沟通模式构建在门诊护理工作中的应用效果分析

朱延霞

【关键词】沟通模式构建;门诊护理工作;护理效果

门诊是医院的服务窗口，具有流动性强、流量大、患者文化差异大等特点，因此容易出现护患关系紧张情绪，目前在伤医、医闹事故频发的情况下，需维护好护患关系，这是每一位护理人员需面临的严肃问题[1]。而实际中影响护患关系的主要原因是沟通不足，因此如何进行有效沟通，是改善护患关系的一个重点内容[2]。因此我院将沟通模式构建用于门诊护理工作中，疗效显著，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择我院2018年1月至2020年12月收治的120例门诊患者，排除认知功能障碍者、精神疾病者、无法语言沟通者等。将120例患者随机分为观察组与对照组，每组60例，观察组，男35例，女25例，年龄25岁～76岁，平均年龄（45.89±4.15）岁，文化程度：初中及以下者29例、高中及以上者31例;对照组，男36例，女24例，年龄26岁～76岁，平均年龄（46.21±4.23）岁，文化程度：初中及以下者31例、高中及以上者29例，两组患者的一般资料对比无统计学意义（P>0.05）。本研究所有患者知情同意且符合医学伦理。

1.2方法

1.2.1对照组患者采用护患沟通方式，给患者讲解疾病的治疗方法、注意事项、发病原因等。

1.2.2观察组患者通过构建沟通模式来改善护患关系，首先成立沟通模式小组，其次通过小组会议形式调查目前门诊护患沟通现状，针对沟通中存在的问题制定相应的沟通模式，沟通模式需有文明性、专业性、时效性，最终确定以热情介绍自己、礼貌接待、关心询问、耐心解答问题、详细告知与解释、礼貌离开等的沟通模式。在实施此沟通模式时，首先由各科室负责人对沟通模式的内容、目的、意义给予护理人员培训，以了解沟通必要性，提高沟通重视程度;其次将沟通模式制作为海报，贴于门诊病区，提醒护士根据流程图开展共走，之后由2名护理人员扮演护理人员与患者，通过场景模拟的方式进行护患沟通演练，最后利用晨会时间进行案例分享。

1.3观察指标

（1）使用Chur-Hansen等制定的量表评定、对比两组护理人员的沟通能力，分值越高，沟通能力越好[3];（2）对比两组患者对护理的满意度，总分为100分，分值越高，患者满意度越高。

1.4统计学方法

采用SPSS23.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1对比两组护理人员的沟通能力

观察组护理人员的沟通能力评分明显较对照组高（P<0.05）。

2.2对比两组患者对护理的满意度

观察组患者的护理满意度评分为（96.78±5.78）分，对照组为（84.12±4.56）分，观察组患者的护理满意度评分明显较对照组高（t=13.348，P<0.001）。

3讨论

护患关系是医疗事件中患者与护理人员建立的一种人际关系，目前随着护理服务需求的提升，门诊患者流动性强、流量大，容易引起护患关系紧张，而紧张的护患关系中护患沟通多不足，导致患者对护理满意度较低，因此为了改善关系，因此临床上需探讨更为合适的护患沟通方式，本文分析了沟通模式构建在门诊護理工作中的应用效果，以为门诊护理选择合适的沟通方式。

本文结果表明，观察组护理人员的沟通能力明显较对照组高，观察组患者的护理满意度评分明显较对照组高，表明沟通模式构建可提高门诊沟通效果及患者满意度。要求护理人员每步均进行积极友善沟通，从而保证了护理人员与患者的有效沟通，保证了良好的护患关系，也提高了患者对护治疗的信心，提高了护理效果及患者满意度[4]。

综上所述，沟通模式构建可提高门诊的护理效果。