过信息技术智慧连接用户与前后台，共享文献资源。第二，服务高效。传统图书馆的管理效率较低，馆藏资源流通与物力仓储管理需要投入大量人力、物力成本。而智慧化服务引入各种新技术管理图书资源，为读者提供高效便捷的指导，满足不同的需求。借助图书馆智慧服务，读者可以不受时间、空间限制，随时享受便捷的阅读服务，保证了文献资源利用率。第三，集成服务。以往用户需要耗费较多时间使用图书馆系统操作界面，而智慧服务利用云计算、物联网技术，建立了整合集群管理系统，通过专业技术多次加工不同文献资源，实现各文献、文献机构的跨机构合成，提高了资源利用效率。[1]

三、智慧图书馆的专业化服务发展存在的问题

（一）服务管理机制落后

受技术、经济、网络等因素的影响，我国公共图書馆处于快速发展过程中，但相应的管理机制却并未及时更新，依然陈旧落后，员工依然存在落后的服务理念与思想，甚至抗拒智慧服务模式，增大了智慧图书馆的建设难度。虽然馆方认识到了这些不良的影响，并采用了会议改革、周报设计、职称绩效等措施，但政策推行期间依然存在较多阻力，严重限制着图书馆智慧服务水平的全面提升。除此之外，相关政府机构对智慧图书馆建设的重视程度不够，并未针对文献资料、馆际图书侵权问题制定详细的约束条例，物联网信息技术相关规定发展并不完善，很容易导致数据资源泄露，产生违法犯罪行为。且原数据产权界定边界模糊，很容易引发不必要的纠纷与矛盾问题，严重阻碍了图书馆智慧服务的推广进程。[2]

（二）忽略用户服务需求

一方面是没有细分用户群。智慧图书馆虽然面向大众，但用户需求各不相同，因此应提供个性化的专业服务。通过划分用户群体可以有针对性的提供个性化服务，但当前大多图书馆并未调研全部用户层的阅读需求，更为关注儿童、老年等弱势群体，服务同质化严重，无法做到以用户需求开展服务，效果不佳。另一方面是忽视用户参与。部分智慧图书馆服务并未注重用户反馈，没有系统分析用户参与方式，以致无法根据用户需求针对性改进。

（三）智慧技术应用不够

目前大多公共图书馆引入了多媒体点播教室、触屏式报刊、自助文印店、杂志借阅机等设备，提升了服务水平，但却并未深入引进座位设备自助预约、自动借阅归还等系统功能，智慧服务效果有待改进。同时，对特殊群体的智慧技术投入也有待提升，我国存在数量较多的特殊群体，公共图书馆智慧服务也应考虑此层面，为其提供盲文识别器、可调式座椅、口语识别等功能。但当前大多智慧图书馆并未全面推广此类智能设备，仅提供轮椅、盲文书籍等初级设备，基础设施有待完善，降低了智慧服务体验。[3]

（四）馆员队伍建设不到位

一方面，受编制影响，部分公共图书馆馆员结构并不合理，专职人员较少，大多为政府签订的社会劳务人员，缺乏专业素养，无法提供专业的智慧服务。同时，馆员的薪资待遇与福利水平较低，无法充分吸引年轻高素质人才，馆员老龄化问题严重，对新技能、新知识的接受速度较慢，影响了智慧服务的开展效果。除此之外，现有馆员的综合素质较低，岗位匹配并不合理，缺乏主动创新意识。且图书馆并未提供多样化的专业培训，馆员无法及时更新自身知识结构。

四、智慧图书馆的专业化服务发展对策

（一）创新智慧服务机制

首先，应拓展智慧服务的资金来源。相关政府机构应加大对智慧图书馆建设的资金投入力度，编制年度预算，并与银行、金融机构等合作，放宽贷款要求，通过高效借款加快图书馆智慧化建设进程。对于资金充足的图书馆，应将更多资源倾斜至智慧文献资源购置、人才队伍建设、服务水平提升等方面，引进先进的硬件与软件设施。其次，应强化政策扶持力度。除了应注入更多财政资金，还应制定可行的发展机制，以建设公共文化生活空间为主要目标，通过法规明确图书馆的社会化服务方向，有效规避运营风险。最后，应创新图书资源开发利用模式。智慧图书馆发展期间，还应实现统筹规划，有机融合不同部门与不同服务模式，丰富文献服务类型与内容，为公众提供多元化的智慧服务产品。例如，可以推行文化惠民卡活动，为前往智慧图书馆阅读的人群，在看电视、购书、看演出等方面给予特定折扣，结合商业服务与公共服务，为当地公众提供全新的文化享受与行为选择，提高市场好评率。或者推行“你阅读，我买单”行动，加强图书馆与书店的合作力度，为读者提供自主阅读机会，在丰富图书馆阅读资源的前提下，满足读者不同的阅读需求。[4]

（二）重视用户阅读体验

一方面，智慧图书馆应构建用户画像体系，并应用到智慧服务中，为不同类型的读者提供针对性的个性化服务。同时，还应提高馆员采集、加工、分析阅读信息的能力，增强自主意识，使其可以利用智慧手段深度挖掘读者潜意识的阅读服务，并及时高效满足读者，提高智慧服务应用水平。比如，可以引入嵌入式的培养模式，要求馆员前期学习嵌入学科知识，参与不同学科的科研项目，在为读者介绍图书馆资源与发展历程的前提下，结合读者专业与其深入讨论，准确迅速掌握读者需求。必要时还应开设用户信息反馈渠道，鼓励提出建设性意见，并列入智慧图书馆整体规划。

另一方面，智慧图书馆应建设与用户及时沟通的服务平台。受年龄、接受新鲜事物能力、职业等因素的影响，读者可能会提出很多馆员无法预见的问题，但智慧服务期间，馆员不再参与大多业务流程，这虽然会降低人力使用成本，但也会影响与用户的沟通效率，图书馆员无法及时发现智慧服务存在的问题。对此，智慧图书馆应建设专门与用户沟通的服务平台，鼓励读者与馆员积极沟通，真实讲出自己的阅读需求与对图书馆的建设意见，引导馆员动态掌握读者的阅读情况，以提供更高质量的服务。除此之外，还应建立完善的评价机制，馆员应及时回应读者提出的意见，并将回应时间与效果挂钩馆员工作绩效，进一步提高馆员与用户的交流效率。

（三）重视引进智能技术

1.应建设高水准的智慧场馆。馆舍对提供智慧服务具备十分重要的作用。为了给用户带来良好的阅读体验，应建设舒适的阅读环境，提供多元化的空间需求。公共图书馆除了应建设常见的电子阅览室与研修空间外，还应增加AI实验室、信息共享空间、学习空间、绿色物理空间、文化空间、创客空间等多功能空间服务，为读者提供个性化、全方位的基础与延伸服务，帮助馆员高效收集读者信息，分析读者需求，提高服务满意度，节省业务工作时间。其中创客空间重视培养用户的创新力与想象力，通过机器人实训、手工机床、3D打印技术等，开设记忆力训练课程、手工创意课程以及速读体验课程，增加易物沙龙、体能训练沙龙等活动，使读者享受专业水准的智慧服务。绿色物理空间主要利用地源热泵、光伏发电等技术，确保图书馆智慧空间的环保性与节能性，通过红外感应与影像识别技术，使用户体验“空中翻书”，或者利用人体红外检测法矫正读者阅读姿势，利用视频识别技术玩体感游戏等。

2.应重视引入智能技术。第一，引入网络与通讯技术，以此为基础开展智慧图书馆业务。比如可以在支付宝、微信等平台提供APP线上借阅和购买等服务，读者可以统借统还、实时查询馆藏资源、新书推荐、文创产品购买等。除此之外，还可以引进二维码电子证借阅模式，读者在专用APP中通过身份证生成一张二维码读者证，之后可以在读者门禁、自助设备中应用，实现自主借书。第二，引入IM实时咨询机器人，通过智慧回复与关键词自动匹配，为读者查询图书，减轻馆员的工作负担。咨询机器人系统连接公共图书馆预设知识库系统，用户在显示屏输入想查询的问题后，机器人通过主题匹配快速查找答案，提供解答。除了可以为用户解决图书业务问题，机器人还可以帮助用户查询路线、天气等，或者在用户排队时与用户互动聊天，为小朋友唱歌、讲故事，全方位提高用户体验。第三，关注信息安全技术。智慧图书馆存储读者大量数据信息，一旦出现非法入侵，不但会泄露讀者的隐私，还会侵犯知识产权。因此，还应引入信息安全技术，设立信息安全应急指挥与安全通报机制，提升重要信息抗毁损与灾难恢复水平，为读者提供安全放心的阅读环境。[5]

（四）强化智慧人才队伍建设

首先，应加大对专业人才的引进力度，要求引进精通图书馆学、外语、计算机知识，且具备学科背景的高素质人才。图书馆应加强与高校、科研机构、专业企业的合作力度，建设大数据研发机构，培养具有国际水平的战略技术人才与青年科技人才，引领其进入智慧图书馆相关产业行业。政府机构也应重视社会教育培训工作，鼓励开设智慧图书馆专业培训课程，根据工作职能，针对性提高工作能力，增加知识储备，促进智慧服务与大数据理念的融合发展。除此之外，还应在子女教育、编制、住房等方面提供优惠措施，创新人才引进方法，真正为智慧图书馆留住高素质的人才。

其次，应优化智慧图书馆岗位设置，根据实际工作，制定科学的绩效考核与人才晋升渠道，从根本上建立员工的以人为本服务理念。除了建设专职馆员队伍外，还应提高编外人员待遇，吸引更多兼职人员充实馆员队伍。同时，还应通过岗前与岗中的培训措施，优化工作结构，促使馆员充分熟悉图书馆业务的各个环节。必要时还应主动监测人员流动数据，制定更好的发展策略，减少人才主动离职率。

最后，应建立稳定的用人机制，根据岗位职责与工作范围合理分工，以便后期管理，比如可以分为研发类、管理类、技术类等。同时，还应根据学历、能力、项目经验等指标，综合评估员工的职位等级，设置合理的上升空间。为了调动员工的工作积极性，还应制定完善的考核评价机制，设立奖惩措施。或者可以设立时间激励机制，允许馆员在完成每周工作总时数与总工作量的基础上，自由调整工作时间。或者引入环境激励措施，营造良好的组织氛围与工作环境，确保馆员情绪稳定。整体而言，智慧图书馆应通过各种激励对策，引导馆员自觉开展智慧服务，提高工作质量。

五、结束语

作为图书馆发展的新阶段，智慧图书馆不仅仅集成了物流网、人工智能、大数据等先进技术，还可以全方位改革管理流程、服务策略，要求馆员具备高水平的综合素质。由此，公共图书馆应结合自身发展现状，制定完善的智慧发展规划，深入拓展服务内容，促进馆员、读者、文献资源的良好互动，形成个性的馆藏特色与服务品牌，以满足个性化、多样化的用户需求，促进图书馆事业的稳定健康发展。

参考文献

[1]窦淑庆.物联时代智慧图书馆优化系统建设[J].信息技术与信息化，2021（12）：82-84.

[2]王超.智慧图书馆知识服务生态系统模型构建研究[J].图书馆工作与研究，2021（12）：116-121.

[3]李慧萍.智慧时代图书馆读者服务转型策略研究[J].河南图书馆学刊，2021（12）：98-100.

[4]李菲菲.基于人工智能的智慧图书馆建设的逻辑和方法研究[J].情报科学，2021（12）：87-92.

[5]胡裕阳.多元协同视域下智慧图书馆数字资源协同管理体系研究[J].图书馆，2021（11）：23-29.