高校图书馆创新服务策略思考与实践

裴艳慧

(太原科技大学 图书馆，山西 太原 030024)

新型冠状病毒肺炎疫情的突如其来,使图书馆的服务方式发生不小的改变，读者不能到馆学习，需要通过网络获取全面的文献资源。加之区别于传统阅读的读者，更习惯于运用网络，手机、平板、电子阅读器不离手的“新读者”，其获取文献资源的需求对图书馆的依赖性大幅度下降。新型阅读空间、收费学习空间、网上书城、读书平台等也在不断涌现，图书馆行业危机凸显。一系列现象出现引起图书馆界对服务模式的反思，普遍认为今后图书馆服务要全方位升级，线下服务与线上服务齐头并进。面对时代提出的挑战，高校图书馆如何提升服务质量，升华服务理念，将读者重新吸引到图书馆服务中，是个值得思考的课题。笔者通过梳理国内外业界人士关于图书馆服务模式的研究成果来看，多数都在秉承图书馆长期建设以来的核心思想——“以读者为中心”[1-7]。鉴于此，笔者从读者的诉求出发，结合图书馆实际分析探讨高校图书馆读者服务改造升级的优化策略及思考。

1 研究意义

在读者服务研究中，国内的图书馆业界专家朱强、刘炜、陈传夫等，无一例外都把分析用户需求，从用户视角进行创新服务提到了最重要的位置。国外图书馆在读者服务探索新方法，如加州大学、康奈尔大学、北卡罗来纳州立大学等都是进一步细分用户，针对细分后的用户群设计新的图书馆职能[8]。当今社会数字化已日益成熟，信息技术无处不在、无时不在，如物联网、云计算、移动互联网、大数据、人工智能、5G等占据着我们生活的方方面面。新技术、新事物在改变世界的同时也对图书馆服务产生了巨大的冲击。读者对图书馆的服务诉求也水涨船高：泛在、便捷、实惠、空间、知识集成、个性化等。面对这些诉求，高校图书馆均在积极改变服务模式和方法，但在创新服务策略中略显欠缺，盲目跟风、随大流现象时有发，为促进普通高校图书馆服务更好地建设与发展，研究高校图书馆创新服务策略有着十分必要现实的意义。

2 现状分析

笔者于2020年3月在中国知网(包括学术期刊全文库、博硕论文库、会议论文库、报纸)高级检索中选择主题检索，检索的主题词为 “高校图书馆服务策略”“高校图书馆服务战略，服务对策，服务建议”，主题词之间是“或含”的关系，时间跨度设置2010年1月-2020年3月(2020年只统计了前2个月的数据，所以没有在图1中体现2020年的数据)检索出论文结果显示：共1 569篇，剔除一部分无关文献剩余1 533篇论文的相关数据。图1为高校图书馆服务策略10年来发表论文趋势图。其中2010年-2014年平均每年120篇左右；2015年、2016年两年分别突增为179篇、199篇；随后2017年、2018年两年内有所减少；到2019年一年内迅速增长到205篇。从图1可看出：高校图书馆的服务策略是近年来业界持续关注的研究课题，并呈上升的趋势。

图1 高校图书馆服务策略10年来发表论文趋势

探索所选发文量的主题分布，图2为4种主题比较分析。其中研究高校图书馆服务的文章共191篇(占总发文量的4.65%)，服务策略的文章共105篇(占总发文量的2.56%)，两种主题在2010年-2018年发文量变化幅度都不大，趋于稳定。到2019年的发文量都呈突增趋势。但是在这两个主题发文量突增的情况下策略创新的文章只有36篇(占总发文量的0.88%)，优化策略文章也只有34篇(占总发文量的0.83%)，与往年趋于平稳，没有明显增加，并且两个主题发文量加起来都不及服务策略发文量的一半。从图2可看出：策略研究是随着图书馆服务发文量增长而增加，但是策略创新及优化却没有随之增加，所以从策略创新角度来探索高校图书馆读者服务是非常有必要的。

图2 4种主题比较分析

3 策略研究

高校图书馆读者服务创新应注重读者需求分析，探究新时代新环境读者诉求的变化和差异，牢固树立高效服务每一位读者的理念，为读者提供一流的环境设施，满意的服务。接受新概念新事物，关注新技术发展应用，发现读者的信息环境和信息工具的改进和提升，充分利用图书馆自身的文献信息资源优势，为学校、师生的教育、科研、文化提供最大化的支撑和保障，让读者不受时间和空间的限制，无论何时何地都能享受到图书馆所提供的服务。让高校图书馆为读者提供充足资源的同时也能让读者在图书馆提供的平台中交流观点、激发灵感[9]，从而迸发智慧的火花，使图书馆服务得以升华。

3.1 读者服务创新

阅读环境的改变，读者的服务诉求更新，促使高校图书馆服务推陈出新。

3.1.1 可视化服务。传统的图书馆服务方式过于简单，没有与读者形成交流，从而导致图书利用率不高，同时也缺乏主动性等问题。如今，面对高科技的快速发展，图书馆应采用多元信息化模式来提升图书馆服务的品质。基于读者及时便捷的诉求，当前很多图书馆都在加大统计数据库和可视化服务设备，将图书馆数据实时推送给读者。当读者走进图书馆，图书馆借阅排行榜、图书借还统计、到馆读者统计、新书推荐以及通知公告等，读者均可以第一时间获取最新、最全面的信息，为阅读借阅提供参考。

3.1.2 空间拓展服务。图书馆不仅是读者们查阅文献资料、自主学习的最佳选择，也是学术活动的重要场所，从读者需求出发，从实际出发，突出自己的特色，充分利用图书馆的空间优势，进行空间再造。太原科技大学图书馆将报告厅外的大厅进行空间整合，改造为学术沙龙区，为读者提供私密的研究空间、多彩的休闲交际空间；将空旷的入馆大厅分割为读者阅读区，休闲区和文化展览区，为读者创造独特的阅读空间、丰富的娱乐空间；将一层密集书库外的楼道改造成学生朗读区，既满足了学生朗读的需求，也解决了各楼层的“噪声”侵扰；基于学生个人笔记本电脑的普及，在进行图书馆无线网络全覆盖的同时将1 000m2电子阅览室改为学校重点学科的专业图书阅览室；同时利用馆内会议室不定期组织读者开展阅读心得交流会、读书月等各种活动……多方位实现图书馆的空间拓展。

3.1.3 自助获取服务。在“互联网+”的信息时代，图书馆可以充分利用人工智能技术，最大力度减轻人工劳动强度，提高工作效率，实现自助服务。从读者泛在、便捷的诉求出发，太原科技大学图书馆目前正在实施图书馆自助借还及定位系统，实现读者的自助借还、智能盘点、借阅导航以及与智能机器人合作达到馆藏架位智能管理。在入馆大厅提供智能机器咨询服务，将借阅规则、图书馆服务布局、常规咨询问题等交给可视化屏幕，云服务平台实现“图书馆语音导览服务”。实现了读者通过“一卡通”成功绑定后可以查询和处理个人在图书馆的个人信息、借阅、续借、预约及书刊荐购等信息。

购买了座位管理系统，实现对图书馆座位进行科学管理和网络预约功能，图书馆通过座位管理系统对选定座位开放预约，实现了疫情期间入馆读者保持1m～1.5m安全距离，通过预约入馆达到了对读者限流效果。图书馆也在积极研究开发通过企业微信平台等向读者提供阅览室座位临时离开到期前提醒、荐购图书到馆提醒、预约图书到馆提醒、文献传递完成提醒等服务，疫情期间通过企业微信图书预约定点取书服务和24h自助还书机，实现“零接触”借书保证图书馆基础服务。企业微信同时具有图书馆会议室预约、读者交流平台、调查问卷等功能，为读者营造出一个“微社区”让读者自由互动、交流。

太原科技大学图书馆还在阅览室安装检索设备，区间楼层引进自助打印设备。让读者在同一阅览区域实现阅读纸本文献与电子图书同步；使读者能随时随地查询电子资源，并随时随地自助下载、自助复印、打印和扫描，避免了读者因不同的服务在图书馆来回穿梭，让读者体验图书馆服务带来的高效、便捷与灵活。

3.2 网络服务革新

网络服务为高校图书馆传统的服务注入了新的活力，同时也要求图书馆信息资源全面化和服务的“一键式”。

3.2.1 门户服务。网页门户服务，是读者了解获取图书馆资源首选途径。读者对网页门户检索诉求一键式服务，要求将图书馆电子资源和纸本资源的整合，建立统一检索数字图书馆门户系统，通过图书馆门户网站，实现一站式检索性能[10]。太原科技大学图书馆在广泛的调研读者需求后，对图书馆网页进行了整合，与读秀检索平台合作将本馆内的电子和纸本资源关联，电子资源库库关联，实现本馆所有资源的整合，让读者在门户检索时不仅能获取纸本图书是否可借，也可以看到其他读者对于该书的书评，借这本书的读者，常常也会借哪些图书，做到“书书相联、书人相联”，方便读者选取适合自己所需的资源。

3.2.2 知识集成服务。图书馆要改变以往数据资源采购批发的服务模式，向知识集成服务转变。①对本馆资源深加工、精挖掘。太原科技大学图书馆将自有特色印刷资源数字化，如开展西文过刊USMARC编目，将建馆以来订购近600种，13 000多册馆藏全部录入系统；将重点学科机械、材料绝版的设计手册、图册等扫描保存，考虑版权保护，一方面依托超星数字馆购买电子图书，另一方面在纸本图书购买时考虑数字产品的关联，结合购买数据库资源自建本校特色机构知识库。依托机构知识库平台对数字化图书书目、关联期刊论文、评论等内容的揭示，实现知识的增值和效益提升。②以读者需求为基点，积极探索课程教参系统，构建高效教学生态圈[11]。太原科技大学图书馆积极联合教务处、网络中心、研究生院，将教务数据、教学数据、教师课程推荐教参数据、馆藏数据有效交互，将图书、电子教参、视频、优秀硕博论文、期刊、四六级、考研资料等各类学习资源充分集成在一个学习平台，根据读者的检索浏览下载记录、借阅习惯，专业阅读，兴趣爱好等数据，分析读者检索浏览下载的文献(全文、摘要、关键词)特征，总结出读者感兴趣的主题，依据平台数据分析作为图书馆采购电子资源和纸质图书重要依据，从而更好地服务学校师生教学和学习。

3.2.3 推送服务。读者的个性化要求也需要考虑，图书馆可以通过“互联网+”技术，利用大数据分析，针对不同类型的读者采取相对应的个性化推送服务。太原科技大学图书馆针对学校机械、材料重点专业学科，依托本馆数据资源向其转发国内外专业对口的知识研究和创新机构的学术进展、科研方向、教学动态等。推送国内外核心期刊、开放资源最新发表的文章和学术成果和《ESI投稿期刊列表》，便于读者把握学术动态、了解各学科最新进展。大数据分析也可以对学科的知识脉络、体系结构、发展趋势、抽象概念及各种数据进行可视化呈现、分析和揭示，将其分析结果推送给读者，有利于读者获取信息，了解专业结构；让读者有效地利用信息数据，发现潜在知识。如本校图书馆定期推送《太原科技大学ESI学科表现分析报告》，为读者了解太原科技大学学科发展现状，发现重点学科、潜力学科，优化学科布局提供事实依据。

3.2.4 线上阅读推广服务。阅读推广服务伴随着“全民阅读”的浪潮在图书馆蓬勃发展。从读者多元便捷、方便参与出发，图书馆在线下活动开展同时也要依托网络实现线上服务的突破。通过CNKI“在线教学服务平台” 进行电子资源宣传推广及文献检索讲座培训；在图书馆微信公众号开展好书推荐、知识竞赛、线上展览、配音朗读、书评影评视频征集；以在线会议形式举办线上援鄂抗疫真人图书馆、读书会等活动。深度挖掘图书馆服务潜力，全方位地将阅读推广活动推送到读者身边，让读者在活动中有所得、在参与活动的同时接受图书馆的服务潜移默化中主动利用图书馆资源。

3.3 资源服务共建共享

在当今社会，任何一家图书馆不可能凭一馆之力收藏全部的资源信息，来满足学校师生的科研教学文献需求，所以资源共建共享成为高校图书馆改革和发展的一个重要方向，既保持各自的独立性，降低成本；又能资源互补，互惠互利。图书馆要以服务读者为基石，根据读者需求深度和广度的拓展，多维度、全方位为读者提供资源获取的渠道。

立足山西高校整体来看，覆盖农、林、医、文、理、工、财经、军工等各类学科，每个高校都有自己的特色学科、重点专业，特色数据库，各校图书馆在资源建设上也有自己的偏重和优势，太原科技大学图书馆以山西高校图工委为平台，倡导建立高校间的资源共建共享的全方位的联合体，不仅可以发挥每个高校图书馆的优势学科资源，还可以弥补弱势专业学科资源不足的现象，使读者可以检索和利用更多、更全、更精的高水平和高质量的信息资源。同时太原科技大学图书馆以国家科技图书文献中心(NSTL)成员馆的身份申请获得授权使用其订购的网络数据库，增加了电子资源的种类。

另外，利用公共图书馆资源也必不可少。高校图书馆的资源建设要定位清晰、偏重学术发展，有明显的学科优势。公共图书馆的资源建设大多会体现所在地区的人文特色和经济文化发展。高校图书馆与公共图书馆的联合势必会成为知识资源和文化传播以最大助力。为满足了不同读者的精神文化需求，太原科技大学图书馆与所在辖区万柏林区图书馆建立了合作协议，和太原市图书馆、山西省图书馆建立资源共享战略合作关系，不仅发挥公共图书馆和高校图书馆的各自优势延伸了图书馆服务领域，还促进高校和地方经济、文化的高速和谐发展。

3.4 内涵服务提升

无论为读者提供何种服务，服务的成败和效果最终的决定性因素是——馆员。馆员的能力和水平直接决定着高校图书馆服务高度。所以要求馆员不仅需要具备各学科各领域学术背景，而且要求馆员拥有高度的责任心、无私奉献的爱心和为读者服务的耐心。

馆员服务如何开展:①馆员应关注对读者的服务过程。与读者进行平等对话，建立良好的交互氛围，推动馆员与读者、读者与读者之间的积极互动。可以帮助读者利用图书馆资源构建个人化空间，支持读者自主学习和利用智能化的图书馆。②馆员服务也需要发挥团队协作精神。群策群力，组建馆员团队才是更好的方式。在实际服务中尝试组建不同种类的馆员小组或团队，比如阅读推广馆员团队，学科馆员团队，编目馆员团队等等。团队不只局限于本部门的馆员，图书馆领导、各部门负责人和其他部门的普通馆员也可以参与进来，这样的团队既能促进图书馆领导及时深入了解活动进程与效果，也便于主动支持协调各部门工作，更能充分激发每个馆员的工作热情，从而全面推进图书馆服务各项举措顺利展开。同时，需要图书馆领导应高度重视馆员的培养，通过引进人才、加强培训、交流学习等制度，进一步培养和提升馆员服务的能力，达到馆员服务的内涵提升。

4 结束语

服务读者是图书馆恒久不变的主题，也是图书馆存在的价值之一。每一次面临的挑战，无论是技术的革新，还是社会公共突发事件，都会对图书馆服务创造变革和升华的良好机遇，也会促进高校图书馆蓬勃发展。在当前社会大数据发展、交互识别、智能自助、个性化服务、泛在化的“图书馆+”时代，高校图书馆以满足读者的需求为出发点，结合自身现状敢于尝试、勇于实践，思考创新服务策略，升华读者服务的品质、推进技术服务的更新迭代、拓展资源服务的渠道和深度、提高馆员内涵服务能力，真正在服务中体现以人为本的理念，提升读者的获得感，提升图书馆服务的品质和地位，推动高校图书馆读者服务工作的开展。