新消费背后的智慧监管

张凡

根据国家市场监管总局的数据，2020年，市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件，以平均每天约5起案件的速度，为消费者挽回经济损失44.03亿元。另一边，媒体的聚光灯下，执法者-消费者之间维权的桥梁也在被搭建与完善。一个多方联动的维权体系，正在不同层面和维度发挥重要作用。正是这些默默的保障，让我们每天都过成了3·15

2020消费维权纪实录

受新冠疫情的冲击，2020年人们的消费生活、消费习惯发生着巨大变化——防疫物资需求激增、电商消费进一步普及、直播带货成为常态……不过，在新的消费行为形成的过程中，许多新的消费问题也随之而来。

当问题出现，又该如何面对？过去的2020年，市场监管部门的一线工作人员为我们交出一张亮眼的成绩单。他们受理投诉、召回问题产品、打击垄断、开展专项行动，用矜矜业业的付出，让我们的每一天都过成了3·15。所以，在投诉已经一键可触的今天，不要吝惜说出你的问题，让它汇聚成提升消费的强大力量。

12315听见更多声音

2020年，按照中央文件要求，全国市场监管部门将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。给消费者的问题投诉打开便捷之门。

根据统计数据显示，2020年全国12315平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件。

数据显示，疫情中，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门开展专项行动，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元;立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。

2020年，投诉举报共涉及企业287.86万家。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。受疫情因素影响，医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁涉及企业数量均有所上升。

在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，網购诉求快速增长、热点频出。2020年，全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。

召回铸就维权之盾

在实际的问题处理中，产品召回是问题补救的重要途径。2020年，我国共实施消费品召回612次，涉及产品800.5万件，比上年分别增长40.7%和22.8%。召回非医用口罩79次，涉及数量126.0万件。全年受市场监管部门调查影响召回次数为556次，涉及产品681.3万件，占召回总数量的85.1%，高于历史平均水平。

从产品类别看，2020年召回涉及数量较多的是文教体育用品（22次，涉及产品280.2万件）、家用日用品（100次，涉及产品157.3万件）、其他交通运输设备（39次，涉及产品117.5万件）、儿童用品（147次，涉及产品96.2万件）、电子电器（132次，涉及产品73.0万件）。

而在产品召回备受关注的汽车领域。2020年，我国共实施汽车召回199次，涉及车辆678.2万辆，召回次数比上年减少10.8%，召回数量增加3.9%。新能源汽车召回45次，涉及车辆35.7万辆，占全年召回总数量的5.3%，其中因三电系统缺陷召回11.2万辆，占新能源汽车召回总数量的31.3%。

从问题零部件看，发动机、制动系是主要缺陷产生部件，占总召回数量的80.6%。因发动机相关缺陷召回58次，涉及车辆440.4万辆;因制动系相关缺陷召回17次，涉及车辆106.8万辆;因电气设备缺陷召回38次，涉及车辆41.9万辆;因气囊和安全带缺陷召回24次，涉及车辆32.6万辆。

反垄断校准失衡天平

抵制垄断，是维护市场公平，营造企业和消费者对等关系的重要一环。这一年，全国办结垄断案件108件，罚没金额3.91亿元;经营者集中案件立案481件，审结473件，附加限制性条件批准英伟达收购迈络思等4件经营者集中案件。

2020年市场监管部门坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，加强平台经济领域反垄断执法。对阿里巴巴集团实施“二选一”行为涉嫌垄断案立案调查，树起反垄断执法权威。切实加强线上经济和规范社区团购秩序行政指导，引导企业依法合规经营，促进平台经济规范有序创新健康发展。

深化民生领域反垄断执法。强化医药领域反垄断执法，对3家葡萄糖酸钙原料药经销企业罚没3.255亿元，指导地方查办12个品种原料药垄断案件。持续加强公用事业、机动车检测、二手车、建材等领域反垄断执法，曝光一批典型案件。

维护全国统一大市场。加强滥用行政权力排除、限制竞争执法，着力纠正地方保护、指定交易等行为，减少政府对市场不当干预，推动有效市场和有为政府更好结合，助力实现国民经济良性循环。

专项行动拳打不正歪风

极具目标与针对性的专项行动，让问题商品遁无可遁，也是打击市场歪风的“杀手锏”。2020年全年，市场监管总局在各类专项行动共查处案件31.6万余件。其中，商标侵权案件3.1万余件，抗疫防护用品、食品、家居用品、电子产品等关系健康安全的重点商品商标违法案件2.8万余件。针对侵权假冒高发多发的重点实体市场开展执法行动12万余次。

同时，市场监管总局也紧随市场最新情况，对消费者密切关注的热点、重点问题进行治理。在2020年部署开展的清理整治网络销售和宣传“特供”“专供”标识商品专项行动中，重点针对网络销售的舆情热点、社会反映集中的商品，部署开展清理整治专项行动，在全国取得显著成效。

过去的2020年，消费领域出现诸多新问题。中国品牌梳理2020年的典型消费维权案，希望能警醒消费者，共同打造更好的消费环境。

辛巴卖假燕窝 退赔6000万

直播带货作为新消费业态，在给消费者带来便利的同时，却也增加了消费风险。2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题突出，新问题如公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等也层出不穷。李佳琦、李雪琴等知名主播被中消协点名，指其售出商品不让更换、数据注水等。在众多事件中，“假燕窝”事件无疑最受关注。主播辛巴与职业打假人王海在网络激烈争辩产品真假，最终赔付6000多万退场。

2020年10月25日，辛巴团队的主播“时大漂亮”在直播时向粉丝推荐了一款燕窝产品。11月4日，有消费者质疑辛巴徒弟“时大漂亮”在直播间售卖的即食燕窝“是糖水而非燕窝”，并要求辛巴对此作出解释。

随后，辛巴现身猫妹妹直播间进行回应。为了验证品牌的真实性，辛巴连开数罐新燕窝进行演示并拿出了产品检验报告自证清白。11月6日，辛选官方微博还发布律师声明，称“时大漂亮"在直播间推广销售茗挚品牌"小金碗碗装燕窝冰糖即食燕窝"均为合格正品。

3天后，职业打假人王海在微博中发布中广测出具的检测报告，直指辛巴所售的即食燕窝产品“就是糖水”，且“该糖水不含蛋白质和氨基酸，检测结果唾液酸含量高达万分之一点四”。事件进一步发酵。

11月27日，辛巴发布声明，表示确实存在夸大宣传，辛选直播间将召回全部出售产品，并退一赔三，共退赔近6200万元。

12月15日，广州市南沙区综合行政执法局在收到举报，对该事件进行信息核查后，予以立案，并在12月23日开出最终的罚单。

对涉事直播间的开办者广州和翊电子商务有限公司作出责令停止违法行为、罚款90万元的行政处罚;对销售主体广州融昱贸易有限公司作出责令停止违法行为、罚款200万元的行政处罚。

到此，持续数月的“假燕窝”事件终于有了结果。

2020年，针对直播带货乱象，有关部门纷纷“亮剑”。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，市场监管总局11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范，强化导向和价值引领，直播电商的合规化正在加速。

低价倾销 社区团购企业被罚

2020年下半年，社区团购的经济业态悄然兴起。为了拓展市场，部分企业利用资金优势，大量开展价格补贴，扰乱市场价格秩序，引起社会各界广泛关注。

市场监管总局根据价格监测线索，先后对橙心优选（北京）科技发展有限公司（后文简称“橙心优选”）、上海禹璨信息技术有限公司（后文简称“多多买菜”）、深圳美团优选科技有限公司（后文简称“美团优选”）、北京十荟科技有限公司（后文简称“十荟团”）、武汉七种美味科技有限公司（后文简称“食享会”）等五家社区团购企业涉嫌不正当价格行为立案调查。

经查，橙心优选、多多买菜、美团优选、十荟团等四家企业，利用资金优势，采取直降、发放优惠券等形式补贴，存在以低于进货成本销售商品的“低价倾销”行为。这严重扰乱了正常的生产经营秩序，损害了其他经营者的合法权益，违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第（二）项规定。

另橙心优选、多多买菜、美团优选、十荟团、食享会等五家企业，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易，违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第（四）项规定。

2021年3月3日，市场监管总局依法对橙心优选、多多买菜、美团优选、十荟团等四家社区团购企业分别处以150万元人民币罚款的行政处罚，对食享会处以50万元人民币罚款的行政处罚。

2020年以来，互联网平台经济反垄断动作频频。为预防和制止平台经济领域垄断行为，引导平台经济领域经营者依法合规经营，促进线上经济持续健康发展，市场监管总局起草了《关于平台经济领域的反垄断指南（征求意见稿）》，并于2021年正式施行。同时，针对发展正热的社区团购，联合商务部在2020年12月22日召开行政指导会，提出社区团购经营规范的“九不得”。

在打击平台经济垄断高压下行的情况下，橙心优选等5家社区团购公司也为自己违规行为付出了代价。市场监管總局表示，下一步将积极回应社会关切，研判掌握社区团购市场动态，针对问题，创新监管方式，加大执法办案力度，依法规范社区团购市场秩序，营造公平有序的市场环境。

理想“升级”变召回

2020年，新能源汽车的质量问题一直是大众关注的焦点。从理想的自燃、断轴，再到威马汽车10月份的连续4起自燃。每一次问题的发生都牵扯着公众的神经。即便是作为新能源汽车第一品牌的特斯拉，热销同时同样问题不断。如何保障出行安全，成为新能源汽车消费者们关注的重要问题。

理想ONE电动车自上市以来，多次出现“断轴门”事件。根据理想汽车的数据，截至2020年10月31日，理想ONE累计发生前悬架碰撞事故一共97起，其中有10起发生了前悬架下摆臂球头从球销脱出的情况。通过已发生事故的分析发现，理想ONE在事故中单侧车轮受到较大撞击，会造成前悬架下摆臂球头从球销脱出，并且概率要高于同级别的车型。

面对问题，理想曾宣布将为2020年6月1日及之前生产的理想ONE车辆“免费升级”前悬架下摆臂，以降低碰撞中球头脱出概率。不过消费者对“升级”说辞并不认可，认为召回才是理想真正应该解决问题的态度和方式。

2020年11月6日，国家市场监督管理总局发布消息称，理想汽车根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监督管理总局备案了召回计划。即日起召回生产日期在2019年11月14日至2020年6月1日的理想ONE电动汽车，共计10469辆。

此前态度“暧昧”的理想终于选择了正视问题，并向消费者公开致歉，表示当问题出现的时候，正视问题的本质，实事求是的沟通并高效地解决问题才是应有的担当和态度。

事实上，除了断轴，理想汽车在2020年还几次被曝出自燃的新闻，这不仅让消费者对理想汽车的质量控制产生疑问，也让消费者对新能源汽车的安全问题存在疑惑。根据市场监管总局发布的数据显示，2020年新能源汽车召回45次，涉及车辆35.7万辆，占全年召回总数量的5.3%。作为新款技术产品，新能源汽车厂商应对问题的方式，正被市场端看。

优胜教育跑路“爆雷”

近年来，预付式消费相关的舆情和投诉举报数量逐年增加，特别是受新冠肺炎疫情影响，预付费经营主体跑路事件频发，严重侵犯了消费者的合法权益，形成了恶劣的社会影响，给市场监管部门带来了新的挑战。

2020年受疫情影响，优胜教育就遭遇资金周转的问题，旗下多家门店被迫关停。众多的学生、家长、老师，也无奈地成为受害者，遭遇求助无门的窘境。

2020年10月19日，北京优胜教育总部门口，前来退费的学生家长，以及被拖欠工资的优胜教育员工聚集在一起。据现场人员介绍，仅上午来维权的人，便达三四千人。

现场有学生家长反映，家长提前预付但未消费的金额少则两三万，多则十几万，有家长交了40多万元学费，退费无门。

另据不完全统计，优胜教育北京广渠门校区的学生家长已提前预付学費但未消费完的金额已经超过900万元。

优胜教育在全国有近千家门店，2020年以来，除北京外，上海、天津、深圳、成都、长沙、哈尔滨等地部分优胜教育分校也频频“爆雷”，导致学生家长退费无门。

进入11月，在创始人的多方奔走及社会机构的援助下，优胜教育终于拿出了初步的课程补偿方案，暂时得到“喘息”。

针对当前单用途预付式消费领域法律法规不健全的实际情况，为了有效规制预付费类经营企业失联跑路行为，引导、促进预付式消费领域行业规范有序发展，切实保护消费者的合法权益，不同地区的市场监管部门也在积极行动。

以北京市朝阳区为例，朝阳区市场监管局联合农业银行推出了“朝阳预存宝”资金监管平台。截至2021年1月底，已有48家试点商户入驻并开展试运行工作。在该平台下，商家会将其全部预付费产品或者部分预付费产品接入其中，银行再对经过平台流转的预付费资金进行监管。当消费者付款时，资金自动转入银行资金存管账户，只有当消费者在商家消费并现场核销后，银行才将当笔费用划转至商家结算账户。