定制化 应覆盖终端用户与合作客户

■ 利雅路热能设备上海有限公司壁挂炉全国总经理 盖新峰

定制化，可能很多人会理解为C2M，即从用户直连制造商，但我更希望把customer也作为一个泛指的客户。因为，对于品牌而言，客户不止终端用户，还有经销商、分销商，如何给这些合作伙伴去定制化品牌的产品及服务，包括对渠道的定制化，是需要品牌深思的。

比如，碳中和、碳达峰的目标下，在中国市场，燃气在未来的15年依然会是主要能源，未来整体燃气使用需求会不断增加，但能源供应的情况是否能够达到终端用户使用的需求？在寒冷的冬季最需要采暖的时候，用气高峰期，气压是否会存在偏低的问题？如果能够定制化推出满足中国基础设施的产品，可能经销商在销售时就会更为有底气。

意大利Riello利雅路集团是燃烧技术领域的世界领导者以及欧洲最主要的供热制冷及节能产品制造商和服务商，集团旗下的燃气采暖炉品牌贝雷塔进入中国壁挂炉市场较早，通过经销商渠道售卖；利雅路是集团新引进中国市场的品牌，目前主要在KA渠道售卖。2020年冬季，有几天华中部分区域气温偏低，有一个用户主动发微信给贝雷塔的销售人员，他所在的小区很多壁挂炉都开不起来，但贝雷塔的全部能正常使用。

来自用户的主动反馈其背后折射出，充分考虑中国市场燃气环境而定制的产品，最终是保证消费者购买的精神愉悦性，消费者用着舒服、用得好，会主动给品牌非常正向的反馈。

特别是，达成一套采暖系统的销售，从接触用户到成单，再到后期的安装验收，需要不少于5趟去跟消费者接触。在这个过程中，用户已经与经销商达成粘性，后期如果能够持续为用户提供服务，产生老用户介绍新订单的机率非常高。毕竟，在中国很多非集中采暖区域壁挂炉采暖才刚刚开始。

同样，针对渠道也需要推出相应定制化的解决方案。毕竟，不同的渠道商、不同的市场，客群定位会有差异，品牌需要提供更能够贴合商家实际生意的解决方案，这样经销商做起生意才会更简单和方便。

比如，最初品牌在家电零售卖场中销售壁挂炉采暖系统时，由于家电零售卖场的导购员年龄偏大，也不像专业暖通店中的销售人员有那么强的专业知识，能够给客户介绍不同的分集水器，不同的管道，不同的阀门等。针对家电零售卖场，品牌推出了标准化的方案式销售，即导购员只需要了解每平方采暖面积多少钱，用户家一共有多少平方米的采暖面积，很快就能够给用户作出快速报价。然后再给用户介绍这套方案中都包含什么样的材料，针对材料会分出高、中、低三种级别，在卖场中有不同的对比，用户看得见摸得着，成交就相对容易。

个人认为，这就是舒适家居渠道的区别，专业暖通店给用户提供很专业的方案，有不同的选择。大卖场中就是标准化的解决方案，整套交付。

在为渠道提供定制方案的同时，也要关注经销商客户需要什么，比如，经销商公司都不大，需要强化管理，加强对老客户信息的管理，促进老客户带新客户等。

目前贝雷塔正在给经销商做店面管理系统，让经销商去监控每个店的动销，每个分销商的动销，哪个店销的好，为什么销的好，客户都卖了什么样的产品等，让经销商对每一个订单都能进行有效管理。

同时，经销商可以通过系统，知道所有的老客户使用的感受怎么样，用了多少年，有没有重复产生销售，有没有去推荐其他人购买，让经销商对客户有相应的评估分析，帮助他们更好的去做智能化的用户运营，提升盈利能力。

到目前为止，中国市场每年的壁挂炉销售仅为约400万台，这一数据还包含约200多万台的煤改气工程销量，2020年，真正的零售和项目渠道销售的壁挂炉不过170万台左右，尚不及韩国首尔市的销量。毕竟，壁挂炉分户采暖在中国的发展也只有15年左右，非采暖区域很多用户还并没有安装采暖系统，比如，华东、华中一些经济发达的城市，采暖覆盖率也在10%以下，整个中国市场前景非常宏大。

但值得注意的是，近几年，壁挂炉行业已经有明显拼价格趋势，在华中市场，一套壁挂炉系统的平均单价为1.2～2万元之间，经销商卖一套采暖系统的毛利仅为1000元左右，却需要组织人、囤货、安装、送货等，几乎是没钱可赚。如何能够保证终端销售的渠道商有较好的利润空间，让他愿意更长久地去给用户提供更好的服务。这需要品牌 对市场进行一定的约束，不能一味追求销量达成而盲目发展渠道，影响市场价格和最终渠道商的利益，这将对整个行业和整个渠道造成不良影响。

在20年前，中国的家电行业同样走到拼利润的低谷，品牌以低价策略抢占市场份额，包括与壁挂炉相关的热水器行业，品牌厂家基本没钱挣。但是随着近十几年主流热水器品牌通过产品创新，创造更多的卖点，更多吻合消费者需求的功能点，产品的平均销售单价在稳步上升，整个家电行业都在向上发展，这值得壁挂炉行业借鉴。

因此，呼吁厂商要给消费者提供更多有价值的附加值，厂家能够帮助经销商留存更多的利润，把市场价格挺住，这对整个行业及消费者是最大的利好。