强管控与房地产经纪服务质量

作者简介：

廖俊平，中山大学岭南学院教授。

先说个与正题貌似无关的事——一段时间以来，医患矛盾一直引起社会关注，这原本是个很复杂的现象，不是本文所能讨论的，但笔者却发现一个可能被大多数人忽略的细节：相对医生来说，一些辅助工种（例如负责做各种检查的技师）往往对患者的态度更差（补充一句：笔者和不少人讨论过，有个共识：医术高的医生通常医德也好，反过来，医德不好的医生很少有医术高的），而这些辅助工种人员给患者造成不愉快的后果，最终却可能由医生来承担（也就是造成医患纠纷）。笔者揣测：之所以出现这种现象，可能是因为医院对医生的管控会更严一些（与之相对应，医生在医院的地位也更高一些）;换言之，弱管控可能是辅助工种人员服务质量不佳的原因。

回到正题，大家知道现在“强管控”已经成为一些房地产经纪平台的核心竞争力。强管控当然不是为管控而管控，公司认为强管控能提高服务水平。但从提高服务水平的目的出发，采用的一些强管控的手段，最终得到的结果，却未必和初始目的吻合。

举一个实际的例子：某甲找到小区门口一家熟悉的小公司负责人乙，准备把自己的一套房子托管给乙，租金可以低一点，但各种杂事就希望由乙一手打理了，甲自己图个省事。但乙告诉甲：自己已经加入了一个平台，按照平台的规定，乙作为房源代理方，不能直接去做后续的操作——寻找租客，这些工作要交给另外的合作经纪人。但甲认为：正因为长期和乙打交道，认可了乙的服务，才放心把房子交给乙打理，现在乙找到另外的经纪人合作，自己对其他人完全不了解。果然，和乙合作的经纪人提供的服务让甲颇为不满。尽管按照乙的说法，平台对经纪人有严格的管理机制，但严管之下，平台上的经纪人水平参差不齐也是完全可能的，更何况还有个性服务的差别。

正因如此，美国的房地产经纪人往往都有自己固定的客户群。反过来，客户也都有基本固定的房地产经纪人，只要是需要买房卖房或者租房，都会找到这位固定的房地产经纪人。由此自然而然地形成了单方代理制，以及单方代理制下的经纪人合作机制。在这种单方代理形成的合作机制下，对经纪人同样是强管控的，只是这个管控是由政府监管（主要方式是行业准入即“发牌”制度）和行业自律完成（房地产经纪行业协会的自律比政府更严格，所以协会会员有更高的行业地位和社会地位）。

目前，国内有些房地产经纪平台采用了由平台对加入平台的经纪人进行强管控的模式。这种管控的初衷可能是对政府监管和行业自律的一种替代方式，而具体的管控手段就是前面所說：将房地产经纪业务工序拆分，分别由不同的经纪人负责一道工序。这样的结果是经纪人对平台有近乎百分之百的依赖，当然也就实现了对平台和经纪人的强管控。只是这样的强管控是否必然带来经纪人服务质量的提高，取决于平台的“良心”和“自觉性”，也取决于经纪人的自愿程度和个人素质。更重要的是：由公司来完成本该由公共管理部门实施的管控行为，长久的结果会怎样，有待观察。