智慧城市背景下流动摊贩服务设计研究

祝 莹， 王争光， 王盼盼

(合肥工业大学 建筑与艺术学院，合肥 230601)

自“智慧地球”概念被提出以来，城市治理和社会发展开始具有新思路、新模式和新形态。新时代习近平总书记审时度势，在十九大报告中专门指出“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”[1]，建设新型智慧城市的热潮就此铺开。

2020年的《政府工作报告》把保障和改善民生列为预期目标之首，把就业摆在头等重要的位置。同年6月，李克强总理两次点赞地摊经济，表示地摊经济、小店经济是就业岗位的重要来源，是人间的烟火，和“高大上”一样，是中国的生机[2]。全国多地纷纷释放摊贩经济，但一些地方的过度松绑导致街道马路垃圾成堆、满目狼藉，也因此被紧急叫停，流动摊贩“管则死，放则乱”的现象层出不穷，城市管理者面临着巨大的治理压力。基于上述现状，本文在对流动摊贩及其治理方式分析研究的基础上，应用智慧城市建设的思维以及服务设计的工具和方法，以期能为创建流动摊贩新型服务模式提供新的思考方向。

一、流动摊贩及其存在的必要性

“摊贩”长久以来就存在于社会群体中，众多“贩”依靠“摊”来实现养家糊口，这是历史遗留下来的一种古老的经济形态，是生产与交换的直接表现形式[3]。“摊”与“贩”交织融合，成为历史变革中兼容性最强的组织群体。“摊”构成简单，不受经营场地的限制，是个体商户日常生活的直接载体，是一种有利于社会民众再就业的民生实现方式，有效缓解了城市流动人口带来的就业压力。街头各类“摊”经过长年累月的发展，蕴含着深厚的城市文化元素，城市商业的繁荣也将推动文化娱乐的需求，“摊”所包含的文化基因孕育了文化产业的多元化发展，有利于促进现代城市的开放与包容。“摊”与店铺等其他消费载体一样，是城市经济组成的一分子，在城市经济发展中扮演重要角色。

摊贩规模虽小，但意义重大，他们依靠“摊”实现了个体商户向民营经济、从普通劳动者逐渐过渡到现代化社会经济组织的转变。新中国成立以来，城市快速发展，摊贩经济看似微不足道，实则极大影响城市秩序，摊贩经济长久以来的发展状态也折射出城市经济问题和治理政策的不断改进。从古至今，摊贩这一角色贯穿始终，发挥着至关重要的作用。

二、城市流动摊贩治理方式

流动摊贩的社会治理是不同国家和地区共同遭遇的难题，世界各个国家和城市都有自己的困境和治理经验。美国没有单独的执法人员，但对流动摊贩的管理却是精细入微。通过卫生局、消费者事务局、清洁局、环保局、财政局、公园局和市警局等七个市府单位的分工与合作，采用包容、温和的执法方式对摊贩们进行检查和监督[4-5]。印度承认摊贩的合法地位，并组建平衡政府、摊贩、居民等多方面利益的“全国街头摊贩协会”为各方提供服务，共同维护城市的长久治安[5]。新加坡也通过“小贩改造计划”使得流动摊贩营业正规化，为了使流动摊贩的管理有法可依，政府出台相关的法律法规，特意给流动摊贩颁发牌照，保障摊贩做到持照经营(1)参见张哲和刘冠男的《新加坡小贩中心建设经验及对广州的规划启示》(选自《规划60年：成就与挑战——2016中国城市规划年会论文集》,2016:46-53)。。此外还有法国的依法管理与便捷服务、泰国的人性化管理、韩国的区域管理等各种形式[6]。

国内由于摊贩经济经常暴露出比较明显的社会问题，自新中国成立以来经历了限制-鼓励-限制的发展历程[3]。在此期间，典型地区摊贩治理的实践探索为全国地区摊贩治理模式提供了教训与经验。安徽合肥曾提出过创建“无摊城市”，此事一经公布，引发社会各界广泛关注，同时遭到舆论一边倒的质疑。城管和摊贩之间的“猫鼠大战”深刻反映出摊贩治理过程中社会行为层面的混乱状况。“眼神执法”“微笑执法”等柔性执法行为成为执法者应对媒体舆论压力和摊贩生存诉求的主动性行为创新。北京、杭州、长沙等地的执法部门则创新性引入大数据技术于摊贩的管理中，通过建立城市管理智能平台，对城市公共空间进行24小时监控，利用人工智能辅助识别违法行为，大大增加了监管的范围和执法的精确性。

纵观既有实践，国内外城市治理方式虽然能够因地制宜，出现“疏堵结合”“柔性执法”“引摊入室”等新政策和新举措，但城市摊贩治理多是停留在以城市文明建设为主体的执法方式和摊贩管理模式的改变，尚不能较好地将新科技、新技术应用于“以人为本”的城市流动摊贩的治理上。因此，在中国城市转型的关键时期，高速推进智慧城市的建设将助力打造流动摊贩“共建共治共享”社会治理新格局。

三、服务设计参与城市流动摊贩治理

服务设计出现于工业经济向服务型经济转换期间，是以用户为出发点、与多方利益相关者协作共创，通过人员、环境、设施、信息等要素的综合集成，实现服务提供、流程、触点的系统创新，从而提升服务体验、品质和价值的设计活动[7]。设计对象和载体也将随着设计理念、方法和工具的升级而转变。服务提供者和服务接受者共同参与整个服务流程，不同场景下的不同感受则直接影响服务系统的设计[8]。在消费体验升级的今天，城市流动摊贩治理面临的不仅仅是经营不合法、卫生条件不达标、占用公用空间等问题，而是以消费者和摊贩为中心的设计优化问题。

服务设计视角下，用户群体不断迭代，生活方式不同以往，服务提供者和服务接受者的需求也进一步发生了变化，对摊贩“便宜、简陋、低档”的印象向“性价比、整洁、优质”的升级需要其他人群共同参与，城市流动摊贩治理理念要与时俱进，否则将不再适应于新社会环境，因此研究利益相关人群对整个摊贩营业系统的服务设计至关重要。

1.利益相关者

服务设计的利益相关者是指所有与提供的服务有着某种联系的相关群体。通过对城市流动摊贩从营业前、营业中、营业后三个流程中相关人群的优先级分析，可获得城市流动摊贩系统的利益相关者群体。以城市各类流动小吃摊贩为例，在现有的营业流程中对利益相关者具体描述如下：一是核心利益相关者，包括摊主、顾客、物业公司。此类群体是参与摊贩经营的最核心人群。二是次级利益相关者，包括居民、政府部门、保洁人员。此类群体多为间接参与摊贩经营的人群，对摊贩经营的管理、监督、维护起到重要作用。三是外围利益相关者，包括食材供应商、就业部门、设计企业、硬件供应商、路人。此类群体的利益受到摊贩经营的影响。

对于核心利益相关者，设计机会点比较明确，容易形成设计方案，然而目前大多数的摊贩治理政策只片面地考虑了城市文明建设，而忽视了次级和外围利益相关者群体的需求。

2.旅程图

对利益相关者进行服务追踪并用可视化图表的方式展现出来即可获得旅程图。旅程图可直观反映人群的整体行为流程以及在各个流程节点的具体体验，帮助服务提供者找出服务流程中的痛点并进行针对性的设计优化，降低用户在旅程中的情感波动。当服务提供者从关注个体体验逐渐向关注所有利益群体体验转变时，服务系统的流畅性也将大幅度提升。

选取不同利益相关者群体的典型个体进行用户访谈及服务追踪，样本人群基本信息及追踪访谈结果汇总如表1所示。

样本人群的基本信息有助于更好地获取一般人群的活动特征，挖掘活动时的心理状态。在追踪过程中，主要观察样本人群在时空转移过程中的每一个节点中行为方式的改变、遇到的人群、从事的活动、接触到的相关事物等[9]。

旅程图可以准确、全面地描述主体在服务过程中的情感体验，从内到外了解主体的行为习惯和情感反馈，以及整个过程的相互制约和联系。

通过对“摊贩”营业这一过程的需求分析，构建顾客和摊主两个最主要群体的用户旅程图，分别见图1和图2。

图1 顾客旅程图

图2 摊主旅程图

以摊主和顾客两类样本人群的服务追踪建立的旅程图为基础，找出利益相关者与“摊贩营业”直接交互的节点，标注引起体验强烈不满的节点，以此获得不同利益相关者群体对“摊贩营业”的基本需求与摊贩管理目前存在的问题。以摊主为例，此类群体作为城市治理的核心对象，面临着时时被监督和取缔的处境，对其在主要活动中的需求可概括为缺少相关技能培训、不了解相关法律法规与政策、摊位预约困难、营业设备不安全、食材处理较复杂等。而对于顾客来讲，需求可归纳为无法精确查找摊位位置、找不到停车点、卫生健康情况不了解、缺少就餐座位、无投诉渠道等。

3.服务蓝图

服务蓝图是基于现有服务以及用户旅程的流程图，用于描述服务流程里各个触点之间的逻辑关系，将人人交互、人机交互、前台行为、后台行为和支持流程等显性和隐性服务要素在时间轴上展示出来的一种可视化研究方法。通过构建服务蓝图，聚焦于用户需求与服务触点之间的匹配，优化改进现有的交互系统，以提高服务价值。针对现有的服务系统以及旅程图中的“设计点”，重新梳理流动摊贩营业系统，从而得到服务蓝图，见图3。

图3 城市流动摊贩服务蓝图

由服务蓝图可知，城市流动摊贩治理的服务点挖掘不能仅停留在摊贩营业的过程中，需要从摊贩营业全生命周期的视角出发分析。智慧城市的建设采用顶层决策的办法，摊贩治理也将从决策、设计、管理、运营、监管、后勤保障等方面随新型智慧城市的发展而升级。此服务系统包括以下创新点：一是创建摊贩就业服务平台，使营业正规化、程序化，帮助摊贩择业、就业培训、营业培训、颁发营业执照等。二是搭建智慧城市平台。通过“互联网+智慧交通”构建摊贩出行系统；通过“互联网+智能餐饮”构建城市特色文化区；通过“互联网+智能制造”构建摊贩保障系统；通过“互联网+智慧农场”搭建食材供应平台等。各平台和各系统的交互与信息设计将为摊贩治理提供诸多契机。

四、智慧城市背景下流动摊贩治理策略

城市流动摊贩服务系统创新在于整合多方资源，融合多方服务，结合互联网技术推动线上服务与线下服务深度融合。通过运用互联网思维良性解决城市摊贩问题，是保持城市环境整洁的内在要求，也是规范公共秩序、推进城市高效管理的必然选择。“摊贩”作为城市经济特殊组成部分，伴随着城市建设的发展，对他们的规划响应不应只是简单地套用城市经济的既定规范，而应充分考虑摊贩经济的自身特性、需求和规律[10]，同时以可持续设计作为指导思想，通过政府引导、多方合作，在管理者、消费者、摊贩之间实现自上而下的号召和自下而上的信息交换，最终使得治理绩效最大化，创造摊贩营业的全新价值，为智慧城市建设的完善与发展提供新的服务模式。

1.服务层面下的系统化管理

城市流动摊贩治理服务设计旨在均衡所有利益相关者的需求，不再仅仅是提供某项产品或者提供某项服务，而是对服务全周期的系统化整合，优化整个摊贩营业系统服务体验。因此以利益相关者的需求为导向，区分核心服务点与边缘服务点，创建统一的核心目标，并以此为依据向核心服务点四周延展服务内容，真正做到从单一产品层面到整个服务层面的系统化管理，提升城市流动摊贩治理效率。

将“互联网+”思维应用于摊贩营业服务管理中，以互联网企业产品和系统为载体，基于庞大的用户群体，开辟营业指导、就业规划、福利发放等新的流量端口，配合政府推出全新数字化的民生政策；同时众多电商平台利用自身技术特点，在提供源头好货、人工智能、金融扶持、客户保障等多个维度发挥自身优势。摊贩治理的系统化管理是对以往治理理念的超越，消费者、经营者、相关职能部门等作为其他社会主体的重要组成部分，一同分摊政府的行政治理重担，多元主体共同协商、共同协作。

2.信息层面下的可视化设计

信息可视化是对抽象数据的具体化表达，以增强对复杂信息的认知[11]。以物联网技术、云计算技术、大数据技术以及移动互联网技术为支撑的智慧交通、智慧政府、智慧经济等各项智慧产业在智慧城市的建设中不可或缺。不难发现，各个衍生对象的服务中心都是城市居民，由此可见信息可视化在加快推进智慧城市向城市治理现代化演进的过程中需要民主参与度高、公民认同性强以及信息公开透明，这是打造以人为核心的更有活力的城市体系的先决条件。

将信息技术应用于摊贩治理中，能够有效促进城市的良性发展。一方面可以通过云计算建立城市智慧交通模型，获取城市人流、交通信息等，时时掌握各个路口、区段的人流、车流情况，为摊贩选择营业点提供道路导航和出行规划，适时避开拥堵路段。摊贩能够通过模型提供的可视化数据获取最佳路线、最佳时间、最佳营业地点，在不影响城市道路交通的情况下精准定位。其次通过对大数据采集的样本处理得到区域热点图，对不同的区域热区进行分区管理。根据城市热区图分析可以得到人流量大的地点，如城市主干道、火车站、地铁口、商业中心等人流通行和集散的交通拥堵区，对于这类交通要道运用各种应用物联网技术的电子设备进行实时监控，通过网络时时警示流动摊贩适度经营。最后应用移动互联网技术下的在线预约系统，可以方便摊贩提前预定营业摊位，避免恶意抢占；同时，智能停车系统、智能监控系统、评价系统、设备保障系统等也能够在服务过程中发挥作用，方便摊贩管理的同时也促进了城市的智能化建设。

3.体验层面下的场景化重构

当体验成为一段特殊的经历，在任务效率和用户体验的基础上，用户将开始更多地关注这段经历的情感特征和意义，以及它如何发展成为有情感的记忆和值得分享的故事[12]。体验升级的今天，千禧一代成为主力消费人群，消费观念呈现出多样化的趋势，他们更追求个性化、品质化的服务。对消费场景重构，将体验带入消费全过程，优质的服务将会满足情感层面上的体验需求，体验层面下的的消费场景也将带来全新的摊贩营业模式。

城市流动摊贩聚集于某一区域营业，形成区域特色，慢慢积累成城市文化元素。通过对城市流动摊贩整合形象，融入经营者的理念和特点，对经营所需的设备、服饰、菜单等进行形象设计，搭配个性化定制服务，帮助摊贩打造自家特色品牌。从摊位招牌到各种物料小件，用设计的语言去更好地推广摊位，推广一个有温度、有情怀的摊位。流动摊位慢慢向相对固定摊位过渡，“吃”已经不再是主要目的，感受摊位的生活和故事将成为核心，城市文化价值也将随着体验层面下的消费场景重构而凸显，消费者以往对于街头摊贩“脏、乱、差”的潜在意识也得以改观。

五、结 语

智慧城市建设是实现城市治理现代化的必经之路，5G、物联网、大数据、云计算等新兴信息技术为流动摊贩的治理带来了新契机。服务系统旨在创造可持续的解决方案，引领新消费模式。本文基于流动摊贩的民生意义和现实意义，将服务设计思维应用于城市流动摊贩治理，通过对摊贩营业过程中不同人群的价值关系进行梳理，系统整合新型摊贩服务模式，以期在保障摊贩群体合理存在的基础上，有序推进现代化文明城市建设。