甘肃省市州政府网站信息服务能力的评价与提升研究

闾 燕

（甘肃政法大学网络空间安全学院，甘肃 兰州 730070）

0 引言

我国各级各类政府部门在中央政策指导下，积极有序地推进电子政务的建设，截止到2020年已经初步建成省、市、州、乡、村五级覆盖的电子政务服务体系。在我国所开设的14467个政府网站中，市级以下网站数目多达11866个，基层政府网站的数目庞大，占比达到82%[1]。广泛建设的政府网站为电子政务的深入地开展发挥了巨大作用。市州级别的政府网站是由市、自治州等行政区的政府部门建设的网站，不仅是政府部门对外服务的平台，而且是对内上下联动的中坚力量。因此，市州级政府网站是服务型政府大力发展电子政务过程中值得关注、研究的重要对象。

政府网站所提供的信息服务主要包括政务的处理、信息的发布、政民的沟通等，信息服务能力是以上内容的综合表现。甘肃省非常重视地区电子政务的建设，2006至今已经进入正常轨道，推进了政府部门的为民服务以及地区的经济发展。对甘肃这样不够发达地区的政府网站信息服务能力进行评价，以便发现、纠正网站建设、管理过程中的问题，提升信息服务，满足当地公众不断变化的信息服务需求，对于甘肃省政府部门的信息服务管理以及电子政务的广泛、深入开展具有实际意义。

1 甘肃省市州政府网站的信息服务能力评价

1.1 确定市州级政府网站信息服务能力评价指标体系

基于甘肃地区的政府网站建设现状以及部分公众的信息服务体验，确定市州级政府网站信息服务能力评估指标体系。一级5个指标中，公开性是指信息服务的项目、内容、访谈及调查结果等对社会公众公开的程度；如果公开的广度及深度不够充分，则不能满足广大群众的信息服务需求；可用性是指政府网站提供的链接、下载、在线申请等信息服务能正常使用，公众的可用性需求是首先要满足的；易用性是指公众能够方便、快捷的使用信息服务，符合公众的使用习惯、心理，这样公众才会更多地选择政府网站信息服务；时效性是指所有信息服务要在最短时间内响应、反馈给公众，如果政府网站信息服务的时效性差，许多信息服务就失去了时间价值；互动性是公众借助于政府网站这类平台与政府相关部门沟通交流的情况，互动良好才可以拉近公众与当地政府部门之间的距离。在一级指标下面包含了21个二级指标，利用AHP确定如表1所示的各个指标的单一、组合权重。

表1 市州级政府网站信息服务能力评价指标体系

1.2 甘肃省市州级政府网站信息服务能力结果分析

截至2020下半年，甘肃省共运行政府网站524个，市州级多达308个。市州政府网站群中以14个市州政府门户网站为核心，和省级政务服务平台互联互通，共同发布、公开政务信息[2]。因此对14个市州政府门户网站的信息服务能力评价具有一定的代表性。各市州政府网站的信息服务能力评价结果依据指标层的各指标建立评价函数 计算得出。（Y满分为100分，表示信息服务能力，Wi是表1中的各指标的合成权重，i为指标层的指标数，Xi值是对各指标的打分[3]）

从图1的柱形图可以看出，甘肃省市州政府网站中武威市评价靠前，甘南藏族自治州评价最低，各市州区别不太大。甘肃省各级政府近年来积极推进政府网站建设，改进服务模式，拓宽互动渠道，政府网站信息服务建设总体平衡，服务水平逐年提升。但所取得的进步与每年中国政府网站绩效评估中排名靠前的网站仍然有一定差距。

图1 甘肃省市州政府门户网站的信息服务能力评价

2 政府网站信息服务能力问题分析

政府网站信息服务能力在一定程度上反映出政府部门的行政能力。通过2020年近一月的甘肃省市州政府网站监测的数据分析后发现存在以下问题：

2.1 信息公开不规范

信息公开不及时，部分市州的年报、政策等不能按时发布和展示；信息公开不实用，个别网站栏目名称与显示内容不一致，对本地政策解读较少、形式单一，仅转发上级政策文件等。

2.2 信息服务不到位

内容更新不及时，通过网站监测的数据发现个别网站网页多天未更新，信息短期集中发布；处理反馈无效率，个别网站的政务服务事项“全程网办”水平偏低，公众留言不能够迅速有效答复、处置；对本地区的规章、文件不能及时梳理，信息发布重点不突出。

2.3 建设管理不完善

日常监管不严格，监测数据发现个别网站在一时间段内无法访问，网页存在死链；信息平台不融合，个别的政务微博、微信等提示不明显，各类平台内容显示不同步；信息服务不安全，网站遭攻击导致服务瘫痪，公众信息泄露等；信息服务不智能，站内搜索和问答服务多数提供快速的简单查询以及相关度排序；个性化服务缺乏，不能结合公众身份、行为特征等，主动推送所需信息。

3 提升政府网站信息服务能力的路径

为提升甘肃省市州政府网站信息服务能力，可以从政府网站改进、服务制度强化、提升人员水平、完善服务体系等方面共同努力。

3.1 改进网站建设

确定网站建设标准，统一网站以及信息资源库的集约化建设，让市州政府网站与上下级网站的资源能够互联互通、共享共用；融合微信公众号、移动客户端、政务微博等新兴媒体平台，打造多元化的信息服务格局；创新的智能服务方式，利用大数据技术整合政务资源库，提供高级的搜索和问答功能，通过问答系统智能识别用户的需求，为公众提供精准的解答和信息推送；通过与专业的外来信息安全机构合作，获得更多的安全技术支持，保障政府网站的正常运行以及公众的信息安全。

3.2 强化服务制度

提供制度保障，梳理和解读现有的信息服务的制度法规进行，找到不足之处进行改进和补充，使政府网站的信息服务的每个环节都理有据，增强信息服务的有效性和权威性；尤其是要制定完备的信息安全相关法律，保证公众的隐私信息不受到侵犯。建立网站信息服务的监督考评机制，将信息服务的监督考评与所在部门以及相关人员的工作绩效挂钩，加强单位和人员对信息服务的重视程度，做到以评促建，不断反思政府网站信息服务中优势和不足，使信息服务产生实质性的改变。

3.3 提升人员水平

转化服务意识，政府网站信息服务的相关人员要变被动服务为主动服务，树立“用户至上”的理念，关注、了解公众的需求，提供所需的信息服务；提升业务水平，让既了解网络和政策，熟悉业务和服务的高素质人才上岗服务，对能力不足的信息服务人员，定期举办培训学习相关课程提升该类人员的信息服务能力[4]。政府网站信息服务人员的业务水平和服务意识提升了，才能为公众提供更好的服务。

3.4 完善服务体系

提供经费保障，政府网站的建设离不开可靠的经费保障，改善硬件环境，加大软件投入，使政府网站的软、硬件性能保持稳定，是政府网站信息服务的保障基础；成立管理机构，网站的建设和维护离不开专业化的管理团队，成立专责的管理机构同时进行清晰明确的责任划分，通过责任追究，将责任落实到个人以此保障信息服务的每一环节。

4 结束语

提升政府网站信息服务能力，是建设服务型政府部门，适应新时代需求的重要途径。各级各类政府部门在提升政府网站信息服务能力时时要着眼于实际情况，从改进政府网站建设、完善信息服务体系、强化信息服务制度、提升人员业务水平入手，为公众提供日益优质的信息服务。