数字化背景下图书馆智慧服务模式探析

李晨?李雪萍

【关  键  词】数字化;图书馆;智慧服务;模式;运行机制

【作者单位】李晨，东华理工大学图书馆;李雪萍，东华理工大学图书馆。

【基金项目】江西省教育厅社政处资助项目“移动互联网生态下数字图书馆阅读环境建设研究”（TQ18109）。

【中图分类号】G250.76 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2021.12.024

为顺应大数据、云计算、人工智能等技术的快速发展，图书馆应树立“以用户为中心”的理念，提升智慧服务水平，更好地满足用户的多样化需求。当前，部分图书馆在向智慧化图书馆转型过程中存在不足，基于此，厘清图书馆智慧服务的特点和优势，创建图书馆智慧服务新模式和运行机制，有助于推动图书馆从传统服务模式向智慧服务模式转变。

一、数字化背景下图书馆智慧服务的特征

数字技术的发展和应用为图书馆智慧服务的开展创造了有利条件，而为广大读者用户提供智慧服务是现阶段图书馆发展的主要趋向。

1.数字化背景下图书馆服务重心发生转变

图书馆作为人类文化知识的重要传承主体，在人类社会发展中发挥了重要作用。数字化背景下，图书馆在服务经济社会发展和广大人民群众方面应与时俱进，通过引入大数据、云计算、人工智能等技术，将图书馆打造为“智慧空间”，实现图书馆服务重心的转移[1];通过加大对图书馆隐性知识的开发力度，提供更广泛的智慧服务。传统图书馆服务主要以空间服务为主，通过为读者创造借阅空间，履行传播知识的职能，而随着数字化思维、技术工具与图书馆服务的融合，传统的借阅服务逐渐向知识传播和知识交流方向转变。在这样的背景下，图书馆必须改变被动的知识传播模式，为广大读者提供一个更为开放、自由的知识交流场所，力求实现知识的再创造、再创新。在實践中，随着信息技术与图书馆服务结合得越来越紧密，图书馆的核心要素也悄然发生变化，图书馆由原来的资源提供者逐渐向服务提供者转变。

2.智慧服务模式有助于满足个性化需求

进入数字化时代，图书馆的智慧服务逐渐升级。所谓智慧服务是指精准识别读者群体需求，并致力于满足读者的个性化需求，强化读者的感受和体验。基于智能化、个性化的智慧服务在服务方式和服务内容上与传统服务存在明显区别，图书馆智慧服务是图书馆服务的高级阶段，体现了信息技术的价值和作用。一般情况下，图书馆通过收集用户相关信息和数据，准确了解用户的借阅习惯和知识服务需求，并以此为基础对图书馆的知识资源进行有效整合，为读者提供针对性的服务。具体而言，一是通过对读者借阅习惯和信息查询等数据的分析，为读者提供近期热门图书、借阅情况、座会谈等信息推送服务;二是基于读者个人基本信息、检索信息和历史记录等总结读者的阅读偏好，向读者推送其可能感兴趣的知识资源;三是根据读者的借阅习惯和借阅信息，有针对性地为其提供书刊和文献。概言之，随着信息技术的渗入，图书馆能够为读者提供的智慧服务将更加多元化、人性化和智能化。

3.智慧服务模式有助于提供丰富的资源

大数据时代对图书馆的服务方式产生了较大影响，越来越多结构化和非结构化数据的出现，使得图书馆在服务过程中必须将数字化、智慧化服务作为重点，通过打造智慧服务模式为读者提供丰富的数据资源[2]。当前，图书馆逐步实现了对传统纸质图书信息的数据转化，同时借助云储存、云计算、数据挖掘、大数据处理等技术，分析海量数据，为读者提供个性化的智慧服务。未来，读者无论是到图书馆现场借阅、查询图书相关信息，还是在远程客户端登录图书馆智慧服务平台查询图书相关信息，都会被图书馆系统记录下来;图书馆借助大数据分析，可以了解读者的兴趣爱好和需求，并在此基础上实现对海量信息的提取、对比，为读者提供更科学、合理的推荐结果。

二、数字化背景下图书馆智慧服务模式的构建

要持续提升图书馆的智慧服务水平，关键是要构建相对完善的服务模式。一方面，图书馆要做好顶层设计，对图书馆的制度机制和组织结构进行优化，为图书馆智慧服务模式的构建奠定基础。另一方面，图书馆要从技术层面对图书馆的服务模式进行创新和优化，使图书馆的业务结构、运营机制、管理模式和服务效能满足智慧服务模式构建的条件。

1.构建馆员、技术、业务“三位一体”的主体框架

首先，为读者营造智慧服务环境。图书馆通过构建智慧服务系统能够实现对读者需求的智慧感知，通过分析传感器采集能够获得读者的行为数据，通过服务感知系统能够获得图书馆室内环境、温度、服务系统能耗、服务负载总量、系统运转效率以及其他环境监测数据;进而结合读者阅读数量、阅读需求、阅读环境、温度与湿度变化等相关数据，为读者创造更加节能、高效、经济的智慧服务环境[3]。图书馆在提供服务的过程中，可以根据读者数量的多少以及读者的需求，实时调整图书馆的服务系统、能耗系统和服务环境系统，通过智慧和自动化调控，实现节省能源、提升服务效率的目标。

其次，构建多元化的阅读模式。当前，读者对于图书馆的服务需求越来越多元化，这就要求图书馆管理人员树立主动服务意识，增强自身的信息技术应用能力。与此同时，图书馆要借助大数据技术对读者阅读需求、系统服务资源等相关数据进行监测、调度和分配，以实现图书馆系统与用户需求的有效对接，进而实现图书馆智慧服务系统效益的最大化。

最后，明确图书馆智慧服务的核心要素在于馆员。图书馆在构建智慧服务模式过程中要高度重视智慧馆员的培养，即要通过系统的教育培训引导馆员树立大数据意识、大数据素养和主动服务意识，使其具备大数据管理和知识获取能力;提升馆员的智慧管理和智慧服务能力，真正实现馆员、大数据技术和图书馆业务的有效融合。

2.构建智能化管理与智能化检索的“全流程”内容框架

第一，智能化的图书管理。数字化背景下，图书馆应广泛利用物联网技术、人工智能技术、RFID 技术、大数据技术，构建智慧化图书馆服务系统。图书馆在馆藏图书管理过程中，应对所有藏书使用RFID标签，并通过物联网对藏书进行监测，实时掌握藏书的使用状态，及时更新藏书信息。读者可以通过图书馆应用软件，便捷查询藏书的具体位置以及藏书的借阅情况，同时，这也便于图书馆管理藏书。虚拟现实技术在图书馆智慧服务模式构建上也能发挥较大作用，读者可以通过虚拟现实技术在虚拟空间里寻找自己想要借阅的书目，然后返回现实中，按照指引进行操作，这就实现了虚拟现实技术与图书馆智慧管理的结合。整体来看，打造数字信息空间生态系统，能够为图书馆创造多个智能节点，提高图书馆的自适应能力和自主组织能力，实现图书馆全流程智能化管理，为广大读者提供智能借书、智能还书等更多便利服务。

第二，智能化的检索服务。图书馆智慧服务模式的构建是一项复杂的系统工程，除了要为读者提供智慧借书还书服务，还应将智能化检索作为智慧服务的重点。具体来看，图书馆可通过对图书馆馆藏文献的深层次整合，将图书馆馆藏文献进行数字资源转换，然后将其存储到大数据库中，为图书馆智能化检索奠定基础。通过图书馆的人工智能检索系统，读者既可以对单个词汇进行检索，也可以实现多个词汇的组合检索，解决了传统检索方式单一烦琐的问题，提高了获取信息的效率。随着人工智能技术在文献语义分析和语法分析上的突破性应用，图书馆的人工智能检索系统还可以结合中间语言缓冲技术，让读者查询到更为精准的关联资源。我们可以看到，通过对读者个性化的感知和大数据分析工具的应用，可获取读者的阅读偏好和喜好数据，将读者的阅读信息和馆藏流通信息进行对接，进而为读者提供更为高效、直观的检索结果。

三、 数字化背景下图书馆智慧服务的运行机制

图书馆智慧服务模式秉承了多主体、全流程和全方位的建设思路，在具体运营过程中，还需构建能保证其顺利运行的保障机制，如搭建智能化平台、建设智慧服务联盟，从硬件和软件层面构建运行机制。

1.搭建智能化平台，提升图书馆信息服务能力与服务效率

第一，明确智能化平台的运行原则。数字化背景下，图书馆在智慧服务模式打造上既不能凭空想象，也不能主观臆断，需要遵循一定的原则，符合一定的技术标准。一方面，遵循“以用户需求为本”的原则[4]。图书馆要看到当前信息技术对图书馆服务模式产生的影响，科学研判图书馆未来的发展方向，加强与读者的沟通和互动，了解当前读者对于图书馆智慧服务的相关要求，并不断优化图书馆智能化平台的功能和作用。另一方面，遵循技术服务读者需求的原则。图书馆在智慧服务模式构建上，既要引入先进的硬件设施和软件信息技术，又不能盲目地将技术创新作为最终目标，避免只注重技术而忽略读者需求的弊端。总的来说，在图书馆智慧服务模式构建方面需要不断总结经验，持续反思，遵循技术应为读者服务这一根本原则，才能充分体现图书馆智慧服务模式的价值和作用。

第二，明确智能化平台运行的重点。图书馆智慧服务模式要以相应的技术作为支撑，构建并运行智能化平台。例如，依托物联网技术提升图书馆联网效率;通过人工智能技术实现图书馆服务模式的智能化和自动化;借助大数据、云计算技术实现对图书馆各类信息的快速处理、快速分析，为图书馆智慧服务模式提供数据信息依据，并根据大数据获得的结果，了解用户的历史需求，进而为用户提供个性化的知识信息。数字化背景下，广大读者對于图书馆服务的需求越来越多元化、个性化，图书馆在智慧服务模式构建上，应迎合读者的个性化服务需求，根据数据分析结果为他们匹配相应的数字资源。如今，大数据、云计算、人工智能技术的广泛应用，进一步提升了图书馆对外部环境和用户需求的感知能力，这有助于图书馆实现对各类信息资源的有效整合和高效共享，而图书馆在提供智慧服务的过程中，应以各类信息技术为主要手段，对图书馆的整体技术架构进行优化和完善，进而提升图书馆智慧服务的效率和水平。

2.建设智慧服务联盟，强化图书馆的多元化空间服务

第一，建设智慧服务联盟。我们所处的时代既是数字化时代，也是“知识爆炸”时代，不同种类的知识分布在网络空间和各行各业。在这样的背景下，图书馆要想为读者提供更为多样化的服务就要建立智慧服务联盟，实现各类信息知识资源的互惠共享。通过建设智慧服务联盟，实现知识资源跨部门、跨行业、跨地域的流通，打破图书馆的“数据知识孤岛”现象，打破不同类型、不同地域图书馆的服务壁垒，进而实现各类知识文献信息的有效整合和共享，为用户提供多元化服务奠定基础[5]。在智慧服务联盟构建过程中，一方面，图书馆应运用跨界融合思维，将智慧服务融入书刊借阅、阅读推广、文献传递等多个领域，扩大图书馆智慧服务的覆盖范围。另一方面，图书馆应推进智慧服务标准化和规范化建设。智慧服务联盟建设并不是各自为政的，需要协调建立统一的智慧服务标准，重视服务方式创新，不断丰富服务类型，延展图书馆智慧服务的覆盖范围。通过打造智慧服务联盟，可有效降低图书馆信息资源的获取难度和成本，进一步提高图书馆智慧服务系统的开发效率，通过不同业务之间的联动，实现图书馆各类知识信息的共享、共用、共建。

第二，创新空间设计。图书馆智慧服务模式的构建要注重空间再造，结合用户需求，为用户创造更加自由、开放的交流场所，实现用户知识价值的创新与创造。图书馆在为用户提供基本的图书和文献信息资源的同时，还应为用户创造更为舒适、开放的空间，这样有利于用户与馆员之间的交流和互动，让馆员充分了解用户的反馈和需求。同时舒适的空间也有助于促进用户思维创新，提升读者知识认知的效率。图书馆在提供智慧服务过程中要通过优化空间服务，帮助用户实现知识创新和思维创新;突破原有以馆藏资源为中心的管理理念和服务理念，建立多功能空间、互动空间、创新空间，让用户真正感受到图书馆智慧服务的独特优势，进而实现图书馆智慧服务增值。

推行智慧服务模式是图书馆对数字化时代的回应，图书馆要构建有效的智慧服务模式，既要遵循一定的原则，又要加大技术引进力度，持续提升图书馆智慧服务水平和质量。图书馆智慧服务模式构建和运行的关键在于坚持“以用户为中心”的理念，为此，在具体运行过程中，图书馆需进一步加强与读者的联系。

|参考文献|

[1]只莹莹. 5G+区块链技术在图书馆智慧服务中的应用研究[J]. 图书馆工作与研究，2020（10）：12-17.

[2]黄丽芳. 基于移动应用平台的高校图书馆智慧服务研究[J]. 图书馆，2020（3）：37-42.

[3]王辉. 5G时代我国图书馆智慧服务发展研究[J]. 图书馆工作与研究， 2020（5）：71-75.

[4]王世伟. 深化人工智能与图书馆更新的若干问题：再论人工智能与图书馆更新[J]. 图书与情报，2020（3）：93-103.

[5]武洪兴. 基于物联网的智慧图书馆应用构想[J]. 图书馆工作与研究，2020（3）：85-91.