危机管理在门诊耳鼻喉科护理中的应用

朱丙慧，袁 伟

(1山东医学高等专科学校附属医院，山东 临沂 276004；2平邑镇卫生院)

耳鼻喉科门诊患者的疾病类型较多，例如中耳炎、慢性鼻炎以及咽炎等，此类疾病大多迁延不愈、反复发作，患者往往需要多次到医院就诊。因此，给予患者合理有效的护理极为重要。然而在开展相关护理过程中，因疾病类型的不同，可能会因各种原因引发护理纠纷、发生意外事件、出现护理差错事故等护理风险。故在患者治疗过程中，有效提高护理质量，以降低护理风险发生，是当前医院护理管理的一个重要内容[1-2]。相关研究表明，危机管理应用在护理管理中有着重要的作用。基于此，本文将其应用于耳鼻喉科门诊患者的护理中，观察其效果。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2019年5月—2020年6月本院耳鼻喉科门诊收治的98例患者。纳入标准：①患者年龄≥18周岁；②患者意识清晰，能自主配合临床护理。排除标准：①伴严重精神疾病和认知障碍患者；②依从性差者。将纳入患者按照随机数字表法分为两组，各49例。实验组：男27例，女22例；年龄23～75岁，平均(49.85±12.45)岁；病种：耳部疾病7例、鼻部疾病23例、咽喉部疾病19例。对照组：男28例，女21例；年龄25～74岁，平均(50.15±10.45)岁；病种：耳部疾病5例、鼻部疾病22例、咽喉部疾病22例。两组一般资料比较无统计学意义(P>0.05)，具可比性。

1.2方法 对照组：实施常规护理，主要内容包括：①根据其治疗方法实施基础护理与健康教育，如疾病知识宣教、治疗方法指导、病情注意事项等；②结合其病情展开饮食指导；③适当加强功能锻炼；④心理护理等。实验组：实施危机管理模式，内容有：①组建危机管理小组。由护理长担任小组组长，对各个成员开展专业管理知识培训，增强危机意识；定期将科室中发生的一些事件进行讨论分析，以提出针对性护理措施与危机处理方案；②开展专业技能培训。对小组成员的疾病护理技能、理论知识与护患沟通技巧等进行培训；加强人性化护理；③重视小事件的处理。对于门诊诊治中发生的一些小事件要重视，当发现患者出现不满情绪时，应该及时详细了解起因，并积极安慰患者，通过一些专业沟通技巧与亲切话语和患者沟通交流，从而有效缓解患者心理情绪，以减少投诉事件发生。

1.3指标评定 分别在患者入组后及离院前对以下指标进行评定。护理质量：采用本院自制护理质量评分表进行评估，内容主要包含：服务态度、病情观察、细节护理、用药指导与健康宣教等，每一项分值为20分，分数越高则表示护理质量越高。不良事件：跌倒损伤、晕厥、护患纠纷等发生情况；患者满意度：采用本院自制护理满意度调查表进行评估，内容包括患者心理舒适度、对护理质量的满意度、对健康教育内容、护理人员沟通情况等，分非常满意、基本满意与不满意。

2 结果

2.1两组护理质量比较 实验组护理质量各维度得分均高于对照组。见表1。

表1 实验组对照组护理质量评分结果分)

2.2两组不良事件发生情况 实验组：发生不良事件3例，其中跌倒损伤1例、护患纠纷2例，发生率为6.12%；投诉事件2起，发生率为4.08%。对照组：发生不良事件10例，其中跌倒损伤3例、晕厥3例、护患纠纷4例，发生率为20.41%；投诉事件8起，发生率为16.33%。两组发生不良事件及投诉事件发生率比较有统计学意义(χ2=4.35，4.01；P<0.05)。

2.3两组患者满意度情况 对照组：49例患者中，非常满意18例、基本满意23例、不满意8例，总满意率83.67%；实验组：49例患者中，非常满意20例、基本满意28例、不满意1例，总满意率97.95%。两组比较有统计学意义(χ2=4.404，P=0.036)。

3 讨论

危机管理通常是将以往门诊管理过程中出现的一些风险事件当作主要实施依据，结合具体风险情况，合理制定预防性的管理措施或者制度，从而有效建立科室风险预警机制，提高科室整体危机意识。在以往常规管理过程中，护理人员只是根据科室相关传统流程来开展护理工作，没能对存在风险事件给予及时总结，护理人员的危机意识差，最终导致不良事件发生的风险不断提高[3]。而危机管理可以有效培养与增强护理人员的危机风险意识，促使护理人员可以准确识别危机风险事件，从而及时采取有效措施进行干预处理，以有效预防不良事件发生[4]。本结果发现，实验组在护理质量各维度评分及护理满意度皆高于对照组，不良事件发生率低于对照组，证实了对耳鼻喉科患者在护理工作中采取危机管理方法的有效性和重要性，更有利于减少护患纠纷与护理投诉事件，提高患者护理满意度。

综上所述，在门诊耳鼻喉科护理中应用危机管理，可有效提高门诊护理质量，提升患者满意度，降低不良事件发生，具有较高的应用价值。