老两口出国游遭“简配”维权受气

雷玄

两位老人出国游后的消费维权仿佛陷入了一个怪圈。老两口认为，明明事实充分，明明是自己的权益受到侵害，赔付处理也有相应的法规和双方的合同约定，但在实际维权过程中，他们总是感到不停地“碰墙”“遇障”，一路走来磕磕绊绊，时间漫长又身心疲惫。武先生说：“维权的过程就是一场再受伤害的过程。”

武先生夫妻去年12月参加众信旅游集团股份有限公司（以下简称“众信旅游”）所组织的南美五国旅游团，途中遭遇人为擅改旅游行程，被偷改旅游景点，几个月以来他们持續在维权。事件发生近一年，老两口就此向众信旅游维权也将时跨一年，似乎也陷入了怪圈之中。

众信旅游今年3月回复称，“只按更改项目差价予以赔付，并表示这是最终决定”。武先生夫妇不认可，众信旅游并未给出进一步的协商结果，武先生老两口与众信旅游在断断续续的交涉和沟通中，他们说，“众信旅游”似乎还是“只盯着自身的利益得失，做讨价还价功夫，而不是诚心诚意弥补过失，令人失望。”

老两口说，自维权以来，众信旅游不道歉，隐瞒相关情况侵害知情权，压低赔偿金额，逃避应负责任，无理设置双重赔付标准等等表现，都反映出最根本的一点——缺乏改错担责的诚意，也点出了一个要害问题——诚信。“诚信是一个企业的立身之本，关乎企业的形象，企业在经营中发生了损害消费者权益的问题，有错改错更能体现企业的责任担当。”

“购买众信旅游南美游项目及服务的七旬老人，万里迢迢赴南美之游，一生可能仅此一次机会，但该游览的旅游景点被偷梁换柱掉了，旅游目的落了空，对老人造成了不可弥补的经济与精神损失”，两位老人说，但凡能从两位老人的角度换位思考，将心比心，拿出诚意，真正树立纠错意识和责任担当，就应该以积极的态度面对此事件，求得权益受害人的谅解和问题的妥善处理。如果公司一味的纠结于私利，专注于设“墙”设“障”，与维权者“斗智斗勇”，使问题久拖不决，矛盾只会越积越深，结果只能是两败俱伤，从根本上破坏了公司的信誉和形象。

武先生老两口与众信旅游的纠纷，还处于拖而不决的状态，不知何时能走出一步。武先生说，“众信旅游”几次在赔付标准上做文章，分设“门坎”，低起步，缓添油，因人施策，附加限制条件，硬砸软拖……是当前阻碍问题解决的症结，也是老两口质疑“众信旅游”诚意的主要原因。

久拖不决并不明智，纠纷解决需良性互动。拖着在消耗维权者的耐心和精力的同时，也消费了自身的诚信。老两口无奈地说，“解决问题说难也不难，我们合理合规，又不是漫天要价，过错方真正拿出诚意纠错，坦诚相见，干脆利索，是能够换得我们谅解的。”