社会转型背景下高校图书馆服务创新路径研究*

易 凌 王凤姣 龚蛟腾

(湘潭大学公共管理学院，湖南湘潭411105)

新时代带来新变革、新挑战、新机遇，由新一轮科技革命与产业革命支撑的社会转型使社会各部门都面临巨大的发展挑战，同时也带来了前所未有的创新机遇。2018年，第84届国际图联世界图书馆与信息大会提出了“图书馆转型，社会转型”的议题[1]，驱使全球图书馆界将转型与创新的理念摆在发展的首要位置。陈传夫教授指出，在新的信息社会、数字社会背景下，转型发展已经成为全球图书馆的共同趋势[2]，只有如此图书馆才能应对新的挑战，把握新的机遇。随着当前社会经济进入“高质量发展阶段”[3]，吴建中馆长敏锐地指出图书馆事业已经进入了与社会高质量发展同步的时代，而且创新与转型是改革开放以来图书馆事业最大的亮点[4]。在“双一流”建设、“双万计划”等为核心的高等教育改革背景下，高校图书馆如何把握社会转型中危机与契机并存的发展机遇，如何通过服务创新来提升业务能力与水平，从而走上高质量发展的道路，成为亟需解决的紧迫问题。因此有必要全面剖析高校图书馆服务的发展情况，探究高校图书馆服务的转型方向与创新思路，推进社会转型背景下高校图书馆更高层次的发展。

1 高校图书馆服务的发展境况

1.1 高校图书馆的特殊地位

高校图书馆具有特殊的地位，既是图书馆事业的重要组成部分与顶梁支柱，更是高等教育建设发展的信息资源保障中心、知识创新驱动中心、校园文化育人中心。作为图书馆的重要类型，高校图书馆与一般图书馆一样都是以文献信息资源为基础、提供文献信息服务的部门。高校以教学育人与科研创新为核心任务，相应的，高校图书馆的价值取向也要聚焦于支撑教学与科研的发展，并围绕教研核心进行资源建设与服务保障。缘于其支撑教学、科研的重要价值，1987年原国家教育委员会颁布实施《普通高等学校图书馆规程》，制定了指导与规范高校图书馆建设、管理、服务的法规制度。该规程先后于2002年、2015年两次修订，体现了国家对于高校图书馆发展建设的重视。2015年《普通高等学校图书馆规程》(以下简称《规程》)明确指出，高校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志[5]，指明了高校图书馆发展建设的直接动力，即图书馆要与学校的水平相匹配。在社会转型背景下，目前高等教育改革已经步入深水区。自2015年国家提出统筹推进“双一流”建设后，新工科、新农科、新医科、新文科、“双万计划”“六卓越一拔尖”计划等的相继实施，推动了高等学校、学科专业、课程教学等的全面革新。这促使高校图书馆重新审视自身价值，明确功能定位，必须要在协同推进信息资源保障、知识创新驱动、校园文化育人的基础上有力支撑高等教育的全面，从而才能实现自身的转型升级与发展创新。在社会转型的大背景中，在高等教育改革的东风中，高校图书馆要把握发展机遇，推进学校与图书馆共同的创新发展。

1.2 高校图书馆的转型困境

飞速发展的时代变革席卷整个社会，外部冲击与内在矛盾的叠加造成了巨大的撕裂感，高校图书馆服务的转型创新也将出现不可避免的阵痛。程焕文教授明确指出当前高校图书馆存在“缺经费”“缺馆员”“缺读者”等现实挑战[6]，而信息技术的直接冲击、服务与需求的结构性矛盾加剧、专业竞争力的弱化，更使得高校图书馆服务陷入深重的转型困境。对于高校图书馆而言，虽然传统纸质文献资源仍在持续丰富，但是数字资源的发展增速远远超过了前者，这使得高校图书馆的业务工作流程不得不向数字资源倾斜，以适应新型数字生态。而且作为高校图书馆服务的主要对象，教学与科研的发展同样出现了信息化、数字化的变革。在线教学模式与数据驱动的科学范式需要高校图书馆开拓新的服务方式，提供配套的在线教学支持，开展细粒度的数据资源服务。并且，服务与需求之间的结构性矛盾加剧了高校图书馆转型创新的压力。以北京大学图书馆近4年来的相关数据为例[7](详见图1)，可以发现线下的到馆人数、纸本图书借阅数量等基本是逐年下滑的，而在线的主页访问、资源下载量等逐渐攀升。可见高校图书馆用户需求已经发生了较大数字化转变，与现实中纸本阅读、深阅读的呼吁存在相背而行的矛盾。此外，高校图书馆的工作具有很强的专业性，应由接受过图书馆学专业教育的人员从事相关工作。但是根据高校图书情报工作指导委员会2019年的数据，79.1%的高校图书馆馆长并非图书馆学专业背景，且这一比例近几年来是逐渐上升的，暴露出高校图书馆馆长职位“行政化色彩大于专业化”的问题[8]。在转型创新的过程中，挑战与困境在所难免，高校图书馆必须深入剖析面临的问题，把握住关键痛点与攻关方向，开辟全新的发展道路。

图1 北京大学年度阅读报告部分统计数据2016—2019年

1.3 高校图书馆的创新机遇

在经济社会发展模式由“高速增长”转向“高质量发展”，“转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力”成为攻关重点的大背景下[9]，经济社会建设的重点逐步从扩张规模与加快增速转向提升质量与优化结构，供给与需求之间的主要矛盾由体量对等逐渐转变为结构匹配。这也意味着，社会转型背景下高校图书馆服务创新的重点不能单向地依赖图书馆资源建设规模的扩大，而要更加关注用户需求的变化及其与服务供给之间的匹配程度，通过转换服务动力、变革服务方式、优化服务结构来实现服务供需之间更高水平、更深层次的契合与协调。一方面，高校图书馆要将外在的冲击挑战转换为内在的发展动力。在新时代高等教育改革背景下，国家先后实施了《中国特色新型高校智库建设推进计划》《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》《教育信息化2.0行动计划》《关于“双一流”建设高校促进学科融合加快人工智能领域研究生培养的若干意见》《促进高等学校科技成果转移转化行动计划》等一系列创新计划，高校图书馆服务的创新发展必须面向国家战略导向，抓住政策机遇，在教学、科研服务的基础上开拓智库服务等新领域，提高信息化发展水平，主动融合人工智能等新技术，促进科研成果创新转化。另一方面，高校图书馆应正视技术对图书馆服务的冲击以及对用户需求的改变，更加主动地推进技术驱动与技术赋能，有效利用信息数字技术把握用户需求、提升服务效益，在坚守核心的文化与信息职能的基础上实现创新发展，成为新型数字生态中不可取代的信息中心、创新中心、文化中心。

2 高校图书馆服务的转型方向

服务、资源、空间是当代图书馆的三个“核心要素”[10]，是构成图书馆整体服务体系的支柱。高校图书馆必须重视服务体系整体的多元协同建设，从服务供给、资源保障、空间建设三个方向同时发力，全面推进转型创新发展。

2.1 从单一结构到多元协同

社会转型背景下高校图书馆创新发展所需解决的主要矛盾是用户多元需求与单一服务体系之间的矛盾，必须通过建立多元协同的全方位服务体系来实现需求与服务之间的有效契合。如前所述，高校图书馆是高等教育建设发展的信息资源保障中心、知识创新驱动中心、校园文化育人中心，这三个“中心”的价值与功能对于高校图书馆而言是不可分割、三位一体的。因而高校图书馆应当在信息服务体系的基础上，建立起信息资源保障、知识创新驱动、校园文化育人协同一体的服务体系。首先，信息资源保障是高校图书馆转型创新的基础。一方面，高校图书馆的资源建设要重视科技报告、专利文献、标准文献、政府出版物等，提高资源体系丰富度。另一方面，应当根据本校用户的实际需求，加强二次、三次文献的自主开发，从而建立立体化的资源体系。其次，知识创新驱动是高校图书馆转型创新的关键突破口。高校图书馆拥有的信息资源是知识创新的重要源泉，而服务的对象——教学与科研从本质上来说就是知识传承与创新活动。因此，通过嵌入式、全过程、立体化的资源开发与利用，支撑教研单位的创新发展，发挥知识创新驱动的价值，是高校图书馆实现转型创新的重要路径。再者，校园文化育人是高校图书馆转型创新的必然选择。图书馆具有社会教育的基本职能，高校图书馆既是高等教育的重要支撑，也是其直接补充。在营造校园文化学习氛围、搭建文化交流平台、开展文化素养教育等方面，高校图书馆有着其他组织无法替代的重要价值，能够有效促进大学生通识素养与专业能力的共同发展。因此，高校图书馆应当通过建立多元协同的服务体系，依托信息资源保障、知识创新驱动、校园文化育人的共同发展促进服务创新与转型升级。

2.2 从被动供给到主动参与

在当前互联网络信息生态中，传统纸质时代高校图书馆绝对的文献资源中心地位遭受解构，以阵地服务为核心的服务体系备受挑战。只有主动参与到用户的学习、工作过程中去，高校图书馆才能真切地了解数字时代用户的新需求，实现服务的创新发展。学界与业界对于高校图书馆服务重心的认识，基本上可以分为以资源为中心与以用户为中心这两种观点，但图书馆作为资源与用户之间的桥梁中介，任何单向度的趋向都具有局限性，只有建立起“资源+用户”的双中心服务模式，才能切实推进高校图书馆转型升级。一方面，高校图书馆要建立与本校教学、科研发展相匹配且特色突出的资源体系。并且要重视特藏文献资源的内容挖掘与开发利用，运用知识可视化等工具充分揭示资源价值。只有在资源建设中主动地发现、挖掘、创造用户可能的需求，高校图书馆才能扭转传统的被动服务态势。另一方面，高校图书馆要以参与者的角色嵌入用户行为过程，主动融入学校决策、学科建设、科学研究、课程教学、学生学习中去，实现资源服务与用户需求的无缝对接。譬如上海交通大学图书馆成立了机械动力等十个学科服务团队，为各院系提供“联络拓展”“学科资源建设”“信息素养教育”“嵌入教学”“科研支持”“决策支持”“宣传推广”等服务[11]。北京大学图书馆则利用文献计量与情报分析优势，编制了《北京大学学科前沿报告》与《北京大学学科竞争力分析报告》[12]，既为北京大学的“双一流”建设提供了独到的决策参考，又彰显了图书馆的服务价值，实现了图书馆的服务创新。只有主动参与、主动出击，深度挖掘资源价值，充分参与用户行为，才能搭建起高校图书馆服务与需求之间的快捷通道，从而快速推进高校图书馆服务的转型创新。

2.3 从文献单元到知识数据

纸本时代的图书馆因大规模的文献资源集藏而在信息保障方面具有极大的话语权，甚至是垄断地位。但是当数字技术兴起并改变传统文献利用模式之后，图书馆以文献为单元的服务能力被大幅削弱。尤其是在互联网络生态中，大量开放获取的数字资源使得图书馆的信息话语权骤然降低，难以突显其独特价值。在社会转型背景下，高校图书馆要转变以整体的纸本文献或数字文献为单元的服务模式，应转向挖掘文献中蕴藏的隐性知识，将服务层次拓展到知识与数据层面，并深入剖析用户的知识数据需求，提供精准化、细粒度的知识与数据服务。关于文本内容的挖掘，高校图书馆应综合运用文本分析、知识发现、情感认知、人文计算等方法与工具，一方面要加强馆藏古籍文献、特藏文献的开发利用，另一方面要重视网络文献，特别是公共社交网络文献的深度挖掘。譬如华东师范大学图书馆牵头创建了“数字方志集成平台”[13]，采用基于知识本体的组织方式，提供多维度的知识检索揭示途径，为数字人文研究搭建了更立体、更可信、更高效的服务平台。关于数据管理与服务，在数据密集型的第四范式的主导下，高校图书馆开展科研数据存储、管理、共享、重用等服务既是支撑高校科研创新的关键保障，也是促进自身转型的重要途径。如武汉大学图书馆开发了“武汉大学科研数据管理”平台，为本校用户提供“数据保存、数据管理与数据共享”服务[14]，助力教学科研活动的有效开展。更为重要的是，高校图书馆对于用户需求的分析必须要从文献单元层次深入到知识、数据单元层次，并由此提供相匹配的知识、数据服务，推进传统服务的精准化转型。高校图书馆的转型创新必须要朝着精准与精细的方向迈进，实现用户需求深度识别、知识数据精细开发以及需求与服务的精准匹配。

2.4 从实体场馆到全域空间

前数字时代的高校图书馆服务依赖于实体馆舍，数字时代的高校图书馆服务则偏重于在线的检索、阅览、咨询以及信息推送、知识推介等服务。在转型升级的过程中，高校图书馆的空间建设要实现“线上+线下”的协同发展，推进全域空间的即时服务、便捷服务、全面服务。对于线下实体空间的建设，一方面高校图书馆要加强新馆建设与空间再造，推进高校图书馆信息共享空间、知识交流空间、科研创新空间、学习研讨空间以及新型服务体验空间等的建设，重视VR、AI等技术的赋能效应，注重空间设计的美感与艺术感，实现空间服务的新发展。另一方面，高校图书馆要实现校园内的泛在化延伸，让整个校园都成为图书馆。譬如可以在教室、食堂、宿舍等不同区域，设置专题或主题书架，将阅读延伸到校园的每一个角落。在虚拟空间服务方面，高校图书馆要加强三个方面的工作。首先是虚拟馆员建设，基于人工智能、机器学习等的支撑，虚拟馆员能够快速解答用户的一般咨询，提高服务响应效率。譬如武汉大学图书馆的“小布”，受到了武汉大学师生的广泛好评与业界以及社会的密切关注[15]。其次是要重视新媒体服务，利用微信、微博等社交媒体迎合高校图书馆用户新的需求偏好，提高服务营销的效能。再者是要推进本校特藏资源数据库建设，加快馆藏古籍文献、特色文献以及本校学位论文等的数字化，建设高校开放获取知识库，增加用户的资源获取途径，优化获取方式。在新的发展理念下，高校图书馆要通过“线下+线上”“实体+虚拟”的服务塑造用户对于图书馆的新认知，以全域空间化的服务创新推进转型发展。

3 高校图书馆服务的创新思路

3.1 激活服务创新的内生动力

高校图书馆的创新发展要成为可持续的发展，则必须充分发挥馆员作为服务创新动力源泉的价值，激发馆员的创新活力，如此才能为高校图书馆服务创新提供源源不断的内生动力。在包括高校图书馆服务在内的所有服务部门的创新发展中，“人的智慧和客户需求”具有关键性作用，只有通过提升馆员的创新能力，促进馆员的创新行为[16]，才能全面推动高校图书馆服务创新的发展。一方面，高校图书馆馆员应当具备坚实的专业素养，同时需要具有多元的服务能力。这既需要加强图书馆学教育界与图书馆业界的紧密合作，将图书馆学毕业生有效输送到专业岗位；也需要学校管理部门按照《高校图书馆规程》中“图书馆馆员包括专业馆员和辅助馆员，专业馆员的数量应不低于馆员总数的50%”的要求建设、管理图书馆人才队伍，保障专业馆员数量。同时，面对多学科、多专业的教研需求，馆员应当同时具备图情专业与相关专业背景为最佳，并通过系统培训加强“文献情报服务能力、数据管理能力、古籍及原生特色资源的开发出版能力、平台与智能机器人的开发维护能力”等多元能力的培养[17]。另一方面，高校图书馆馆员既要有积极主动的服务精神，也要具备探索进取的创新能力。高校图书馆是服务性与学术性并存的机构，这既要求馆员以服务为本职，在基础服务中实现自身价值，也需要馆员通过学术创新与服务创新的结合，促成自我价值实现的最大化。在2020年“新冠肺炎”疫情期间，北京大学图书馆开辟“送书到楼”服务，由馆员根据读者的线上申请将其所需文献直接送到指定宿舍区或办公区[18]，这既满足了用户实际的文献需求，也通过馆员的主动服务彰显了北京大学图书馆的人文关怀与服务精神。高校图书馆必须重视馆员的内在动力价值，通过人的主观能动性推动服务的创新升级。

3.2 明确服务创新的核心需求

高校图书馆服务的创新发展应当建立在服务需求的精准识别之上，只有把握住用户对于信息资源的核心需求，高校图书馆才能有效供给相应服务，实现信息服务供需之间的深度匹配。从以资源为中心的角度出发，可以将高校图书馆服务创新的核心需求分为四个方面。一是决策信息的情报化加工。在“双一流”建设背景下，高校图书馆应重视在情报服务、智库服务方面的拓展。如浙江大学图书馆已经开展了面向“学校高层决策用户”“职能部门决策用户”“院系管理决策用户”的情报服务[19]，有效助力浙江大学的“双一流”建设，从而也促进了自身的高质量发展。二是学术资源的嵌入式输出。高校图书馆学科服务的发展已经渐趋成熟，目前的关键问题是如何加强科研需求与学术资源的对接，实现学术资源的嵌入式输出，高效支撑科研创新的发展。东北师范大学图书馆开展“面向PI(Principal Investigator，首席科学家)的嵌入式学科服务”，推动学科服务从“大而全”转向“专而精”[20]，有效提升了服务效能。三是教学资源的整合化集成。教材、教参等教学资源的建设与服务是高校图书馆的基本职责之一，新冠肺炎疫情期间在线教学的发展更是对教学资源的在线集成服务提出了更高的要求。蔡迎春等调查了137家“双一流”高校图书馆的电子教材教参平台服务情况，指出高校图书馆应通过协作建设、共建共享提升教学资源服务能力[21]。四是空间资源的多元化改造。高校图书馆的物理空间不仅是藏借阅文献的场所，更是校园文化的心脏、知识交流的中心，通过合理的规划与改造可以实现多元的价值。如沈阳师范大学图书馆通过全新的改造升级形成了5大区域22个学习共享空间，有效实现了“支撑教学科研”“助力人才培养”“协同文化育人”的全面发展[22]。不同用户对于不同资源有着不同需求，只有明确用户的核心需求，才能把握住高校图书馆服务创新的准确方向。

3.3 优化服务创新的保障机制

高校图书馆的服务创新需要制度层面的长效保障，这既要求外部管理体制对于高校图书馆服务工作高度重视，也依赖于内部业务体系的高效运转。就管理体制而言，教育部设有高校图书情报工作指导委员会，各省级行政单位亦设有高校图书情报工作委员会，负责指导、协调区域内高校图书情报事业的发展。按照《高校图书馆规程》的规定，高等学校可根据需要设立图书馆工作委员会，作为全校图书馆工作的咨询和协调机构。根据笔者对42所一流大学建设高校的图书馆门户网站的调查来看，其中除北京航空航天大学与北京理工大学图书馆网站无法打开而不知具体情况外，仅有北京大学等17家高校在其组织机构中明确标注有图书馆工作委员会或图书情报工作委员会等相关机构。作为一项专业性工作，高校图书馆服务的总体规划与系统管理不仅需要馆内领导者的有效领导，更需要能够沟通校馆两级、协调全校部门的工作委员会的居中统筹。就内部业务体系而言，高校图书馆应根据实际情况进行业务流程重组，优化业务体系，提高工作效能。譬如北京大学图书馆2019年重新进行岗位设置[23]，将业务部门优化调整为文献资源服务中心、古籍资源服务中心、特藏资源服务中心、知识资源服务中心、数据资源服务中心、协同服务中心、计算服务中心等7个中心，这实际上就是服务的改革创新，重点保障了用户对于特藏资源、知识资源、数据资源的需求。在部门制管理的同时，高校图书馆应通过项目制等方式激发服务创新的活力。如东北大学图书馆实施“服务创新立项工作”，取得了适应需求、服务改进、能力提升等成效[24]，极大地弥补了部门制管理的不足，促进了不同服务部门之间的协作，为高校图书馆服务创新做出了新的尝试。

3.4 推进服务创新的协同发展

高校图书馆的发展不仅要注重内部驱动，更要通过与相关机构的协同促进服务创新与转型升级，拓展服务体系，提升服务质量。一方面，高校图书馆要加强与高校档案馆、博物馆、计算机中心等的协作，建设一体化的校内文献信息服务体系。譬如江南大学图书馆与档案馆自2009年起合署办公[25]，直接拉近了图书馆与档案馆的物理距离，同时也有助于促进图书档案服务的整合。2014年末，上海交通大学李政道图书馆正式落成，其同时具有图书馆、博物馆、档案馆、科技馆、美术馆的功能，体现出“五馆合一”的特色[26]。这不仅使李政道图书馆成为上海交通大学的新地标，更是高校图书馆职能拓展的典范，展现出多元发展的生机活力。中国药科大学图书与信息中心成立于2016年，由原图书馆与信息技术中心合并而成，承担学校文献资源建设与网络信息化服务两大任务[27]。这一合并趋势既体现了高校对信息化建设资源的整合，也有助于高校图书馆推进技术赋能，融入最新科技力量以实现服务创新。另一方面，高校图书馆应拓展协作视野，加强与公共图书馆、政府部门等校外机构的合作，引入创新发展的外源动力。2008年，广州大学图书馆与广州市政府、广州市档案局、广州市市政园林局等协作建设了广州市政务公共资讯厅，充分发挥了高校图书馆的社会价值。2015年，广西科技大学图书馆与广西科技大学社区、柳州市图书馆等共建的“社区未成年人阅读基地”落户广西科技大学社区[28]，可见高校图书馆完全可以通过与公共图书馆、社区等的协同合作来创新服务体系，这也是高校图书馆参与公共文化服务建设的重要路径之一。跨界合作、协同发展是高校图书馆服务创新的重要思路，只有与更多的部门加强联系、尝试合作，才能发现更多的发展路径。

4 结语

在新时代的社会转型背景下，挑战与机遇并存，危机与契机同行。一方面，数字时代的转型改变了用户的传统信息需求与行为偏好，新型网络与信息生态颠覆了知识创造、交流的环境，信息冗余与信息贫困并存的信息鸿沟加剧了社会的撕裂感，这些给高校图书馆的转型创新带来了前所未有的挑战。另一方面，这对高校图书馆转型创新来说是最有利的时代，高质量发展成为经济社会发展的主要特征，高等教育改革全面展开并不断推进，转型、创新的时代底色铺垫了高校图书馆发展的最佳时机。在危机与机遇的共同作用下，高校图书馆服务已经到了必须要创新、必须要转型的关键时期。因此，高校图书馆要依循从单一走向多元的转型方向，促进服务供给的参与性与主动化、资源建设的细粒度与深入化、空间建设的全域性与延伸化，要通过激活内生动力、明确核心需求、优化保障机制、推进协同发展的方式实现高校图书馆服务的创新转型。