基于AHP的模糊综合评价法在物业服务质量评价中的应用

张 斌，徐思蝶，孙易凡

(扬州大学 建筑科学与工程学院，江苏 扬州 225009)

物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成了交易关系，双方交易的标的物是“物业管理与服务”，即由物业服务企业按合同约定提供管理与服务，业主按合同约定支付物业服务费用。实际中，物业服务质量问题很容易引发物业服务企业与业主之间的矛盾和纠纷，矛盾焦点主要体现在物业服务质量的评价主体和评价方法两方面：

物业服务质量的评价主体方面，物业服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，因此对于服务质量的好坏普遍存在着物业服务企业与业主“公说公有理，婆说婆有理”的状态，而且双方谁也说服不了谁，因此需要一个独立的第三方机构，站在第三方的角度，客观公正地评价物业服务企业是否已按合同约定提供了质价相符的物业服务。

物业服务质量的评价方法方面，目前多采用抽样调查、随机访谈等形式进行满意度测评，但物业服务是一个动态变化的过程，它具有无形性、即时性等特点[1]，物业服务的生产和消费处于同一过程中，不存在流通环节，导致物业服务的质量难以量化，给物业服务质量的准确评价带来了挑战。

这些问题给传统的物业服务质量评价带来了很多麻烦。随着综合评价理论的发展，特别是模糊综合评价方法的使用日益广泛，人们希望利用这些综合评价方法来克服上述弊端。

1 第三方综合评价在物业服务质量评价中的作用

物业服务第三方评价，是指第三方评价机构接受业主、建设单位、社区或街道办事处的委托，依照法律、法规规定和合同约定，就双方约定事项开展专业性评估服务活动。按评价模式，可分为单一评价和综合评价[2]。所谓综合评价就是多方法融合的评价，是指将多个不同的评价方法(如AHP、数据包络分析法、人工神经网络评价法等)同时运用于一个评价问题中，以提高评价的质量。

1.1 厘清双方纠纷，有利于社区的稳定

业主或物业服务企业均可通过聘请第三方评估机构来对物业服务质量进行评估。通过第三方机构提供独立、客观、公正的评判意见，物业服务企业可以判断自己是否提供了合同中约定的物业服务，业主也可以判断自己是否得到了质价相符的物业服务，这样能减少纠纷，有利于社区稳定。

1.2 有利于政府主管部门进行监督管理

随着物业服务企业资质的取消，行业监管的手段主要就是建立物业服务等级与标准、开展服务质量考核、建立信用评价体系等。因此，物业服务质量第三方评价体系，对监管部门而言可以实现事中、事后监管与信用评价体系无缝对接，提升政府的监管能力[3]。

1.3 有利于物业服务企业提升服务水平

通过独立的第三方对物业服务质量进行的客观评价，物业服务企业可以对日常管理服务工作的薄弱环节进行改进，进一步提升物业服务质量水平，也更能赢得市场。

2 基于AHP的模糊综合评价模型

基于AHP的模糊综合评价法属于综合评价，是两种评价方法的综合运用，主要涉及AHP层次分析法和模糊综合评价法，其优点是用定量化的方法消除了指标的不确定性，提高了评价的准确性。具体来讲，就是采用模糊综合评价法来对物业服务质量进行评价，其中，在确定权重分配时采用AHP层次分析法来对指标进行赋权。

2.1 AHP层次分析法

层次分析法是一种多准则多目标的分析方法。其确定权重的思路是：首先将所需研究的复杂问题分解成若干因素，通过分析各因素之间的关系来构建各因素之间的有序层次(目标-准则-方案)；其次由专家对每一层次的各因素逐一进行两两比较,以定量方式给出各因素的相对重要性指数，并确定判断矩阵；通过建立的数学模型，得出每一层次所有因素相对重要性的权重系数并进行排序；最后根据排序的结果来确定各因素权重，或比较各比选方案的优劣或优先程度[4]。

2.2 模糊综合评价法

现实中存在大量的模糊概念和模糊现象，如对物业服务质量的评价“满意”和“不满意”之间无法划出一条明确的分界，它是随着量变逐渐过渡到质变的。模糊数学就是试图利用数学工具来解决模糊事务方面的问题[5]，模糊综合评价就是以模糊数学为基础，应用模糊数学运算法则(模糊关系合成的原理)来对现实中非线性的评价进行量化综合，最后得到可比的量化结果。其评价思路是：首先确定被评判对象的因素集和评价集；再分别确定各个因素的权重及它们的隶属度向量，获得模糊评判矩阵；最后把模糊评判矩阵与因素的权向量进行模糊运算并进行归一化，得到模糊评价综合结果[6]。

3 案例应用

3.1 项目背景

拟评价的项目为位于江苏扬州的一住宅小区，小区内共有住宅67幢，共有住宅户数 1400余户。现接受业委会和社区的共同委托，对物业公司所提供的物业服务质量进行第三方评价，以确定是否接受其调价申请。

3.2 项目分析

根据委托方要求，本次是对物业服务质量进行客观、公正的第三方评估，评估的主要依据是国家、省市等相关法律法规以及《物业服务合同》。

评价方法的选用：为提高评估的准确性，拟采用基于AHP的模糊综合评价法。

评价模型的选用：由于物业服务质量评价涉及的评价因素较多，为了尽量全面考虑所有的评价因素，在此拟采用二级模糊综合评价模型。

3.3 综合评价过程

3.3.1确定评价因素集U

评价因素即评价指标，对“物业服务质量”从哪些方面来评价，影响物业服务质量评价的各种因素所构成的集合就是评价因素集U。根据本次评价的目的，参考《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》(2019年版)并结合《物业服务合同》中约定的服务范围和内容，确定评价指标体系分为5个一级指标，23个二级指标(见表3)。

3.3.2确定评语集V

评语即评价等级，是对物业服务质量满意度变化区间的一个划分，是业主对各评价指标所给出的模糊评语集合，一般可划分为3～5个等级，本次分为5个等级，确定评价集如下：

V={满意,比较满意,基本满意,不太满意,不满意}={v1，v2，v3，v4，v5}

3.3.3确定各因素的权重

传统评价方法认为各因素的重要性相同，不区分权重大小，显然这与实际情况不太符合，所以为体现各因素在评价目标中的不同地位和作用，须采取一定方法确定各因素权重。可以简单地凭经验直接赋权，但这种方法带有主观性，比较粗略。为增加评价的可信度，本次评价采用数学方法即AHP层次分析法来对指标进行赋权。

(1) 构造判断矩阵

邀请5位物业管理领域专家。首先请各位专家根据层次分析法的“1～9”评判标度对第一层总目标因素集中的5个因素(基础管理服务、房屋共用部位管理、共用设施设备运行维修和养护、公共秩序维护、环境管理服务)进行两两比较，获得表示重要程度的数值1～9， 所代表的含义如表1。

表1 重要性标度含义表

将5位专家的有效意见作平均处理，得到准则层对于目标层的判断矩阵A-B为：

物业服务质量判断矩阵

同理可得方案层对于准则层的各判断矩阵Bi：

基础管理服务判断矩阵

房屋共用部位管理判断矩阵

共用设施设备运行、维修和养护判断矩阵

公共秩序维护判断矩阵

环境管理服务判断矩阵

(2) 判断矩阵的一致性检验

为保证各判断之间协调一致，不致出现相互矛盾的结果，须对构造的判断矩阵进行一致性检验。当阶数≥3时，检验的计算公式为：

CR=CI/RI<0.10

(1)

式中，CR表示判断矩阵的随机一致性比率，可根据矩阵的阶数n的大小先查找对应的RI值后算出。

CI表示判断矩阵的随机一致性指标，其计算公式是：

CI=(λmax-n)/(n-1)

(2)

式中，λmax表示矩阵的最大特征根，n表示判断矩阵的阶数。CI值越大，表明矩阵偏离完全一致性的程度越大，CI值越小(接近0)，表明矩阵的一致性越好。

RI为判断矩阵的平均随机一致性指标，1～9阶矩阵对应的RI取值表如表2[7]：

表2 RI取值表

当CR<0.10时，则认为判断矩阵具有满意的一致性，否则就需要进行修正和调整判断矩阵，直到符合要求为止。

(3) 层次单排序

单排序即根据判断矩阵，计算对于第一层评价指标而言第二层各指标之间重要性次序的权值，可归结为计算判断矩阵的最大特征根及其特征向量的问题。本次评价采用方根法对各二级指标的判断矩阵进行归一化等计算，求得指标权重、最大特征根，并检验判断矩阵的一致性。

对于物业服务质量判断矩阵A来说，其计算结果为：

RI=1.12；CR=0.0136，一致性检验通过。

共用设施设备运行、维修和养护

3.3.4建立模糊判断矩阵

邀请业委会所有成员、部分业主代表、有关专家组成评审团，对评价指标体系中的第二层各个元素进行单因素评价。其中，业委会成员采取座谈形式；业主代表由各楼长在各楼随机抽取产生，然后由评价组工作人员上门采用问卷调查方式；专家组采取实地走访、实际观察、现场查验等方式进行考核。然后对不同考核人员的打分赋予不同的权重。对所有调查数据进行整理、统计(见表3)。

表3 物业服务质量评价指标体系及评价表

表3中数字表示频率分布，如客户服务管理u11中的0.21表示有效参与打分的人中有21%的人对物业服务质量表示“满意”，0.52表示有52%的人表示“比较满意”，以此类推。

将调查结果构成评价矩阵如下：

基础管理服务模糊评价矩阵为：

房屋共用部位管理模糊评价矩阵为：

共用设施设备运行维修和养护模糊评价矩阵为：

公共秩序维护模糊评价矩阵为：

环境管理服务模糊评价矩阵为：

3.3.5分层进行模糊综合评价并进行归一化

模糊综合评价模型算子有好多种，本次评价采用普通积进行矩阵合成运算[8]，以让每个因素都对综合评价有所贡献，从而比较客观地反映全貌。矩阵合成公式为：

B=W·R

(3)

式中W为指标的权重向量，R是评价矩阵。

因此，基础管理服务评价向量B1=W1·R1

=(0.4720,0.2483,0.0739,0.1152,0.0355,0.0551)

=(0.1367,0.4800,0.2356,0.1020,0.0458)

同理可得，房屋共用部位管理B2=W2·R2=(0.2328,0.4707,0.1701,0.0645,0.0619)

共用设施设备运行维修和养护B3=W3·R3=(0.2879,0.4024,0.2230,0.0752,0.0115)

公共秩序维护B4=W4·R4=(0.3487，

0.4304，0.1449，0.0604，0.0155)

环境管理服务B5=W5·R5=(0.2483,

0.3424,0.2360,0.1108,0.0625)

3.3.6高层次的模糊综合评价并进行归一化

根据前述计算，物业服务质量评价的一级指标权重为W=(0.0989，0.0624，0.1626，0.3071，0.3689)，故有综合评价向量B=W·R=(0.2736,0.4008,0.2017,0.0857,0.0381)

3.3.7模糊综合评价的结果

上述B向量中最大值是0.4008，对应的V是“比较满意”，根据最大隶属度原则，可认为该物业服务企业的服务质量总体评价为“比较满意”。

为了充分利用模糊评价矩阵B所带来的信息，可进一步计算其综合分值，将模糊向量转换为一个点值。

在评语集V={满意,比较满意,基本满意,不太满意,不满意}中，赋予各评语具体分数：

表4 评价分数标准

所以相对于各等级V规定的参数列向量C为

通过矩阵运算，得出综合分值:B * C=82.28(百分制，满分100分)

3.3.8模糊综合评价结果的分析

模糊综合评价结果是一个模糊向量，反映了被评事物对各等级模糊子集的隶属度。模糊评价矩阵B的模糊分布状态表明，27.36%的业主对服务质量感到“满意”，40.08%的业主认为“比较满意”，20.17%的业主认为“基本满意”，8.57%的业主认为“不太满意”，3.81%的业主认为“不满意”；

就各评价指标而言，基础管理服务的满意率(含满意、比较满意、基本满意)≥85%，不满意率(含不太满意、不满意)≤15%；房屋共用部位管理的满意率≥87%，不满意率≤13%；共用设施设备运行维修和养护的满意率≥91%，不满意率≤9%；公共秩序维护的满意率≥92%，不满意率≤8%；环境管理服务的满意率≥82%，不满意率≤18%。

经过第三方评价机构独立、客观、公正的评价，并结合业主访谈结果，认为物业服务企业已基本按要求履行了合同义务，因此可以根据物业服务合同之前约定，从次年开始上调物业服务收费标准。同时，评价结果也表明，物业服务企业在“环境管理服务”“基础管理服务”和“房屋共用部位管理”等几方面仍存在不少问题，不满意率较高，在13%～18%。物业服务企业应引起足够重视，并针对薄弱环节进行针对性整改，进一步提升物业服务质量水平，更好地为业主提供质价相符的物业服务。

4 结语

本次评价应用多层次模糊综合评价法建立物业服务质量评价模型，并采用AHP层次分析法确定各评价因子的权重。评价结果表明，基于AHP的模糊综合评价法不仅能定量评价物业服务质量，有效克服评价中人为因素影响，而且能提供更多的评价信息，评价模型具有较高的效度和信度，是科学可行的。