基于模糊层次分析法的海淀区社区卫生服务机构居民满意度研究

李 琦

随着我国社会经济的快速发展，经济水平不断提高，对社会服务的要求也由“要存在”提高到了“要有质量”。在日益激烈的医疗市场竞争中，如何提高居民满意度，就成为提升社区卫生服务机构绩效的重要内容。如何构建科学而有效的居民满意度指标体系为社区卫生服务机构的改造提供实践指向成为研究热点。

现存的指标体系仍存在许多不足之处，主要有三点：①指标选择不够全面；②指标选择不够聚焦，不具体的指标体系会导致测度结果偏移，措施落地点模糊；③权重设计不够科学，大多“平均处理”。综上所述，本文的研究目的为综合考虑就诊居民的各项诉求、尽可能细化指标，借助模型科学赋予各指标相应的权重，从而为后期的改进工作提供正确且明确的实践指向。

1 指标优化选择

客户满意度的影响因素主要围绕“服务”这一关键词进行。本文在进行指标体系设计时，注重服务的重要性，认为服务的全面性、高质量和高效率能够带来较高的居民医疗满意度。在指标甄选的过程中，主要采用以下流程进行：

①指标初选。初选的范围包含国内外医疗协会提出的患者满意度指标、国内外学者在领域中的研究成果等。②指标复选，即围绕服务态度、服务范围、服务水平、服务环境和服务支撑等方向，把握指标体系设计原则，进行指标的过滤和筛选。

经过以上筛选流程，得到指标体系。体系主要包含5个一级指标、18个二级指标。在服务态度衡量上，体系根据岗位分类测度探究服务态度，并着重衡量人员的倾听能力和解说技巧，因此生成“医务人员的倾听能力和解说技巧”和“工勤人员的倾听能力和解说技巧”两大二级指标。服务范围主要针对目前中国社区卫生服务机构主要服务范围进行衡量，涉及5大业务领域的专业度，分别为中医药、诊疗、老年人慢性病、预防保健、健康教育与咨询。服务水平主要从技术、耗时、费用、隐私保护、等候情况5大二级指标衡量。对于服务环境的考量，笔者从外及内设计3大二级指标，最外层为周边配套资源，中层为就医环境，内层为内部的管理秩序。笔者创新采用了服务支撑这一一级指标，主要采用硬件设施、诊疗设备和药品种类进行衡量。

2 基于模糊层次分析法构建社区卫生服务中心居民满意度模型

2.1 运用层次分析法(Analytical hierarchy process,AHP)确定各风险指标的权重

2.1.1 构建判别矩阵并确定指标权重

在建立好社区卫生服务机构居民满意度模型后，进行问卷发放，通过将满意度模型中所有因素进行两两比较，由此得到各个满意度指标的相对重要程度，按照1～9标度对各指标进行赋值，并将相比的结果表现成矩阵的形式A=(aij)n·n。

对判别矩阵中所有因素按列进行归一化处理，也就是判别矩阵里各个满意度指标的权重。在通过计算求得判别矩阵的最大特征值λmax。

2.1.2 一致性查验

在算出最大特征值λmax后，进行一致性查验，将数值带入下面公式，求取CI。

2.2 借助模糊综合评价法(Fuzzy comprehensive evaluation,FCE)来评价社区卫生服务机构

2.2.1 构建满意度指标评价集合

对问卷结果进行分析，对各种评价结果进行量化处理，即建立评语集，可用V来代表评语集合，如下所示：

其中Vi是不同的满意度指标测度等级(i=1，2，…,n)；n为测度等级的个数。

2.2.2 建立模糊评价矩阵Ri

依据专业人士的意见将每层分解的元素进行两两比较，组成单因素评价集合，如下：

其中，rij是第i个满意度指标对第j个测度等级的隶属程度。通过对每一个准则层的满意度指标进行评价，从而建立该准则层的模糊评价矩阵Ri=(rij)m·n

2.2.3 模糊综合评价

依照模糊层次分析法原理，根据低层次单因素评估结果，构成高层次模糊评估矩阵R′，再结合高层次评估因素权重向量Wi，使用公式E=Wi×R′计算即可进行高层次模糊评价，具体如下：

其中，m为目标层下一层次的满意度指标因素个数。

最后，对社区卫生服务机构居民满意度利用公式S=E×VT来进行综合评价，S为一个具体的数值，其值的大小反映了评价目标的居民满意度高低，数值越大，满意度越高，反之则越低。

3 实证分析

某一社区卫生服务中心坐落于北京海淀区，该地区经济发达，人们对医疗服务质量要求严格，因此为了使得该社区卫生服务中心在竞争激烈的医疗市场中获得有效竞争力，笔者将应用前文所建模型，对该社区服务中心的居民满意度进行测度，并且依据最终测度结果给出相应改进措施。

3.1 明确各指标权重并查验其一致性

根据前面已建立的社区卫生服务机构满意度模型，并结合1～9标度的打分方法，再通过求解矩阵的方式计算出各指标层的最大特征值λmax以及最大特征向量对应的归一化特征向量W。而后进行一致性查验。

3.2 设定满意度评价集合以及构造模糊评价矩阵

笔者根据某一卫生服务机构的问卷数据，确定每个Ⅱ级指标的满意度测度等级，并统计每个指标等级的频率，从而得到Ⅱ级各指标的评价隶属度，见表2。

表2 某海淀区社区卫生服务中心的满意度指标权重及其隶属度表

3.3 综合评价

已知表1中各个指标的评估数据，即可对某海淀区社区卫生服务中心的居民满意度的测度等级进行评估，计算的结果如下：①服务态度综合评价向量E1为：(0.121 8，0.378 2，0.239 1，0.078 2，0.182 7);②服务范围综合评价向量E2为：(0.164 5，0.287 6,0,0.323 3,0.224 6);③服务水平综合评价向量E3为：(0.253 2，0.179 0，0.128 2，0.257 0，0.182 6);④服务环境综合评价向量E4为：(0.139 7，0.354 3，0.123 6，0.238 2，0.144 2);⑤服务支撑综合评价向量E5为：(0.188 1,0.191 3,0.051 6,0.296 8,0.169 0)。

表1 准则层与指标层的权重向量表

形成目标层的综合评价向量E为：(0.176 416，0.282 301，0.139 849，0.2081 83，0.180 662)。利用公式S=E×VT，可计算出量化的综合评价结果,这里取各级中值“95.0分，82.5分，70.0分，57.5分，25.0分”分别作为五个满意度等级的评分，则量化的综合评价值S为66.325 855。

4 讨论

笔者在本文中提出了采用模糊层次分析法(Fuzzy analytical hierarchy process contents,FAHP)处理卫生服务机构的居民满意度测评问题。通过问卷的方式进行满意度测评往往涉及到满意度感知的测量，这往往涉及到很多主观的、非确定性的指标。FAHP通过感知因素的两两比较建立模糊一致判断矩阵，避免了由于过于绝对产生的不准确的局限性。

笔者利用本文提出的方法，应用到了对海淀区33个社区卫生服务机构的居民满意度测度工作。其中60.6%的卫生服务机构的表现为60～80分，30.3%的卫生服务机构的表现在80分以上。笔者针对其业务质量改善提出改进建议如下：

4.1 开展标杆管理，缩短各机构之间差距，提升整体服务水平

从调研结果可以看出，海淀区社区卫生服务机构处于中等偏上的水平，但第一梯队和第二梯队在指标表现上仍具有较大差距。应当向排名靠前的机构学习，以他们为学习标杆，挖掘自身短板、寻找差距。

4.2 提升卫生服务机构的人员服务态度

本文中将服务态度界定为对居民需求的倾听能力和解决技巧，80%以上的卫生机构未能充分培养这方面的优势。海淀区卫生服务机构应当组织统一培训，规范化员工的用语、行为，从而形成服务标准。

4.3 扩大服务范围，打造多面辐射的社区卫生服务机构

目前海淀区卫生服务机构存在服务内容不够全面的情况，笔者建议卫生机构能够通过招募医务人才，扩大服务范围。