品管圈活动在门诊输液室护理管理中的应用

宋继兰，刘 丹,刘淑秀

(枣庄市立医院 山东枣庄277100)

品管圈活动是临床护理高效管理模式，适用于医院各项护理工作。门诊输液室是为门诊患者提供输液治疗的重要场所，收治患者人数众多[1-2]。护理人员工作任务繁重，是医院最易发生护理纠纷的场所之一。门诊输液室采用品管圈活动可提升护理质量，通过优化配置护理人力资源进行护理工作，共同克服护理问题。我院门诊输液室积极开展品管圈活动，取得了满意效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 将2018年11月1日～2019年11月1日随机抽取的门诊输液室100例患者作为对照组，男45例、女55例，年龄3个月～67岁，年龄(45.03±3.08)岁。将2019年11月1日～2020年11月1日随机抽取的门诊输液室100例患者作为干预组，男46例、女54例，年龄4个月～67岁，年龄(45.11±3.12)岁。纳入标准：①门诊输液室患者及家属知情同意本研究；②患者无法参与调查研究时，家属能配合品管圈活动工作。排除标准：①患者资料不全；②中途退出品管圈活动研究者。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经医院伦理委员会审批通过。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 门诊输液室医务人员在工作服务理念上志同道合，致力于改善输液护理工作，决定成立品管圈活动工作组。包括基层护士(3名)、护师(2名)及相关管理人员(1名)，共6名。管理人员负责领导品管圈活动开展，基层护士、护师负责实施活动方案。

1.2.2 选定活动主题 综合门诊输液室医务人员的圈能力、改进需求的急迫性等，确立门诊输液室护理管理主题。

1.2.3 设置改进计划 ①成立品管圈；②选定活动主题；③设置改进计划；④分析现状；⑤设置主要目标；⑥改进措施；⑦监督执行；⑧确认效果；⑨将成果固化与标准化；⑩经验总结、工作改进及检讨。

1.2.4 分析现状 ①护理人员收集输液室护理数据，包括满意评价、纠纷事件、护理人员评价等，为分析研究提供依据；②要求参与品管圈活动的6名组员全部到场并针对统计数据发表意见，指出门诊输液室护理管理中存在的问题，探讨问题的发生原因，共同研究解决问题的办法(见图1)。

图1 门诊输液室护理质量问题分析鱼骨图

1.2.5 主要目标 提升门诊输液室护理质量。

1.2.6 改进措施 门诊输液室护理人员应积极改进现存问题，具体措施如下。护理环境：①通过重新布置输液空间等方式，将不同特征的输液患者分开护理，如老年、儿童需单独隔离，并根据需求设置躺卧输液区；②定时清扫、消毒门诊输液室，单独安排有呕吐、咳痰症状的患者，给予其医疗垃圾回收袋并及时处理，如果地面有呕吐物等，需立即安排人员进行清扫并消毒；③放置宣传板、视频播放器、自动售卖机等，如幼儿在门诊输液过程中观看动画片，可有效安抚输液患儿的情绪；④护理人员应加强巡视，关注患者情绪，若发生哭闹、争吵等情况，能及时介入；⑤输液过程中要求患者及家属佩戴口罩，避免病毒交叉传播。护患沟通：①针对儿童：护理人员在护理过程中要注意安抚患儿情绪，尤其在穿刺期间，需通过鼓励、转移注意力等多种方式使其顺利完成输液；②针对中青年：护理人员应耐心与患者沟通，避免使用“我不负责”等语言；③针对老年人：护理人员应同时与其家属进行沟通，避免因沟通不畅发生直接冲突；④冲突问题：护理人员在与患者发生冲突后，应调整态度，注意交流语气，将相关信息及时告知主管人员，由主管人员处理，并安排其他人员接管护理工作，避免问题扩大化。服务理念：①精益求精：护理人员在开展门诊输液护理过程中要精益求精，加强相关业务培训，提升穿刺技术，满足儿童、老年人等血管健康度较差人群的输液需求，提升首次穿刺成功率，减轻穿刺时给患者带来的痛感；②人性护理：输液患者多存在身体不适，护理人员不仅要注意与患者的沟通态度，输液过程中应关注输液患者输液前后的身体反应。设置流动巡查人员，及时发现患者异常，满足患者护理需求。

1.2.7 监督执行 ①通过护理条款制定护理措施具体内容，并以此为依据对门诊护士进行培训，提升护理人员的护理水平；②定期开展考核工作，对门诊护理人员的输液技能、沟通能力等进行评价，有针对性地进行业务培训。

1.2.8 确认效果 根据护理质量、满意评价、护理纠纷3项指标数据评估活动效果。

1.2.9 成果固化与标准化 将门诊输液室护理调查表(护理质量评价表、满意评价表)作为日常工作中的常态评价表。

1.2.10 经验总结、工作改进以及检讨 经验总结：①圈员每周进行3 min的当日总结，提出核心问题，探讨解决方法；②每周总结护理纠纷问题，指导下一周门诊输液室的护理工作；③召开月工作总结会议，表彰优秀圈员，分享门诊输液室成功护理经验。工作改进及检讨：①优点：本次品管圈活动针对性强，提升了门诊输液室护理服务质量，圈员间沟通也更加顺畅，得到了患者的认可；②努力方向：需联动各门诊科室对门诊输液室护理工作的支持；精准评估门诊输液室护理人员的圈能力；细化门诊输液室护理工作品管圈活动开展过程中的评估工具。

1.3 研究指标 ①两组护理质量比较：圈员为患者发放护理质量评价量表，由医院门诊输液室管理人员对其进行评估，包括护患沟通、穿刺技术、服务能力、备药能力共4项，单项评分0～10分。②两组护理满意度情况比较：由圈员为门诊输液室患者发放满意度调查问卷，不满意为1分，一般为2分，满意为3分。③比较两组护理纠纷发生情况。

2 结果

2.1 两组护理质量评分比较 见表1。

表1 两组护理质量评分比较(分，

2.2 两组护理满意度情况比较 见表2。

表2 两组护理满意度情况比较[例(%)]

2.3 两组护理纠纷发生情况比较 见表3。

表3 两组护理纠纷发生情况比较[例(%)]

3 讨论

品管圈活动是将工作性质相同的人聚集起来，组成工作圈，通过相互合作提升工作质量，实现共同目标。医院门诊输液室开展品管圈护理活动，可整合现有的门诊护理资源，提升门诊输液护理质量。品管圈活动较传统的松散式、程序化护理模式，可优化资源，集中解决护理问题，达到医院门诊输液室预期护理目标[3]。在品管圈活动开展过程中，圈员能够通过共同活动获得集体成就感，强化彼此交流。

本研究结果显示，干预组医院门诊输液室护理质量评分、护理满意度高于对照组(P<0.05)，且同时间段内护理纠纷事件发生率低于对照组(P<0.05)。分析护理质量提升的主要原因：我院门诊输液室开展品管圈活动，发挥了护理人力资源整合优势，且根据门诊输液的实际护理问题开展工作，从现状分析到措施改进，进行系统化安排，有效提升了护理质量。门诊患者护理满意评价升高，原因可能为品管圈活动重点把控了护患沟通内容，要求护理人员在开展护理工作时注重常规交流内容，关注患者在输液护理中因用药而产生的护理需求。本研究门诊患者与护理人员的护理纠纷问题有所减少，主要原因可能为：品管圈活动注重护患交流、环境管理等，提高了患者对门诊输液护理工作失误的耐受心理，同时护理人员注重对护理工作总结、检讨，提高了护理质量。周丽莎[4]在研究中选择90例患儿进行门诊输液室护理研究，发现观察组输液不良事件发生率仅为2.2%，低于对照组，与本次护理纠纷研究结论相符。

综上所述，医院门诊输液室开展品管圈活动可提升护理质量，降低纠纷事件发生率，提高门诊输液患者满意度。