以提升保洁服务能力促后勤质量持续改进

文/秦佩

全面提升保洁质量，是提高医疗质量的重要环节。为方便监管人员检查和管理，北京大学第一医院根据实际情况总结出一套规范的保洁流程。

后勤管理作为医院管理的重要组成部分，对改善后勤管理模式至关重要。建立科学的精细化管理结构,并在有效控制成本的情况下,提供保质保量地高标准的后勤服务,是医院后勤管理的重点。做好医院的卫生保洁及勤杂工作,是医院后勤保障系统一项重要任务,也是医院管理者的重要职能之一，全面提升保洁质量，有效地控制医院院内感染，是提高医疗质量的重要环节。

基于医院的特殊环境，针对服务于医院的保洁外包服务人员就有相应的特殊要求。但是由于保洁人员大部分文化程度较低，平均年龄较大，并且大部分来自农村，卫生习惯较差，故对其的培训也要因材施教。位于北京老皇城内，距离中南海最近的医院——北京大学第一医院，是一所融医疗、教学、科研、预防为一体的大型综合性三级甲等医院，院区较为分散，分别为第一住院部、第二住院部、第三住院部、门诊、急诊，设有35个临床科室，16个医技科室，共有64个病房，开放床位1600张。年门急诊量270万人次，年出院人数7.2万人，年住院患者手术近3万例。年人员流动量及周转量巨大，因此保洁工作在感染控制中处于不可缺少的重要地位。

本次研究就是旨在寻找一种规范化、系统化、高效化的保洁培训方法，且针对北京大学第一医院实际情况总结出一套规范的保洁流程，为方便监管人员检查和管理，为以后不同物业公司的进驻、交接提供统一的服务标准，在以后的监管工作中不断完善。

传统保洁培训方法的局限性

目前，传统的保洁培训方法是通过员工口头传授的方式，并以老带新帮带式学习而进行的，但这种培训模式存在极大的局限性，不能统一标准和要求，缺少实践操作，不能够保证员工全面、系统地学习保洁服务流程和具体操作，而且很难立即适应所处环境，会给实际工作造成一定的困难。由于医院保洁人员普遍文化水平较低，年龄较大，且医院的保洁环境与要求相对特殊，以口相传的方式缺少实际情景演示，如果老员工在讲授过程中表达存在不清楚的地方，就会使新入职的保洁人员难以完全理解医院的保洁工作内容。除此之外，如果老员工对一些保洁工作内容存在误区，或者自己也不是完全清楚，就会造成新带的员工与其重复相同的错误，造成恶性循环。

随着短视频的快速发展，视频教学成为教学中的主流方法。视频教学可以将视频呈现在屏幕上，进行近距离的细节性描述，可以选用较为优秀的培训者进行展示，不受场地和时间的限制，同时可以打破束缚，进行数字资源的整合，可以更加有效地进行知识的梳理，目前在中小学的实验教学中得到了广泛的应用。因此为了提升保洁服务的质量，提高示范性教学的效果，本文探究视频教学在对医院保洁人员培训中起到的作用与效果。

北大第一医院视频教学能够直观地通过画面对新入职的保洁人员工作进行了解与认识，大幅提高了保洁人员对工作的认识度，提高了培训效率。

视频教学培训的具体实施探索

本次研究主要针对病房日常保洁内容进行对比与考核。

一是标准保洁流程。病房日常保洁工作指的是每天每个病房都需要进行的保洁内容，对于维持病房整洁、防止病菌相互传播有着重大意义。因此，医院对于其工作内容的先后顺序进行规范，确保工作完整、有序地进行。

二是保洁用具分类。根据感控要求，在医院特殊的环境下，对于污染程度不同的区域分别采用不同颜色的毛巾和地巾片，不能混用。由于北京大学第一医院的保洁服务分包给两个不同的物业公司，不同的物业公司对此分类的形式不统一，故在本次研究中统一本院分类标准，以医院的分类为基准进行培训，也为医院对于外包公司的管理提供了统一标准。

三是八面消毒法。八面消毒法指的是在使用毛巾进行擦拭消毒时，将毛巾对叠两次，清洁不同的家具表面分别用毛巾不同的一面，每条毛巾清洁不超过八个面。例如：擦拭床头柜时，先使用一面清洁桌面，毛巾换一个清洁面后再擦拭立面，两个立面也要使用不同的毛巾清洁面，擦拭正前方抽屉、柜子表面时再更换一个清洁面。

四是七步洗手法。手卫生是以预防和控制医院感染为目的，保障患者和医护人员安全最简单有效的手段。医院感染不仅会增加患者痛苦、延长患者住院时间、降低医院病房周转率、影响疾病预后，而且还给患者、医院和社会带来不应有的经济损失和卫生资源的浪费。七步洗手法相较普通洗手法，其细菌污染率有明显的下降。因此，在保洁人员的日常工作中，普及七步洗手法是非常重要的。

为探究视频教学在对医院保洁人员培训中起到的作用与效果，分别选取10名保洁人员为视频组，采用视频教学结合讲解的方式针对普通病房日常保洁流程进行0.5天培训；选取10名保洁人员为对照组，采用传统方式进行0.5天培训。

培训完成后，通过知识和行为两部分的测评，知识部分通过设计试卷方式考察保洁人员是否对于保洁流程及相关规定的了解程度，行为部分通过让保洁人员在培训后在病房实际环境中进行实操部分的检测，考察保洁人员在实际操作中对日常保洁工作的完成度。

对视频组教学和对照组教学的保洁员从知识和行为两个方面进行评价，评价结果见表1。

表1 两组保洁员考核成绩比较

由表1可知，视频组从知识和行为两个阶段得分均高于对照组，分别高了26.9%和11.8%。在视频教学中，保洁员可以深入更加清晰地了解到相关的知识，因此在知识阶段提升较大。行为除了受教学影响外，受到熟练度等其他因素较多，视频组有显著提升，但提升效果不如知识阶段，需要在教学中设置其他环节进一步提升。

视频教学统一了医院保洁工作的标准，对流程进行了统一规范，为保洁工作提供了一个标准参照。视频教学能够为新入职的保洁人员提供一个实际的情景，能够直观地通过画面对其工作进行了解与认识，大幅提高保洁人员对工作的认识度，提高了培训效率。医院保洁人员流动性较大，提高培训效率使保洁人员可以更快地投入到工作中去。且教学视频作为一个资料保存，可以方便员工随时学习，在工作中存在不清楚的地方也可以随时查找。在以后的工作中也可以借此机会形成一份文字性材料，供管理人员和质控人员查找学习，促进对保洁工作的标准化、规范化管理。

综上所述，视频教学在培训过程中起到了一定积极的作用，使培训过程更规范化，提高了培训效率，加强了保洁人员对工作的认识，在保洁培训中起到了积极的作用。