组织冲突视角下旅游团“第三方”领队角色内冲突及其干预机制

苏海洋, 陈朝隆

(华南师范大学 地理科学学院, 广州 510631)

0 引 言

组织冲突是组织理论研究的重点之一。现代组织理论将组织分为正式组织与非正式组织[1]。正式组织中的人员均有法定的职位和权责, 并依据法定的规章行事。如旅游团, 作为由游客与旅行社通过正式的契约关系连接而成的正式组织, 其建立的基础是共同的旅游目的指向和对共有资源的系统利用而产生的对经济节约的追求[2]。但这种以利益为导向的组织关系, 由于仅出现在旅游行程中, 因而表现出短暂性、 动态性。另外, 其内部多主体的诉求差异明显, 且游客间并不存在契约关系的事实, 使旅游团又呈现出非正式组织的松散性。因此, 旅游团组织内部冲突行为具有自身特殊的表征形态, 有别于一般的组织冲突。

组织冲突无论走向冲突升级或消减, 都存在多个角色之间的博弈。而“角色”概念最早源于社会心理学, 相关学者指出, 角色是个体在特定社会关系中的身份以及由此而产生的行为规范和行为模式的总和[3]。可以看出, 角色在社会中并不是孤立存在的[4], 而是与其社会地位或身份密切相关, 任何一个人都会承担多种社会角色, 进而与更多的社会角色相联系[5]。在不同情境下, 与之发生互动的角色伙伴对其所扮演的角色都有一定的角色期望, 当这些期望彼此出现矛盾或被某些行为模式制约而无法满足[6], 就必然会造成角色冲突。因此, 角色冲突是指角色集合中的成员对自己有不一致的角色期望时的个人感知, 其形式大致分为角色间冲突和角色内冲突[7]。前者是指多个角色承担者之间由于在利益、 期望上存在对立所产生的冲突; 后者是指当多种社会角色集中于一个承担者身上, 自身内部产生角色冲突的现象, 会出现力不从心、 左右为难, 导致“角色紧张”。

早期服务领域的研究发现, 一线(下属)服务角色更有可能经历角色冲突[8], 这是由于来自组织外部和组织内部的角色占用者创造了利益冲突, 刺激底层员工出现角色内冲突[9], 导致角色压力的出现, 降低了员工的满意度[10], 从而影响组织效率和绩效问题[11]。这种冲突之所以尤为突出, 往往源于服务提供商与客户之间在角色地位和权力上的不对称[12]。该观点在旅游领域也得到了印证, 如Murdy等探讨了旅游服务提供商与游客的信息不对称现象导致员工角色冲突的出现， 作为“第三方”, 遗产传承人成为解决角色冲突的关键人物[13]； Hing等发现博彩场所中, 员工在将负责任的赌博义务与管理层、 赞助人、 其他重要人的期望以及自身能力相一致时, 可能会出现角色冲突和角色模糊[14]。国内学者主要关注民族旅游地区商业性家庭空间[15]、 民族地区餐馆[16]以及民族节日表演[17]中主客互动关系在不同层面上的转变, 居民与游客之间的角色冲突使得互动双方存在地位与权力上的差异。当地文化与外来文化的对抗与融合成为出现角色冲突现象的深层根源[18]。

在角色冲突管理研究中, Robert最早对组织中的角色冲突及其缓解方式作了研究。他认为每个“焦点人物” 都具有自身的“角色组”, 角色组成员不断施加压力以改变焦点人物的行为, 焦点人物往往在扮演的不同角色或者在承受的不同压力或期望之间寻求平衡, 这一过程产生的心理冲突将影响人际关系和工作满意[19]。在缓解这种冲突的管理方式中, “第三方”角色发挥着重要作用。当冲突涉及第三方的利益, 或冲突双方没有办法自行处理冲突时, 第三方的介入可能会促进冲突双方有效沟通, 减少因某一方不坦率而带来的风险[20], 形成有效的干预作用。已有学者在第三方干预阶段和干预程度的解决策略[21]或基于路径的解决策略等[22]方面进行探索， 在旅游团这一特定组织中, 组团社领队导游、 地接社导游分别代表组团社、 地接社与游客进行对接, 存在着明确的权利与义务关系。但由于多旅游地的变换, 导致领队、 游客往往与不同的地接导游接触, 容易产生更多难以预测的角色间冲突, 重塑着旅游团组织关系。领队作为旅游团中的主要领导者, 自始至终伴随着游客旅游全程, 在解决内部冲突时具备一定的“权威”性, 逐渐成为解决游客间冲突、 游客与地接导游间冲突的“第三方”角色。

现有的旅游团研究中, 多在其内部游客之间的冲突进行缓冲调适机制探讨[2], 或者对包括政府旅游部门、 旅行社、 导游、 购物商等为代表的利益相关者均衡机制[23]进行探索， 但对旅游团游览过程中的角色冲突现象的案例研究与动因剖析， 以及对“第三方”领队的干预机制探讨较少。因此, 本文从组织冲突视角对旅游团组织在3种情境下的游客与地接导游的角色间冲突来剖析领队的角色内冲突现象, 并对动因与特征进行阐释, 进一步构建“第三方”领队在解决旅游团组织内部冲突中的干预机制, 以期完善组织冲突理论在旅游团角色冲突研究中的应用, 并引起业界关注。

1 研究过程与研究设计

1.1 案例对象选择

为了能聚焦旅游团组织中的角色冲突现象, 结合笔者从业经历, 选择济南赴港澳观光购物团这一微观、 短暂、 松散的正式组织作为案例, 重点关注旅游团内部主体互动中的关键角色——领队(组团社导游)。旅游团中包括： 一部分山东省各地市游客, 集中在济南成团出发, 跟随领队到达深圳前往旅游地； 另一部分省外游客, 可以选择自行前往深圳, 并与团队集结, 跟随领队一起前往香港。旅游团中的游客具体来源地见图1, 研究对象覆盖了较多客源地的游客样本, 具有代表性。

图1 游客来源

游客通过组团前往港澳游的旅游消费形式大致有两种: 一种是“纯玩型”的旅游形式, 即预先交纳一定数量的旅游费用, 在旅行社的旅游计划中不安排购物商店行程; 另一种为“观光购物团”, 即游客以“低价”或“零负”的形式参与到港澳游中, 其中的食、 住、 行费用都是由旅游地的购物商店赞助, 而旅行社在旅游计划中会安排较多时间用来游览购物商店以促进游客消费来回馈赞助商。后者的旅游形式会使得旅游团组织内部产生矛盾与冲突的可能性大大增加, 因此本文以该种形式的旅游团为研究对象。

1.2 旅游团组织内部主体情况

① 领队, 指受客源地组团社委派带领游客组团出发, 督促接待旅行社和导游执行旅游计划, 并为游客提供旅游相关服务的工作人员。② 地接导游, 也称“地陪”, 指旅游地接待社利用本地人才优势为外地旅行社组织的旅游团提供接待服务的工作人员, 也有当地接待人员的意思, 文中统称为地接导游。③ 旅游巴士司机, 是在旅游团到达旅游地后, 为游客提供交通服务的工作人员, 隶属于旅游地旅行社。司机多为专职大巴司机, 大多为中年人, 部分港澳中、 小巴司机年龄超过70岁。④ 游客， 对于赴港澳观光购物团的游客来源, 可以说是“五花八门”, 最重要的来源当属老客户“滚雪球”式推荐, 即客源地旅行社通过正式或非正式联系确立最原始的客户渠道, 并通过推荐“提成”的收益促进原始客户向外宣传“低价”或“零负”港澳游的噱头, 其中包括原始客户的亲戚、 朋友、 同事等; 其次, 公司组团报名参与的客源也很广阔, 一般是由公司领导或组织者牵头与旅行社签订旅游协议; 再者, 对于广大农民客源市场, 他们通过购买农用物资产品被附赠了“免费”港澳游的机会, 这也是重要的游客来源。

游客来源确定后, 领队向成团游客发出通知, 组织游客并全程陪伴他们到达旅游地, 在到达深圳、 香港、 澳门、 珠海的每一站, 都会有当地旅行社导游(地接导游)以及巴士司机来接待, 并带领包括游客和领队在内的客源地人员进行游览。因此, 可以确定港澳旅游观光购物团组织内部主体分别有游客、 代表客源地旅行社的领队、 代表当地旅行社的导游、 旅游巴士司机, 且形成了以领队为“第三方”的旅游团互动关系(图2)。

图2 旅游团组织内部主体互动关系

1.3 数据收集处理

本文围绕着旅游团中的领队角色内冲突现象展开研究, 各角色的行为深深镶嵌在旅游团活动所在的真实情境中， 将其单独分离出来进行分析具有现实难度, 案例法是探索难以从所处情境中分离出来的现象时经常使用的有效方法。因而, 笔者选择案例研究法来开展工作。由于角色冲突的现象剖析不可能仅通过单个案例就能包含所有的类型和特征, 即使增加很少的案例也能显著提高案例研究的分析效力。因此, 笔者最终选择采用多案例法进行研究。案例研究分析单位为不同旅游团行程中的领队、 地接导游、 游客以及大巴司机在内的组织冲突情境, 力求形成全面充分的描述和解释。

① 主要利用深度访谈法来收集第一手资料。由于参与港澳观光购物团的次数较多, 自身与领队有着较为熟悉的非正式关系, 能够保持轻松自由的心态, 笔者大部分是在每天行程结束后作为一名“研究者”对领队进行深度访谈。② 现场观察法成为本文的另一种获取资料方法。在旅游团内部各主体进行互动的过程中, 笔者有时以“游客”的身份进行长时间的非参与式观察, 并进行记录; 有时会以“领队助理”的角色参与到在游客-领队-地接导游-巴士司机之间的互动中, 对互动过程进行参与式观察, 用手机拍摄重要场景, 并做好观察笔记, 作为对信息收集的补充。③ 此外, 还采用了相关二手资料以及收集的实物, 如领队签收单、 结算表、 旅客行程表、 游客与领队的合照等。

共计参与了3次由济南赴港澳观光购物团的旅行过程, 分别是2015年7月30日—8月5日, 2017年6月15—21日以及2018年8月18—22日, 采用火车往返的旅游行程时间为7 d, 采用飞机往返的旅游行程时间为5 d, 相继去往深圳、 香港、 澳门、 珠海与广州。为了确保数据的真实性, 笔者努力在“研究者”、 “游客”和“领队助理”3种角色之间进行切换。在整个调查过程中, 笔者共访谈80人次, 在征得访谈对象同意的情况下进行录音的有76人次。在录音访谈中, 领队15人次, 地接导游11人次, 游客40人次, 巴士司机10人次。由于在旅游过程中与游客接触的时间较多, 对游客的平均访谈时间1 h左右。地接导游和巴士司机在旅游过程中较忙碌, 访谈时间平均30 min左右。对每个领队的访谈次数平均达到4次以上, 平均访谈时间在1.5 h以上。通过对3次赴港澳观光购物团的全过程进行了系统观察, 撰写观察记录约1.5万字。在实物收集方面, 共收集领队签收单、 结算表以及香港、 澳门与珠海的游客行程单50张, 游客与领队、 地接导游和巴士司机之间的互动照片100张左右。

使用QSRNvivo 11.0对访谈资料进行内容分析, 首先将访谈记录及录音资料转换成TXT文本格式, 并导入到软件中, 对词语、 句子、 段落进行标记, 形成初始节点; 然后进行开放式编码、 轴心式编码和选择式编码的程序； 最终在12项初级编码、 6项二级编码的基础上, 归纳形成“情理与利益的冲突”、 “利己与利他的冲突”和“工作与休闲的冲突”等3个高级编码, 确立最终的编码表(表1)。为了便于后续表述, 使用“编号D+数字”代表地接导游的语句, “编号Y+数字”代表游客的语句, “编号L+数字”代表领队的语句, “编号B+数字”代表巴士司机的语句。

表1 内容分析结果

2 “第三方”领队角色内冲突下的旅游团组织冲突分析

在赴港澳观光购物团中, 主要的冲突双方为游客与地接导游, 两主体由于在旅游团组织中所处的结构与角色不同, 成为冲突的主要对立者。作为“第三方”的领队, 对游客有服务责任, 与地接导游有利益与合作关系, 因此, 常常会在中间受到“夹板气”, 从而产生自身的角色内冲突。冲突的原因、 特征是什么?作为“第三方”的领队在组织冲突中的干预机制又应如何建立?笔者带着这些疑问试图从旅游团组织内部的角色间冲突现象着手, 通过对访谈文本的内容分析, 梳理出领队存在的“情理与利益的冲突”、 “利他与利己的冲突”、 “工作与休闲的冲突”等3个角色内冲突维度, 并对此展开分析论述。

2.1 情理与利益的冲突

2.1.1 案例分析： 购物情境 笔者在跟随领队赴港澳观光购物的过程中发现, 地接导游带领旅游团在购物商店停留的平均时间在1 h左右, 店铺类型包含珠宝店、 名表店、 百货店、 奥特莱斯、 玉器店、 丝绸店等, 但停留时间较多花费在较为高档的店铺, 如珠宝店、 名表店等, 约1.5～2 h。当旅游团来到珠宝店时, 营业员热情地为游客推荐彩金项链、 耳环等首饰, 并重点锁定中年女性和老年人, 大约45 min后, 有游客相继购买了商品, 但还有很多游客并没有购物意愿。在这种情况下, 地接导游会继续劝导游客挑选商品, 还会请求领队帮忙劝说, 促使游客消费: “这几个客人看样子不想买东西, 您去帮忙劝说下吧, 多少买一点, 毕竟咱们的提成也全靠他们的消费金额了(编号D10)”。当出现游客想要离开店铺时, 店铺工作人员和地接导游都会现身“劝导”, 并出现“如果没有看中的商品, 您也要待够时间, 希望您多看看(编号D20)”等诸如此类的劝导语。某些游客会感到自己受到了威胁而与店铺工作人员、 地接导游对峙, 还会找领队进行反馈: “怎么还不让我们出去呢?不买还要在这待着?(编号Y50)”。

面对这种情况, 领队处于两难的境地, 一方面领队作为服务人员, 应该尊重游客的想法; 另一方面, 如果这样做的话, 自己与地接导游的提成收入就会变少, 如何抉择不仅在考验领队的业务能力, 也在考验他们的职业操守和道德品质。领队的实际做法是对游客进行劝说: “咱们能免费出来旅游, 吃住行都是这些购物商店赞助的, 多少买一点回馈他们也不为过吧(编号L80)”; 其次, 与地接导游进行协调, “消费的差不多就行了, 再待久了恐怕他们更不想买了, 多少能赚点就可以了, 我们以后还有很多团要来呢(编号L82)”。在这种处理方式下, 领队进一步帮助游客仔细甄别具有使用价值的商品和礼物。 此时, 出于对领队的信任, 大多数之前未曾消费的游客也作出了妥协, 而地接导游也因为要顾及今后与领队的合作而放弃进一步劝说游客消费的想法和行为。由此, 领队通过解决自身角色内冲突, 进一步解决了角色间冲突问题。

2.1.2 动因与特征 在旅游六大要素中, “购”是产生旅游效益的关键[24]。旅游需求多样性和消费升级的背景下[25], “购”自然而然成为了内地游客赴港澳观光购物团的主题。客源地组团社的领队作为“久经沙场”购物知情者, 当游客首次来到港澳地区, 面对免税政策所带来的购物优惠时, 往往会产生盲目购物行为, 作为一名合格的旅游从业人员, 应当站在理性角度去劝导游客进行适当、 合理的消费, 并对其规避消费风险、 甄选优质商品产生有益帮助, 既有利于培养游客识别“购物陷阱”的能力, 又做到了遵守职业操守的原则, 从而进一步得到游客的信任, 成为游客的“理性知情者”。

另外, 游客在购物商店中购买旅游商品会使其与地接导游同时获得不同程度上的利益提成, 利益提成会极大影响到领队和地接导游在一趟旅游行程结束后的薪酬水平。因此, 当整个旅游团成员购物消费的金额较少或部分游客未产生消费时, 地接导游会产生不满情绪, 甚至表现得极为焦躁, 进而劝说游客继续购买, 使其达到 “基本消费金额”(地接导游所追求的一个原则是效益最大化, 其根据多次接待旅游团的经验, 得出一个大致的“平均目标金额”, 这种长期以来所形成的消费金额水平会逐渐转化为今后他再次接待旅游团时所追求的一个“基本消费金额”)。这是源于作为地接社指派的工作人员无法在既有协议中直接获取酬劳, 只能想方设法在游客身上“再开发”利润。当带领的旅游团所产生的消费金额超过了“基本消费金额”时, 地接导游自然达到了心中的预期目标； 相反， 没有超过也许就会存在职业成就上的挫败感。因此, 地接导游往往追求高于“基本消费金额”的利益诉求。同样, 领队也会具备此种心理, 设定心中的“基本提成金额”, 这个金额大小将依附于游客的消费金额, 并受到地接导游“基本消费金额”所左右。在这种情况下, 领队与地接导游成为了“利益共享者”, 存在“一荣俱荣, 一损俱损”的关系。

此外, 同一旅游团所对接的地接导游会因旅游地的改变而变化, 实际上与游客互动的时间不长, 而领队长期根植于客源地的旅游社会网络, 需要在旅游前、 中、 后的所有过程中充分考虑游客的感受, 与游客群体打交道更频繁、 非正式关系更密切, 游客的反馈对他们今后的职业生存情况有很大影响。这意味着, 领队总是会站在“第三方”的立场衡量自身在“情理”与“利益”之间的冲突, 如何抉择直接影响了整个行程的愉悦度、 收获感和行程结束后游客对其工作的评价与认同, 也影响了其与地接导游之间的“合作共享”是否成功。

2.2 利他与利己的冲突

2.2.1 案例分析： 行程情境 在结束了澳门大三巴牌坊景点的游览后, 地接导游开始组织游客集合准备出发去下一个景点。当领队清点人数时, 却发现其中一位年过花甲的男性游客不在其中, 也未携带任何通讯工具。领队发现情况不妙, 便与地接导游开始寻找走失的男性游客, 庆幸的是最终找回了人， 却发现该游客突发心脏病瘫倒在地, 但游客之前并未告知客源地组团社自身的健康情况。这时, 地接导游开始催促领队要赶紧去往下一站旅游地(行程完成不了会受到处罚): “我们的行程不能耽误, 不然完不成全部行程, 没法向公司交代(编号D24)”。而其他游客中, 部分游客对患病游客的处境表示同情, 表明要先处理好该游客的健康问题: “人命关天, 先解决好安全问题(编号Y53)”。另外一部分游客表示此事与他们无关, 领队应该先关照大多数人的利益: “走不走啊, 我们一群人等着呢(编号Y58)”。

此时, 领队的心理情绪开始复杂起来。一方面, 既要保证地接导游安排的旅游行程不被耽误, 避免受到处罚； 另一方面, 又要及时处理好患病游客, 保障生命安全。于是, 领队选择了在前往下一个景点的路上处理该事情: 及时与地接导游和患病游客随行的亲朋进行沟通, 让该游客吃药稳定身体状况, 并建议患病游客由随行亲朋护送回程。但此时, 该患病游客的亲朋却向领队讨要回程路费。领队在与客源地组团社进行了及时反馈并收到了不予理睬的明确答复, 随即便建议等他们回内地后进行返还结算, 但这几名游客不听解释, “你不给我们路费, 我们就赖在这里不走了, 反正他的生命出现问题的话, 你们也别想进行了(编号Y65)”。后来, 领队主动作出让步, 选择损失自己的利益来妥协, 自己出钱去补贴游客, 并与地接导游进行协调沟通: “那好, 只要能保证大爷能够平安回去, 我先出这钱(编号L86)”, 使得行程并没有因此延误。

2.2.2 动因与特征 “行”作为贯穿旅游过程始终的介质, 是串联旅游行程、 影响旅游计划顺利完成的重要要素。领队作为旅游团中从准备工作、 全程陪同服务到后续工作的总负责人, 不仅要做好组团社下发的对接任务, 还要在整个旅游行程中做好对游客的全程陪同, 监督旅游接待计划的实施, 留意游客的动向, 协调旅游团内部的团结, 保障游客的安全, 并在后续处理旅行中的遗留问题。因此, 领队可以被认为是游客的“全程陪同者”, 与游客拥有亲密的伙伴关系。虽然旅游计划项目是事先安排好的, 但由于种种突发状况, 尤其是发生在游客身上的安全问题等会严重打乱行程安排, 引起游客与地接导游、 游客之间的角色冲突。此时, 领队又成为了地接导游的“行程洽谈者”, 要与其协调行程的变动。另外, 不同个体特征的游客也会加剧或消减冲突的存在, 游客间个性、 价值观等方面的差异越大, 共性则越少, 组织成员合作的可能性就越小, 存在分歧、 矛盾就越普遍, 因此该案例中不同个体特征的游客对于事件的看法和行为呈现不同的态度与特征。领队最终采用了迁就策略, 即把一方的需要和考虑放在高于自己的位置上, 从而维持和谐关系[26]。领队一开始在逐利驱动下进行利他抉择, 实际是利己的, 目的是避免旅游行程的拖延, 以免影响到与地接导游的合作。然而, 患病游客的亲朋提出的无理要求迫使领队进一步采取迁就策略, 出现道德动机驱动下纯粹利他行为[27], 使得领队在利己与利他的角色内冲突中, 不得已牺牲自身利益, 从而成全他人。

2.3 工作与休闲的冲突

2.3.1 案例分析： 游览情境 当旅游团到达深圳时, 游客们会有一个下午的自由活动时间, 地接导游为游客提供了游览大梅沙、 小梅沙的自费项目, 由游客自行选择，但只有极少数游客有参与意愿, 地接导游和巴士司机认为人数太少(“人太少了, 没必要去了(编号B112)”), 不值得大动干戈去组织游览, 便考虑取消该项目。领队见此情况, 认为应该尊重每一位游客的旅游诉求(“我们还是要满足他们的想法, 毕竟这个景点挺不错的, 值得去看看(编号L99)”)。在领队的劝说下, 地接导游和巴士司机便同意带领报名参与的几位游客去往景点进行参观。另外, 地接旅行社在有关澳门旅游行程中规定, 去往威尼斯人赌场的旅游项目属于自费项目, 但笔者在多次的跟团旅行中发现, 地接导游并没有提前说明, 出现现场收费的情况, 很多游客表示不能理解自费项目为何突然变成了强制消费项目: “凭什么在行程中游览项目突然要收费, 你们之前如果提了我们就不打算来了(编号Y68)”。实际上, 游客其实非常想体验威尼斯人的博彩活动, 但地接导游并没有提前告知游客要临时收费, 再加上其态度较为急躁: “你们不去那咱们就原地等着, 等过了这个项目的游览时间, 咱们再走(编号D29)”。游客认为自己没有被尊重, 这是让他们产生抵触心理的导火索。领队随即通过沟通得知游客的诉求后, 开始与地接导游进行协调, 并建议地接导游向游客道歉: “旅游计划中是有自费项目, 但是突然强制他们去威尼斯人是不对的, 我们要摆正态度去尊重游客(编号L90)”。在一番劝解下, 年轻的地接导游同意向游客们道歉, 接着领队基于“过来人”的旅游体验, 对游客强调这是非常值得一去的景点: “其实威尼斯人这个景点真的很有代表性, 我之前进去参观过, 非常值得一去, 你们不会后悔的(编号L94)”。于是很多游客在思考片刻后便选择相信领队, 去往威尼斯人赌场进行参观和体验。

2.3.2 动因与特征 在旅游产业结构中, “游”是观光旅游的核心吸引力所在[28]。与现代旅游消费者注重参与互动、 追求体验经历的旅游需求[29]不同的是, 旅游团因其紧张的游览行程, 在购物商店花费大量的游览时间, 而在海洋公园、 黄大仙庙、 太平山、 大三巴牌坊等著名景点的停留时间极少, 平均在20 min左右, 游客会因游览时间过短产生怨言, 但对于利用极少的成本花销来获取较多的旅游信息量来说, 还是觉得非常值得。在游客看来, 领队带领了很多批旅游团, 反复游览了这些景点, 他们真真切切地收获到了一定质量的旅游体验, 因此在一定程度来看, 领队是游客的“体验保证者”, 如何在较短时间内获取更多的旅游信息量是领队所具备的“技术”, 这可以更好地指导游客去选择性价比较高的游览项目和景点, 保证游客游览体验的完整性。同样地, 在游览过程中, 领队用来参观景点的时间比原本游览时间就较少的游客更甚, 这是因为在游客自由游览的时候, 领队需要与导游反复确认在旅游行程中各游览项目可能存在的问题和突发状况, 并督促导游提前做好各项游览事务的说明和安排, 因此可以说领队又是地接导游的“工作监督者”。在这种情况下, 面对自身休闲体验经验的基础上保证游客体验的高质量和完整性, 与地接导游在安排游览项目诸如自费项目等问题上的角色间冲突时, 工作与休闲的冲突使得领队又呈现出了自身的角色内冲突。

3 组织冲突下旅游团“第三方”干预机制构建

通过上述分析可以发现， 旅游团组织内部角色间冲突的结果多以冲突消减为结局， 即一方或双方开始采用一定的行动来表明他们愿意停止相互对立行为的过程[2]。这说明旅游团中出现的组织冲突大多数是完全可以解决的。但不得不说的是, 这种冲突又是不可避免的, 是在组织运行过程中的正常流露。因此, 在上述基础上, 本文以“第三方”领队作为旅游团组织中的关键角色, 在干预路径的解决策略视角构建干预机制。

3.1 基于双向预判的干预机制

以往研究中, 组织冲突的动因主要来源于利益、 个性与情感。在旅游团组织内部的协调与缓冲机制中, 研究者认识到了团队操作者在其中的重要性, 但没有将组团社出发的领队与地接导游区分开来进行分析。由于在旅游团组织中, 领队是游客的全程陪同者, 而地接导游会随着旅游城市的不同而变化, 并且在本文中多体现为游客与地接导游之间的冲突, 而并不是以往研究中以游客间的冲突为主。因此, 领队要在成团前分别对地接导游和游客进行心理预测, 包括根据游客的个人特征进行前期认知, 以求判断出团队成员在未来的旅游行程中可能发生的冲突行为。由于领队需掌握较为翔实的游客资料, 故对于游客的性别、 年龄、 来源地、 职业、 健康状况、 个人基本嗜好等情况都应该有详尽的调查, 才能为心理预测提供依据, 便于领队对在吃住行游购娱过程中所出现的组织冲突进行预判。再者, 领队需及时与地接导游进行对接, 告知旅游团的基本情况和游客的个人特征, 以便让地接导游了解大部分游客的商品购买力、 消费特征等情况。此外, 领队通过与地接导游进行交谈从而了解其个人特征, 明确认知地接导游对游客消费水平的态度, 进而使其综合预测和判断游客与地接导游易产生矛盾的关键点。

3.2 基于利益的干预机制

作为“第三方”, 领队在前期的双向预判只能为其缓解今后可能出现的组织冲突奠定一定的基础， 但是当旅游团组织内部各主体真正接触时, 很多突发状况和主观原因又会引致不同情境下的冲突。因此, 对发生在不同冲突情境中的根本导向应该进行分类处理。

首先是基于利益角度的处理策略, “第三方”需要发挥调和作用。重点在于问题识别和确定问题的解决程序, 具体策略选择如建议策略和协调策略。比如在购物情境中, 游客和地接导游的角色间冲突中的主要矛盾是涉及到利益导向下的消费金额问题。那么旅游团中不同特质的游客众多, 领队应该针对不同特质的游客采取不一样的劝导方式： 如经济实力较高的游客, 明显不用领队追随劝导, 他们反而还会主动问及领队是否有以前带队时了解到的好商品; 经济实力一般的游客, 就需要结合自己的实际需求和领队的推荐进行购买; 经济实力较差的游客, 领队会指出性价比较高的商品给予他们考虑。由此可以看出, 对不同经济实力的游客去采用不同的建议和协调策略, 是领队需要掌握的协调利益关系的重要方法。

此外, 对于不同经济利益追求的地接导游, 如果他们心中设定的“基本消费金额”比游客实际消费金额高很多时, 领队要主动沟通地接导游降低标准, 并提出较高标准的“基本消费金额”的合作期望来安抚地接导游, 这时地接导游或许会停止该行程, 进入下一个行程; 若“基本消费金额”等于或低于游客实际消费金额, 那么自然能够很顺利地完成合作。因此, 领队因人制宜采取不同的沟通与协调策略是化解组织内部角色间冲突的重要手段。

3.3 基于是非的干预机制

基于是非角度的处理策略, 需要发挥“第三方”的仲裁作用。领队需要允许争议方对冲突问题进行陈述, 或主动提出问题加以了解, 而后决定适宜的解决方案。领队需要对冲突的主要矛盾点进行判定, 并从客观角度发表自己的意见和想法, 明确游客所享受的权利和要遵循的规定、 地接导游应履行的责任与服务, 制定相应的解决方案。如因安全事故与自费项目引起的冲突, 其中涉及到地接导游保障游客生命安全、 明确具体旅游行程收费情况的责任与义务。因此, 地接导游的所作所为是不符合协议规定和职业道德的。领队不能因其与地接导游之间存在利益共享的合作关系, 而偏袒地接导游这一方。因此, 应该通过客观的仲裁进行是非曲直的判断, 对任何一方的不称职行为作出谴责和警告, 从而更好地解决冲突矛盾。

3.4 基于权力的干预机制

经过案例分析发现, 作为“第三方”的领队在缓解旅游团组织内部角色间冲突的过程中发挥着主导作用, 这进一步体现了领队角色在整个旅游团组织结构中的地位较高、 权力较大。这里的权力是指基于个人能力的非正式权力[30]， 主要包括个人能力、 社会关系、 技能和经验, 它与个人的胜任力特征、 教育背景和工作经历密切相关[31]。由于权威一直被视为解决复杂组织的适应性需要而提出的合作、 协调问题的工具， 且具有仁慈、 德行的威权主体领导人， 由于拥有强大权力从而有利于解决团队冲突[32]。 因此, 拥有权力属性的主体作为组织运转的一个中心力量, 在旅游团内部组织冲突处理中发挥着重要作用。而最有可能拥有这种权力的就是作为“第三方”的领队, 由于领队与游客拥有相对较长的相处时间, 领队所呈现的服务行为能在一定程度上给游客带来认同, 促进游客对领队依赖与认可的关系。另外, 实际上领队对地接导游有监督和考察的作用, 他要与不同旅游地的地接导游进行对接, 若地接导游的专业能力、 职业道德和服务态度欠佳, 那么领队可以向组团社反映地接导游的不良行为, 从而有可能进一步影响到组团社与地接社的合作关系。因此, 从该角度来看, 地接导游会较注重维持与领队的合作关系, 进而呈现出旅游团中的权力差异。

4 结论与讨论

本文在组织冲突视角下, 剖析旅游团组织3种情境下游客与地接导游角色间冲突中领队的角色内冲突现象, 并对动因与特征进行阐释, 进一步构建“第三方”领队在解决旅游团组织内部角色间冲突中的干预机制。研究发现, 在购物情境下, 存在情理与利益的角色内冲突, 领队同时承担“理性知情者”与“利益共享者”的角色, 职业道德与利益驱使成为其角色内冲突的动因之一。在行程情境下, 存在利己与利他的角色内冲突, 领队同时承担着“全程陪同者”与“行程洽谈者”的角色, 保障游客安全与遵守旅游行程安排成为其角色内冲突的动因之一。在游览情境下, 存在工作与休闲的角色内冲突, 领队同时承担着“体验保证者”与“工作监督者”的角色, 保证游客高质量、 完整性体验, 同时监督地接导游工作、 纠正服务态度成为其角色内冲突的动因之一。基于双向预判、 利益、 是非、 权力的解决策略成为“第三方”领队干预并解决旅游团组织冲突的关键机制。

4.1 “第三方”领队的双重属性

领队, 作为来往于客源地和旅游地之间的一个固定的旅游社会角色, 在面对客源地不同的游客以及旅游地不同的地接导游时, 所表现出来的话语权往往是最大的。当游客与地接导游之间产生角色冲突时, 只有领队可以采用相应手段进行最为及时、 有效的调解, 显示出了作为“第三方”角色的领队在旅游团内部组织关系维系的主导性地位。这源于领队同时拥有主、客互动关系中的双重属性, 领队根植于客源地, 与较多游客或潜在游客建立起来的旅游人际关系构成了基于客源地的旅游社会组织关系网络, 这种关系网络由于客源地的不同而出现“大集中、 小分散”的特征。

长期的正式与非正式的交流, 领队不断积累着在客源地组团社中的信誉与名望, 有助于提高游客对其的信任与认同, 进一步形成领队与游客之间的正式与非正式的双层关系。虽然游客与地接导游也存在明确的契约关系, 但由于地接导游的频频调换, 使得两者仅存在单一的、 极其短暂的正式关系, 远不如前者的关系那么“稳固”。

另外, 作为频繁带领游客到达旅游地的领队, 又拥有一定程度上的东道主属性, 因为他们对于当地地理环境、 风土人情有着甚至比本地人还熟悉的特点, 与各地接导游、 巴士司机为代表的旅游地社会角色构成了一定的组织关系网络, 并存在滚雪球似地拓展和延伸。因此, 领队与地接导游、 巴士司机之间存在直接契约关系之外的利益联动和旅游地社会的人际拓展, 从而也形成了正式与非正式的双层关系, 促成了基于旅游地的旅游社会组织关系网络。两种双层关系在客源地与旅游地逐渐泛化并有所交集, 并依靠领队构成了跨越时空的两个旅游组织关系网络, 使得旅游团成为了一个微观动态的“社会传感器”, 发挥着主客文化之间的交流与沟通, 也体现着异地空间中不同社会角色的地位转变和差异。

4.2 “第三方”领队在化解旅游团组织冲突中发挥着重要作用

旅游团作为一个具有复杂社会关系来源的松散、 暂时性的社会组织, 在“食住行游购娱”中的任一环节, 作为“第三方”的领队都需要无缝链接, 亲力亲为。在旅游团组织的现实活动中, 容易产生矛盾的两大主体就是团队中的游客和地接社指派的地接导游。两者往往因为利益所反映出的消费和收益之间的不平衡, 文化上对于消费观念的保守与开放, 以及地接导游对游客旅游动机、 游客对地接导游职业特点上的误解等, 彼此之间的交流与相处造成干扰。但也不能否认, 部分地接导游对待旅游团游客的态度是绝对的“经济人”思维, 表现出责任感、 人情味欠佳的特征。在这种现状下, 领队不仅仅发挥着在客源地与旅游地之间社会关系网络的建构作用, 而且在旅游团这一微观组织中也表现出其“第三方”角色在干预、 协调游客与地接导游的团队关系、 消除两主体之间的条件性“误解”, 增进旅游团内部的团结氛围的重要性。

面对不同特质游客的不同诉求, 领队会采取不一样的应对手段来促进游客的旅游体验质量的提高, 来体现其专业性的“权威”和旅游体验上的“经验”； 面对不同特质地接导游的不同工作方式和接待游客的态度, 领队会采取不一样的方式来“安抚”并增强与其作为工作伙伴的协作能力。在领队与不同游客建构信任的情感基础的同时, 与地接导游的利益关系会随着交流合作程度的不断加深也逐渐建立具有信任的情感联系, 这也间接反映出了在多元主体存在的旅游团组织关系中, “第三方”力量对于打造有序、 协调的内部组织结构是很重要的； 同时也反映出领队这一职业角色在建构社会关系上的重要性, 今后在选拔领队这一职业上需要进一步筛选更为合适、 更有责任感、 更具有调解能力的优秀从业者。

4.3 讨论

本文主要基于组织冲突视角, 强调旅游团组织中的“第三方”领队在自身角色内冲突的推动下解决组织内部角色间冲突所发挥的关键干预作用, 试图丰富组织冲突理论下角色冲突研究在旅游情境和特殊正式组织中的应用。研究发现， 旅游团组织内部各角色间的地位与权力差异, 预示着加强领队、 地接导游等旅游从业人员的业务能力与职业道德培养的迫切性。但本文并没有对游客、 地接导游等主体的角色内冲突进行剖析, 这需要进一步探究, 以便更好地发现在不同情境下不同特质的游客和地接导游在旅游团组织中发挥的重要作用； 也未对领队角色在构建客源地组织关系网络与旅游地组织关系网络所发挥的重要作用与机制、 差异表现进行分析, 今后需要结合单案例手段进行历时性分析, 追踪领队在建构跨时空组织关系网络中的冲突现象变化, 以便更好探讨其地位与权力的演变。

此外, 旅游团组织冲突不仅只存在于本文中的各主体之间, 所有冲突的解决也不只是通过“第三方”就能轻松化解的, 因为更深层次的矛盾是由于旅行社、 地接社、 旅游购物商以及政府旅游管理部门之间的互动效应所产生, 今后需要从宏观层面进一步剖析新时代旅游团的利益相关者研究。