人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用

桓乐

摘要：目的：分析人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用。方法：选取2019年1月-2020年12月门诊患者80例，根据就诊单双号分为两组，各40例。对照组应用常规护理管理;观察组应用人性化护理服务。比较两组患者心理评分、生活质量评分、总满意率及护理质量。结果：观察组患者抑郁自评量表（SDS）评分、焦虑自评量表（SAS）评分、生活质量各项评分、总满意率及各项护理质量评分均明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊护理管理工作中人性化护理服务模式的应用效果显著，既可消除患者不良心理，提升其生活质量和總满意率，还可提升门诊护理质量。

关键词：人性化护理服务模式;门诊;护理管理

引言

门诊患者相比于住院患者虽然就诊时间较短、与护士接触较少，但是患者就诊体验却是医院护理质量的真实反映。随着医学模式转变，患者在接受诊疗服务时愈发重视主观感受的改善。人性化护理服务模式是一种道德观念，思想核心是“以人为本”，强调重视患者主观感受、尊重患者权利，使其充分感受到自身健康、情感、人格等受到尊重。本研究采用人性化护理服务模式护理指导门诊护理管理，取得满意效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2019年1月-2020年12月门诊患者80例，根据就诊单双号分为两组，各40例。观察组男21例，女19例;年龄18～65岁，平均（45.2±2.3）岁。对照组男22例，女18例;年龄18～65岁，平均（44.6±2.4）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组采用常规门诊护理管理。包括门诊分诊、叫号、静脉输液等。

观察组采用人性化护理。人性化护理思想和技能培训：成立人性化护理小组，要求全体门诊在岗护士参与，护士长任组长，聘请护理专家、资深教授、总护士长进行进行人性化护理教育（基础理论与相关知识），共举办3期，每期3d，共30个学时。营造人性化护理氛围：①人性化护理设施。便民服务台配备轮椅、充电器、老花镜、拐杖、助听器、雨伞、开水、水杯、吸管、糖块、纸巾、针线包等贴心用物;采血室提供一站式服务，可采集所有就诊科室采血项目，避免多次穿刺;儿科采血区墙面上贴动物卡通图案、植物，以减轻患儿紧张情绪。②重视与患者沟通的技巧。不断提高语言与肢体表达技能，重视交流时措辞、手势、表情的应用，防止用生硬、强制性语气，营造轻松的就医环境与相处氛围。③人性化护理细节。预检分诊是门诊护理第一步，护理人员应具备敏锐观察力、分析力，并注重患者心理变化，从患者性别、文化差异、年龄、职业特点、心理状态、家庭背景等评估疾病发展因素，提高分诊准确率，根据患者需求及季节不同，门诊大屏循环播放健康教育讲座，增加科普病种常识及急救知识;给患者提供与护理人员独处时间与空间，提供发泄机会，提高其接受力、适应力，消除不良情绪;加强各类应急预案学习，以有效处理突发紧急状况，做好抢救工作。

1.3观察指标

①比较两组患者心理评分：采用Zung制定的抑郁/焦虑自评量表（SDS、SAS）做出评估，各项分值0～60分，分值越低越好;②比较两组患者生活质量评分：采用诺丁汉健康量表评估，包括四个因子，即躯体生活、社会生活、睡眠情感、精力;③比较两组患者总满意率：对患者发放自制量表做出评估，分为不满意、满意、一般，总满意率=（满意+一般）/总例数×100%;

1.4统计学方法

数据采用SPSS22.0软件分析;计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验;计量资料以（x±s）表示，采用t检验;P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患者心理评分比较。见表1。

2.2两组患者生活质量评分比较。见表2。

2.3两组患者总满意率比较。见表3。

3讨论

门诊患者病种繁多、就诊环节多、流程复杂、就诊时间短及患者精神紧张，尤其需要护理人员的关怀。而长期以来，门诊管理者多关注就诊环境、后勤、窗口等的服务，对患者人性化感知体验缺乏重视。有研究指出，采取针对性措施提高人性化护理行为是提高门诊优质服务质量的重要措施。

人性化护理服务模式的实施，可不断提升护理人员和患者之间关系的融洽性，能帮助患者消除不良心理，提升健康状态和生活质量，同时还能不断提升护理管理质量，从而降低各种不良事件，进而提升患者的总体满意程度。在实施人性化护理服务模式的过程中，注重综合评估患者的心理状态，并对患者发病的原因进行深入地了解和分析，然后提供针对性的护理服务干预。在实施护理服务的过程中，要求护理人员充分发挥主观能动性，要不断提升自身的工作潜能，从而为患者提供更优质更高效的护理服务。

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