“凝心聚力，走出困境”

林嘉敏 黄丽俊

一、案例背景

刘阿姨（化名），女，72岁，深圳户口，肢体三级残疾，未婚，服务对象半年前申请到了社区的安置房，因下肢残疾不便外出，个人性格内向，目前独居。2018年6月，因腰腿部疼痛，无法行动自理，电话社区求助。服务对象自述：“一周前腰腿部开始疼痛，无法行动自理，刚搬到社区半年，因自己在深圳无认识的朋友，生病无人送医”。社区工作人员接到求助后转介到社工，社工第一时间联系相关部门将务对象送至医院。

二、分析预估

1.经济支持的需要。经济收入单一，除政府每月2000余元的退休金收入和残疾人补贴外还需支出500元给到哥哥做养子生活补贴，现需前往医院，急需一笔医疗费用支持;

2.定期照顾的需要。服务对象肢体三级残疾，目前独居，年事已高，需要有人定期照顧;

3.服务对象性格内向，平时缺少对外联系，结交朋友，需发掘和寻找支持系统;

4.身体检查的需要。服务对象腰腿部疼痛难受，无法站立，电话社区社区求助，需即可前往医院检查身体，查明原因;

5.心理支持的需要。服务对象对于自己的疾病感到担心与焦虑，心理压力大，情绪波动，需心理辅导和支持。

三、服务目标与介入策略

1、及时处理、多方协调。及时接案与处理，即刻前往医院检查身体，查明原因;

2、寻找支持，提供照顾。发掘和寻找支持系统，为服务对象提供照顾与支持;

3、链接资源，筹集医疗费用，为服务对象申请医疗救助链接相关部门资源，为服务对象筹集医疗费用、申请医疗救助;

4、心理疏导、情感支持。灌注希望，给予心理疏导，缓解服务对象情绪;

5、注入希望，恢复状态。鼓励服务对象表达感受，走出困境，协助服务对象恢复稳定状态。

四、介入过程

第一阶段：收集资料，评估需求，初定服务计划。

在接到个案服务后，社工即刻电话联系服务对象，采用积极的倾听和同理，了解目前情况。社工初步评估服务需求，随即向社区汇报情况，经商量由社区的联防队员将服务对象送至医院。

因床位紧张，服务对象未能排到医院的床位再次返回家中。社工得知情况后前往服务对象家中给予支持，告诉服务对象会帮助到她，在与服务对象签订个案服务协议后，初定接下来的服务计划，并教会服务对象如何使用手机进行医院挂号，遇到问题电话社工等，时隔一天，社区联防队员将服务对象送至预约的医院做相关检查，医生初诊因其他部位病变而导致脊椎问题，希望服务对象住院做进一步检查。

第二阶段：发掘和寻找支持系统，为服务对象提供照顾与支持。

服务对象住院后，社工协助联络了服务对象的亲戚，告诉她们服务对象目前的情况，希望她可以前来探望和照顾。社工还联络在医院里的驻点社工，表示希望与其一同给予服务对象关怀与照顾。社工发掘和寻找服务对象支持系统过程中再次与服务对象一同制定服务计划，告诉服务对象接下来社工的工作安排，若检查结果出来需要做手术，会尽力为服务对象申请医疗救助和筹集医疗费用，希望服务对象不用担心。社工协助服务对象寻找到相关部门申请救助电话，引导服务对象学会申请医疗救助，后经区残联申请了2000元的紧急救助资金。

第三阶段：灌注希望，给予心理疏导，缓解服务对象情绪。

服务对象住院检查确诊为多发性骨髓瘤，医生建议做化疗，服务对象对目前的病情感到恐惧、焦虑，心情失落和带有抗拒感，社工为服务对象给予心理疏导和情感支持，为服务对象注入希望，缓解服务对象低落情绪。

因服务对象进行脊椎穿刺检查与切片检查需要高额的检查费用，社工再次协助服务对象联络了在深圳的妹妹与之前工作时的朋友，妹妹与朋友决定有空看望服务对象，愿意出资7000元进行资助并请了一名护工解决照料问题。

第四阶段：链接资源，筹集医疗费用，为服务对象申请医疗救助。

在亲戚和社工的鼓励下，服务对象进行了第一次化疗，因化疗费用高，花费了亲戚们筹集的所有资金，服务对象声音低沉，提不起精神。面对经济上的困难，服务对象再一次陷入困境，感到十分无助。社工表示会与她的亲戚一同想办法帮助她渡过难关，适逢区聚善日服务开展，在区慈善会相工作人员支持下，社工在各社区社工群发动聚善日募集资金救助，在短短10分钟，就收到了30多个社区社工的支持，将聚善日所募集的9848.5元爱心善款捐赠给服务对象，服务对象得知后满怀感恩之心，感谢救助她的所有人。

在社工的协助下，相关领导为服务对象申请临时救助并鼓励服务对象走出困境，服务对象在经过第三期化疗后，治疗效果十分明显，目前已经能坐在椅子上。服务对象逐渐重拾信心，有了坚持下去的动力与决心。

第五阶段：走出困境，协助服务对象恢复状态，结案。

服务对象病情得到好转后，在第6次面谈中社工与服务对象一同梳理从危机发生的不同阶段，服务对象从身体疼痛需接受医疗救助产生的紧张、恐慌、焦虑、忧郁等情绪，到社工与相关部门工作人员联合救助，寻找方法和解决困难，一路上有大家的支持帮助，得到来自社会各界的关爱和鼓励，最后使服务对象逐渐重拾信心，恢复稳定状态，在此过程中充满着希望，从而使服务对象恢复到危机前的状态，并从危机中走出来。在征求服务对象意见后，服务对象表示已经能够自主面对接下来的化疗，保持充满信心和希望的状态，社工与服务对象进行了结案，并表示有需要可随时与之联系。

第六阶段：整理资料，回访情况，后续跟踪。

社工在结案后整理好服务资料，时隔一周会电话回访服务对象目前状况，对服务对象表示鼓励，了解服务对象的动态，后续进行观察。

五、评估

（一）目标评估

1、社工接到转介个案后立刻采取行动联系联防队员带服务对象前往医院进行检查，并链接资源协助服务对象完成身体检查;

2、社工联络了正式与非正式支持系统，为服务对象提供生理、心理、经济的援助，延伸了支持系统网络;

3、社工先后申请和筹集了近万元医疗善款，得到了相关部门的关注与支持，保证了服务对象的医疗延续性，减少了服务对象担忧。

4、在服务对象情绪低落时，社工为服务对象进行心理疏导和鼓励服务对象，有效的缓解情绪问题。

5、与服务对象一同梳理她从身体疼痛需接受医疗救助产生紧张、恐慌、焦虑、忧郁等情绪到现在逐渐重拾信心、得到来自社会各界的关爱和鼓励，逐渐的恢复了稳定的状态。

（二）结果评估

在本案例中，社工运用危机干预及社会支持理论，及时有效的帮助到了服务对象，延伸了服务对象的社会支持系统，为服务对象提供心理疏导和情绪缓解，申请、筹集了近万元的医疗费用最直接的帮助到了服务对象，让服务对象摆脱无助，走出困境，事后服务对象撰写了感谢信给到社工，感谢信中提到，“那是已经晚上八、九点，天又下着大雨，她才回家。周围的人问我，那姑娘是你女儿吗？我说：“不是，是我们社区的社工，不是女儿胜似女儿”。

六、专业反思

（一）关于危机干预工作的思考

本案例中，对于一位72岁的肢体残疾独居退休老人，社工容易陷入过于急切的帮助服务对象的情境，在还未建立充分信任关系的时候急着解决问题，容易让服务对象感到不被理解和不够关心，服务对象在陷入危机中情绪往往是复杂的，社工应通过同理，帮助当事人宣泄和整理情绪，让服务对象体会到，这些情绪是可以理解和接受的，若不处理好情绪问题，马上就去改变服务对象认知，结果只会适得其反。

（二）借助慈善救助筹款的高效

在社工陷入困难的时候，在相工作人员支持下，借助慈善平台在网络发动募集资金救助，在短短10分钟，就收到了30多个社区社工的支持，大家愿意将社区所募集到的9848.5元爱心资金捐赠给了服务对象，保证了服务对象医疗的延续性和缓解了服务对象对医疗费用的担忧。

作者简介：

林嘉敏 深圳市龙华区启明星社工服务中心区域主管

黄丽俊 深圳市龙华区北站社区党群服务中心社工主任

深圳市龙华区启明星社工服务中心