调出和谐 解民之忧

作者简介：皋德馨，盐城市物业管理中心主任、党支部书记。

近日，司法部发文表彰全国模范人民调解委员会、模范人民调解员，盐城市区物业服务纠纷人民调解委员会荣获“全国模范人民调解委员会”称号。该调委会成立以来，在江苏省住建厅、盐城市委政法委、盐城市司法局等上级部门的指导下，已成功调解物业纠纷近千件，接受电话咨询1200多起，接待群众来访1500余人次。在疫情期间因无法现场调解，通过电话、信函、视频等方式成功调解物业纠纷50余件。盐城市区物业服务纠纷人民调解委员会是在全面推进依法治国大背景下的一个创新做法，有效维护了当事人的合法权益，及时化解了矛盾纠纷，减少了社会不稳定因素，真正做到为民、便民、利民，为物业管理行业良性发展提供了保障。

1 顺应社会需求，构建调处平台

针对物业纠纷多发的态势，盐城市拓宽物业矛盾纠纷化解的渠道，完善调解、仲裁、诉讼等有机衔接、相互协调的多元化纠纷解决机制。一是健全组织。2017年2月14日，盐城市住建部门与盐城市司法部门联合成立了盐城市区物业服务纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”），调委会与“盐城市房产物业巡回法庭”合署办公，为群众提供便捷、专业、低成本的调解和司法服务。二是明确职责。调委会负责物业管理及服务合同履约等矛盾纠纷受理;负责物业管理矛盾纠纷的现场调查、取证和应急处置;负责物业管理矛盾纠纷的调解以及相关诉讼的诉前调解;负责物业管理相关政策法规的宣传和咨询服务。三是充实力量。调委会选聘业务能力强、工作经验丰富、热心调解工作的退休法官、人民调解员驻点办公，调委会主任由盐城市房产物业巡回法庭负责人、市物业行业党委委员兼任。同时，在市区各街道社区成立相应调委会，由街道社区分管领导兼任调委会主任，负责辖区内物业小区的矛盾纠纷基层化解工作。

2 健全工作机制，规范有序运行

调委会着力完善各项工作机制，健全相关制度，保证调解工作流程规范、运行有序。一是规范工作流程。对基层社区一时无法化解的物业矛盾纠纷，可向调委会提出调解申请，由调委会会同街道社区现场核实情况，符合条件的登记受理、组织调解，调解不成的可进入立案诉讼程序。对一家物业服务企业提出的诉讼多户业主的案件，由调委会会同物业管理行业协会，组织业内专家对物业企业的服务等情况进行现场调查核实，决定是否受理调解。二是完善工作制度。调委会建立了联席会议和会商会办制度，根据工作需要定期组织召开联席会议，听取情况汇报，商讨重大物业矛盾纠纷调处办法。建立来电来访登记制度，对市民反映的问题逐一登记，认真梳理交办，逐项抓好落实，及时回复当事人，做到民有所求、我有所应，努力为群众解难题、办实事。三是加大普法力度。在行业期刊上刊登物业纠纷典型案例16期，并收集整理6类40件物业矛盾纠纷典型案例，编印成《物业管理纠纷案例选编》，举案说法，以案释法。与盐城广播交通台联合开展在线直播访谈，宣传相关法律法规政策，接受市民咨询投诉。加强与新媒体合作，在“智慧盐城”“江苏盐城物业”等公众号平台，专题宣传物业矛盾纠纷典型案例22件、物业管理系列问答35个。通过宣传解读，进一步强化物业服务企业的服务观念，增强业主的消费意识，构建和谐的物业管理关系。

3 积极主动作为，有效化解纠纷

调委会积极履职尽责，在物业矛盾纠纷当事人之间强化沟通协調，及时解决问题，避免矛盾激化升级。一是坚持调解优先。通过人民调解、行政调解或诉前调解等方式依法开展矛盾纠纷调处工作，及时处置和有效化解物业管理矛盾纠纷。对调处成功的，根据当事人的申请依法确认调解协议的司法效力;对调处不成的，引导当事人根据案件情况提起诉讼。二是坚持登门服务。由调委会工作人员牵头组织物业管理行业协会专家、街道社区志愿者等上门开展调解服务，现场调解矛盾纠纷，方便群众。组织“送法进小区”，由驻点法官、物业管理行业协会专家、法律专家组成巡回宣传小组，到小区或社区巡回宣传，截至目前已到20多个小区进行了现场宣传咨询，累计发放宣传资料近万份。三是坚持协调联动。调委会发挥与“盐城市房产物业巡回法庭”合署办公的“双平台”优势，实行调解、诉讼一条龙、全过程服务。注重运用行业协会的力量，建立疑难复杂物业纠纷调解专家库，组织专家对物业服务质量等方面进行认定，为调解、诉讼提供依据。同时，借助社会力量参与物业服务纠纷调解，与街道社区联动，建立社区（小区）物业纠纷调解志愿者队伍，推动纠纷化解在基层。