西安市养老服务行业质量满意度调查研究

魏荣娟 于婵婵

摘要：对西安市养老服务行业质量满意度进行调研，通过问卷和访谈等调查方式，收集来自入住养老院的老人、家属、服务提供者和管理者等方面的数据资料，借助服务行业顾客满意测评模型进行科学的分析，探究影响养老服务行业满意度的因素，深入了解西安市养老行业服务发展现状及存在的问题，为养老服务企业提出合理建议，为政府等有关部门制定更有针对性的政策和措施提供决策支持，提高西安市养老行业服务供给质量。

关键词：养老服务 质量满意度 政策和措施

Survey on the Quality Satisfaction of the Old-age Service Industry in Xi'an

Wei Rongjuan，Yu Chanchan

（Xi'an Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This article conducts a survey on the quality satisfaction of the old-age service industry in Xi'an， collecting data from the old people， their families， service providers and managers who live in the old-age homes through questionnaires and interviews， with the help of the customer satisfaction evaluation model of the service industry. This paper makes a scientific analysis of the factors influencing the satisfaction degree of the service industry of the old-age pension， so as to effectively understand the current situation and existing problems of the service industry of the old-age pension in Xi'an， to provide rational suggestions for the elderly service enterprises， and provide decision support for the government and other relevant departments to formulate more targeted policies and measurements， so as to improve the quality of service supply for the elderly sector in Xi'an.

Key words： pension service， quality satisfaction， policies and measurements

1引言

當前，我国的人口老龄化问题已经从快速老龄化，发展到急速老龄化，再到深度老龄化发展，给社会带来巨大挑战，积极应对人口老龄化问题已经成为我国的一项长期战略任务[1]。西安市作为国家中心城市之一，人口老龄化演进趋势表现更为突出。资料显示，截至目前，西安市60岁以上老年人口161.96万人，老龄化率16.19%，人口老龄化程度持续加深，西安市已全面进入老年型社会[2]。积极应对本区域人口老龄化问题，不断满足老年人持续增长的养老需求，是全面建成小康社会新西安的一项紧迫任务。

人口老龄化程度的不断加深以及老年人养老需求的持续增加，促使养老服务业市场快速发展。服务业发展的生命线是服务质量，建立在对消费者科学抽样获得代表性结果基础上的顾客满意度测评是一种对服务质量进行有效评估的管理工具。通过开展西安市范围内养老服务业满意度测评活动，可以有效了解养老院老人的生活现状和健康需求，动态掌握服务质量状况，增强服务业企业在服务过程中兑现对消费者承诺的能力和程度，增强政府对服务行业的监管力度和公众对服务行业的监督，引导有关部门和单位制定更有针对性的政策、措施，提高养老行业服务供给质量。

2 质量满意度调研

2.1 资料与方法

（1）一般资料

抽取西安市养老服务行业5家典型的养老院1）进行较为全面系统的调研，调查对象包含入住养老院的老人和亲属两类人群，发放老人调查问卷150份，亲属问卷150份，共计300份。

（2）调查工具

按照入住老人和家属不同对象分别设计调查问卷，老人调查内容包括性别、年龄分布、健康状况（接受护理的程度）、以前职业、子女情况、经济来源和入院时间长度等，亲属的调查内容包括性别、年龄分布、职业及经济水平、子女情况、老人经济来源和入院时间长度等，问卷问题采用李克特量表的5等级选项：很满意 5分、满意 4分、一般 3分、不满意 2分、很不满意 1分的评价标度。

针对服务提供者和管理者设计不同的访谈问题。

（3）调查方法

亲属及具有自主填写能力的老人由受调查者本人填写问卷;部分老人由于身体原因，调查员在详细向老人解释问题的基础上，按照受调查者的意愿帮助完成填写并收回。

针对服务提供者和管理者进行访谈、专家研讨与分析等。

（4）统计学方法

依据CAS103—2004《顾客满意度指数测评标准》中的生活服务行业的顾客满意指数测评模型，结构如图1所示。依据表1的层次和评价指标，采用SPSS26.0统计软件进行数据分析处理。

2.2 顾客满意度评价指标体系构建

（1）构建原则

建立指标体系应遵循评价指标全面性、不交叉重叠、易获取和可操作性的原则。

（2）目标分解

运用系统科学原理，根据系统与要素及要素与要素之间的辩证关系逐级分解目标。

深入分析评估对象的特征，突出反应评估对象本质的目标，舍去次要因素，简化目标系统。

划清系统内部结构，确定组成系统诸要素在整体中的地位、作用、占比、属性，使形成的目标系统层次合理，同级目标之间既互不重叠，又不存在因果关系。

（3）权重评估

在确定指标体系后，通过德尔菲法专家赋权对各层评价指标进行权重赋值。

（4）构建成果

最终形成的满意度评价指标体系包含3个层次：目标层、准则层和指标层（见表1）。其中，服务满意度即为目标层（A）;准则层（B）由服务条件（B1）、服务水平（B2）、服务期望（B3）、服务感知（B4）和外部资源与环境（B5）构成;指标层（C）的指标分别反映和解释准则层的指标。

2.3 调研结果

（1）被调查老人基本情况

① 性别年龄：随机选取150名老年人中，男57名，女82名，年龄为60～79岁，老人亲属中，男57名，女60名。

② 健康状况：入住的老年人中，可自理51名，介助46名，介護39名，需特护3名。可见被调查人群中多数老人具备一定的自理能力。

③ 入院前职业及经济来源：企业职工41%，政府或事业单位20%，个体户15%，农民10%，其他14%。依靠退休金养老的老人有84名，依赖积蓄的有41名，财政补贴20名，靠亲友支持的达96名。可见，入住老人当中，多数老人以前职业及经济情况较好，但亲属对老人的生活支持对维系老人的医疗至关重要，部分老人需要依赖民政部门补贴。

④ 子女情况及入院时长：有子女老人占86%，无子女老人占比不大，且多数老人入住时间分布在1～4年。

（2）被调查亲属基本情况

① 性别比例与年龄分布：调查样本中女性占比51%，男性49%，女性和男性基本持平，年龄主要分布在40岁以上。

② 职业情况及经济来源：企业职工41%，政府或事业单位15%，个体户27%，农民9%，其他8%。可见被访亲属人群中，有固定工作岗位的占比较高，经济来源较为稳定。

③ 子女情况：有子女占99%，无子女的很少。根据典型养老院调查时的经验数据分析，40岁以上的多数只有1～2个子女，40岁以下的有2～3个子女的数量有所增加。

④ 入院时长及经济来源：被访人群所供养的老人其入院时长及经济来源的基本分布结构与针对老人调查的情况较为相似。

（3）入住养老院原因

对调查数据初步分析发现，因子女工作繁重、无暇或无能力照顾是入住养老院的主要原因;其次是老人身体状况需护理。对比老人和亲属的问卷可以发现，老人和亲属在部分观点上存在差异。例如，老人强调养老院环境好、有老年朋友，因缺少伴侣想消除心里孤独感;但亲属的回答显示多数人对老人这一心理特征认识不足。

（4）养老院选择的影响因素

分析数据发现，在众多入住养老院的考虑因素中，排名前五的考虑因素分别是养老机构的医疗服务、服务人员素质、住宿条件、膳食条件和管理规范性，老人和亲属的意见基本趋同。数据分析表明，养老院的服务（设施）能力与质量水平是老人选择入住养老院的重要因素。

2.4 顾客满意度评价

（1）满意度综合评价结果

通过整理、统计所收回的有效问卷，汇总计算各指标的满意度得分，计算得出顾客满意度综合评价结果（见表2）。

依据表2数据，结合调研过程中访谈、专家研讨与分析等活动，可以得出基本结论：西安养老服务行业入院老人和亲属的综合满意度较高，满意度分别为83.63分和80.25分，属于良好水平。

（2）影响满意度的相关因素分析

依据被调查者的评价排序，分项得分最高的是服务水平，其次是服务感知、外部环境与资源，服务条件得分较高，服务期望得分较低。

服务水平与服务感知的得分能够相互印证，其中得分最高的单项是服务人员态度，老人得分最低的是收费水平和康养设施，其他分值均在85分边界范围及以上，反映了老人对养老院服务的普遍认可。亲属得分最低的是管理规范性与信息沟通、收费水平、康养设施和住宿条件，且分值均在80分以下。

服务条件得分与服务水平及感知相比得分较低，结合典型养老院现场调研情况，初步分析原因是由于多数养老院硬件设施，尤其是在康养设施方面，投入仍然不足。在服务期望方面，受限于经济来源与收入水平，多数老人消费心理预期高于实际服务感受，造成服务期望的评价得分较低。

综合入住老人和亲属的调研数据，得出如下结论。

① 评价较高（良好以上）的指标中，一致性强（评价得分排序差距小）的是人际与群体交往感受、生活质量感受、日常服务水平、医疗服务及时性、交通及周边环境与住宿条件，可以认为调查所得信息真实性较强。

一致性存在较大差异的是服务人员态度、膳食条件。结合典型养老院调研和行业内专家意见，初步分析原因：其一，老人与医疗及护理人员长期相处，有一定情感基础与相处习惯，亲属短时接触时感受不同，因而对服务人员态度的感受有差异。其二，亲属只是探视时才了解餐饮情况，注重观察餐饮花样;而老人长期在养老院就餐，没有新鲜感。因而，老人评价低于亲属的感受。

② 评价相对较低的指标中，一致性强的是康养条件与收费水平。根据调研观察，多数养老院康养设施建设偏重于娱乐设施，而健身和康复类设施、设备数量不足且使用率并不高。收费水平这一指标评价低，这与西安地区居民平均收入水平不高有强相关性，且调查人群年龄偏大，一方面收入增长缓慢，另一方面生活开支压力较大。

一致性差异大的指标是管理规范性与信息沟通。老人打分较高（84.6分），亲属打分低（73.85分）。究其原因，老人和养老院管理团队之间的业务内容通常是老人群体的集体活动;而亲属和养老院管理团队之间，则更多地涉及费用缴纳和老人突发事件的处置，容易发生分歧。

2.5 访谈分析

针对服务提供者和管理者，依据调研访谈所得资料分析，从以下4个方面阐述存在的问题。

（1）外部支持与服务

通过对西安市养老行业的调查，发现多数养老机构在行业发展上对政府的扶持政策、资源依赖性过强，目前尚未有其他更为有效的资源渠道。然而政府对企业的政策也是监管多服务少，社会资金投入不足或分配不均，部分地区存在“政处多头”且规则不统一的问题，导致养老机构在执行过程中或者无据可依，或者无所适从。尤其是在“医养融合”模式下，涉及管理部门较多，各部门从自身角度出发制定相关政策，而养老机构方面被动应对，造成政府财政及相关机构投入资源加大，但真正有效、及时落实到提升养老质量方面的效果不佳。此外，还存在着外部技术支持（管理、技术咨询、培训等）欠缺等问题。

（2）标准化建设与管理

养老服务标准化建设，关联到养老服务业发展的模式，政府和市场的关系以及行业自律的作用等。从养老服务机构宣标、采标、制标的调查情况来看，目前存在着标准化建设无动力，管理、医疗技术标准多而服务标准少且行业特色不鲜明、服务标准缺乏相应的配套措施，甚至有基础设施老化不符合养老建筑标准的现象。

（3）运营管理与沟通

调研发现，相当数量的养老院在管理制度方面，注重日常业务（医疗、护理）、后勤、财务等方面规章制度的建立与完善，但对人力资源、质量管理与风险管理等方面的认识有待提高;康养服务开展不充分，忽视老人心理疏导;与亲属沟通周期时间长，且偏重文娱活动的介绍，没有主动关于管理、服务内容的沟通。

（4）人力资源开发与管理

人力资源供需不平衡表现在数量、质量、性别、年龄、素质、学历等多方面，具体体现在养老服务机构服务人员数量不足，一线岗位人才缺失;女性服务人员居多，受体力不足等因素的影响，可能导致护理方面的服务不规范;服务人员大部分年龄在50岁以上，养老机构创始高层年龄大部分在45岁之上，年龄段层、老龄化倾向严重;养老机构服务人员素质普遍不高，接受教育程度低，大部分服务人员来自乡村，未上过学或小学文化，创始高层学历低或所学专业与养老不相关;养老院对员工培训资源少且条件差等。

3 对策和建议

3.1政府层面

（1）系统界定相关部门职能边界与权责分工

系统界定政府各相关管理部门职能边界、理清权责分工，同时明确沟通渠道，完善信息管理体系，逐渐完善西安市养老服务职能体系，实现统一高效领导、有序合理分工合作是推进养老行业高质量管理的基础。建议以民政部门为主，充分发挥其养老行业监管与协调主体作用，其他各个相关部门（如质量监督、卫生、社保、财政等）分类管理，通过建立并完善部门分工与考核体系，将各部门责任清晰界定并落到实处。同时，通过加强老年协会、养老机构协会等组织建设，建立养老服务技能、基础管理、医疗服务等各方面的专家、技术人员等外部资源的共享平台，助推养老行业在管理与技术层面上的规范、引导与提升。

（2）持续有序完善养老相关法规政策与管理细则

为保障养老服务顺利地开展和推广，政府各相关部门有必要持续、有序推进法规政策和行业、地方标准的进一步完善。

第一，要从西安市全局出发，依据各区县老龄人口的发展数据、老龄人口的分布区域、医疗卫生资源的分布情况等多方面现实资料，坚持“公办民营、医养融合”养老服务行业发展的目标方向，分阶段制定全局性发展计划，分步达到医疗资源和养老资源的合理配置与融合。

第二，及时关注养老行业发展过程中存在的问题，比如是否存在发展理念宣传不到位、资金投入匾乏、人才投入单一等多种问题，及时研究出现问题背后的深层原因，制定或修订养老服务方面的法规政策，以便更好地规划和引导养老服务行业的发展。

第三，通过政策优惠、政策宣传等方式，鼓励符合标准的养老机构内设专业的医疗机构，引导一定规模以上的养老机构走高端优质养护一体化的发展道路;同时，通过准入机制与资源分享机制建设，多渠道、多元化引入相关资源，建立并完善养老服务机构与医院之间的预约就诊绿色通道和双向转诊通道[3]，加强养老服务机构与高校或培训机构之间的沟通合作，定制专业课程培训、人才培养计划等，通过分层次的合作方式推进西安市医养服务的全面发展。

第四，加强对养老服务机构的检查和监督，设计科学合理的评估体系，通过第三方及时有效地开展考评监督工作，及时反馈实践中的问题，为进一步科学调整养老服务发展提供实践基础，促进西安市养老服务行业更优化地发展。

（3）推动制定全面细致的服务标准和技术标准

未来的养老服务业不仅仅是机构养老，也不是仅仅抓“建设”方面的标准，而是技术标准与服务标准并重。政府主管部门要持续关注并引导具体、细致的行业、地方技术标准、服务标准的建设与推广，比如服务流程与工作内容标准、服务人员技能标准、服务机构及人员准入与质量提升标准等。从细节着手，提高标准的切实可行性、可落地性。与此同时，提供帮助、鼓励资源条件较好的养老机构参与到标准的制修订中来，将丰富经验转化成技术成果、标准并推广和应用，推动养老服务行业标准化建设工作。

3.2 养老机构层面

通过对西安市养老行业的调查可以感受到，西安养老服务行业总体服务水平较高，相当数量的养老院已经具有鲜明的医养结合的特色，顾客满意度较高。为了更好地增强顾客满意度，建议西安市养老服务行业进行以下几个方面的改进。

（1）系统性地建立并完善养老院管理体系。建立和完善各项管理制度，合理配置人力资源，明确各部门职责分工;提高企业和人员质量管理与风险管理意识，建立健全安全管理风险分级管控体系，制定应急预案，形成预防机制与长效机制。

（2） 适时进行硬件设施投入，尤其是康养设施、设备的购置。养老院总体来说前期投入大、回收期长，且大多数老人支付能力有限，依靠养老院自身营运收益进行硬件投入和改造压力大。建议西安市养老服务行业多渠道争取各方面的资金和自筹部分资金，制定计划逐步改善养老院硬件设施。

（3）有序提升养老从业人员素质。西安市养老行业现有从业人员总体素质相对较低，已经严重制约了养老院管理与服务水平的提升。因此，必须建立并完善对医疗、护理人员的评聘、考核与培训制度，提升从业人员素质。同时，应适当增加护理人员数量、完善排班制度，增加繁忙时间段护工的数量，以便及时响应老人的需求。

（4）关注老人心理护理。养老院在提供基本的生存保障的同时，应多关心老人的心理状况，根据养老院老人的人数，配备相应的心理医师或社会工作者，及时帮助老人排除心理上的障碍。同时，强化与院外机构的长期合作。如大学生社团，使得老人有和不同年龄的人交流的机会，丰富日常生活。

（5） 定期收集老人对养老院建设的意见和建议，不断完善服务体系。

（6）进一步加强与老人亲属的沟通。建立定期沟通机制度，加大沟通频次，及时反馈、处理老人亲属的疑问或问题。

4 结语

本文通過对住养老院的老人、家属、服务提供者和管理者等不同对象进行调研访谈，测算养老服务满意度，分析存在的问题及短板，从政府层面和养老机构层面有针对性地提出对策和建议，为企业和政府提供决策支持，提高服务供给质量，推动西安养老服务行业高质量发展。

参考文献

[1] 郑巧英， 张小霞， 陈雪莲. 基于马斯洛需求层次原理的养老服务标准体系研究[J]. 标准科学， 2020（3）：79-83.

[2] 陕西省统计局.西安市老龄化趋势及其影响分析[EB/OL].（2020-01-03）[2020-12-10].http：//tjj.shaanxi.gov.cn/ggbf/sxxx/202001/t20200103_1626541.html.

[3] 蔡旭，王子颖慧，尹梅.基于老年人需求的医养结合养老服务市场研究：以哈尔滨市为例[J].中国医学伦理学，2020，33（11）：1395-1400.