如何建设有效的《员工岗位工作手册》

□ 广州白云机场股份有限公司 靖冬青/文

《民航局关于印发<中国民航高质量发展指标框架体系（试行）>的通知》（民航发〔2019〕26号）中明确：发展效益好是高质量发展的综合表现，对于民航来讲，发展效益好综合表现为：安全底线牢、运行效率高、服务品质好、经济效益佳、发展后劲足。

对于服务工作，如何体现出服务品质好呢？旅客投诉常被认为是一项重要的衡量指标，也是很多机场管理企业非常关注的一项指标。当出现旅客投诉的时候，我们第一反应往往认为旅客之所以投诉的原因是一线岗位员工不能按照管理者的思路去完成工作，或者提供的服务不是顾客需要的，因此认为一线岗位员工的执行力不强。这个时候，其实我们忽略了一个问题，那就是机场管理公司有没有将顾客的需求转化为一线岗位员工的行为规范，让一线岗位员工清楚的知道本岗位的工作目标和具体的要求、他们的行为与顾客提出的需求之间有着什么样的关系。在《六西格玛手册》一书中提到“一旦顾客向公司提出了他们的要求，公司就要将顾客的要求转化为公司内部的产品或服务质量需求与规格。该过程是一种转化，因为它实际上就是把一种语言（顾客的）转化为另一种语言（员工的）”。而这个转化过程需要企业的管理者来主导，而不是一线岗位员工的“自发理解”。

总的来说这个转化过程可以分为两个阶段，第一个阶段是将顾客需求转化为机场服务管理的工作目标和要求；第二个阶段是将机场服务管理的工作目标与要求转化为一线岗位员工的岗位行为，也就是“员工的语言”。在《浅议机场服务标准编制工作四步法》（见本刊2020年第7期）一文中，阐述了建设机场服务标准是机场管理公司将旅客需求转化为机场服务管理的工作目标和要求，本文将阐述如何建设有效的《员工岗位工作手册》（以下简称“《手册》”），将机场服务管理的目标和要求转化为一线岗位员工的岗位工作流程和岗位行为规范，真正提升一线岗位员工的执行力。

建设有效《手册》的意义

提升一线岗位员工的执行力，首先要将机场服务管理的目标和要求告诉一线岗位员工，也就是将服务管理的目标和要求转换为一线岗位员工能理解的“语言”，让他们能贯彻企业“战略意图”，完成“预期目标”。很多机场管理方提出提升一线岗位员工的执行力，其实是对精益管理的一种潜在需求。随着市场竞争日益激烈，企业只有依靠不断的精益与变革以巩固其在市场的竞争力。通过多年的实践，《手册》是一项能够实现承载机场管理公司将服务管理目标和要求转化为一线岗位员工能理解的“语言”的有效管理工具，是提升一线岗位员工执行力、实现旅客良好出行体验的最后一公里。

有效的《手册》应该成为一线岗位员工行为规范的综合性业务指导工具书，是一线员工职责履行、岗位行为的依据，是机场管理公司全面基础管理的重要载体，包括人员资质管理、安全管理和服务管理。具有非常重要的意义，体现了先进的管理思想和管理理念。通过建设有效的《手册》使岗位工作有培训的教材、评价的标准、奖惩的依据，使员工有工作的指南和行为的规范。

有效《手册》功能定位和结构设置

（一）功能定位

1.岗位管理的依据。明确岗位价值评估和薪酬确定的基础，上岗资质管理、岗位培训（岗前和在职）的基础，岗位安全和服务管理的基础。

2.职责履行的依据。明确岗位需要履行的职责，岗位需要完成的任务（规定流程），完成任务需要使用的设备设施，工作流程中每个环节的安全和服务标准，岗位职责履行中存在的安全风险和服务风险及避免方法，工作过程中可能出现的突发情况及应对和处置方案，工作过程中可能出现不同客户的个性化服务，工作过程中需要使用的各种台账记录，岗位职责履行中需要遵守和熟知的管理制度。

（二）结构设置

根据功能定位，《手册》在结构上建议可以分为八个部分，实现人力资源、安全、服务三方面要求的融合和统一，避免出现多本手册的现象。

1.岗位说明书。详细描述岗位的工作性质、岗位职责、任职条件、工作权限、工作内容、工作关系、考核指标、薪酬系数、工作环境等。

2.设施设备使用。对岗位工作中所涉及的工作设施设备进行介绍和使用说明，配有实物和使用图片。

3.岗位工作流程及安全服务要求。对岗位承担的所有工作流程进行详细描述，将安全和服务的要求共同融合在每一工作步骤中。

4.风险管理。识别岗位工作中可能发生的安全风险和服务风险，明确积极措施，规避风险发生。

5.突发及特殊情况处置。描述在岗位工作中可能发生的突发事件和特殊情况，明确处置程序。

6.差异服务。明确可能出现的不同类型客户特殊需求，提供差异化服务。

7.管理制度。明确完成岗位工作必须了解和遵守国家层面、行业主管层面以及机场管理公司自身层面的规章制度。

8.台账记录。岗位工作中涉及到的所有台账记录，并配有台账填写样板。

本文推荐的这8个部分只是常规模块，机场管理公司在组织编写《手册》时应该根据每个岗位的具体工作实际情况不同，进行增加、合并模块。在实际管理中，为了真正发挥《手册》的作用，管理者并不应该追求所有岗位手册的“克隆”，而应该不忘编制手册的初心，追求“适用性”和“实用性”。

有效《手册》的编写要求

（一）手册整体编写要求

1.系统全面。要系统性考虑手册编写工作，既要解决岗位工作“干什么”的问题，也要解决“怎么干”的问题；既要关注日常岗位工作任务，也要关注潜在可能发生的风险。

2.上下承接。《手册》要承担起服务管理目标与一线岗位员工工作相关的连接性，既要关注服务管理目标的落地要求，也要关注具体岗位标准的可操作性。

3.简明易读。工作内容尽可能以流程、表格、示范图等形式出现，简明扼要，清楚易懂。

（二）手册具体内容编写要求

在编写《手册》具体内容时，尤其是第三部分“岗位工作流程及安全服务要求”应根据“SMART目标管理原则”的五要素（明确性、衡量性、可实现性、相关性、时限性）进行编写，将机场服务管理的工作目标和要求转化为“员工的语言”，确保转化的语言务实可用、实事求是，明确每一个步骤和细节，力争实现让员工对照《员工岗位工作手册》可以准确无误完成岗位职责，真正落地机场服务管理目标。

1.明确性。在《手册》中要根据机场管理公司的整体要求明确一线岗位工作内容、工作职责和工作流程，并要用具体的语言清楚地说明每个工作流程中涉及到各个环节要达成的行为标准、语言规范或设备使用。让员工不仅清楚了解和掌握岗位工作内容、流程、步骤，更知道工作过程中每一步，安全有什么要求、服务有什么要求，加强过程管理、确保结果目标的可实现性。例如，我们在做现场某个电话调度岗时，通过仔细研究，将电话调度岗的工作流程进行细分，描述出十三个电话工作的沟通场景，并对每个沟通场景制定了具体的要求。

2.衡量性。在《手册》中的行为标准和语言规范应该是明确的，不是模糊的，是可以衡量和考核的。例如，机场管理机构对员工的服务态度有“礼貌回答旅客的问题”的要求，在《手册》中就不应该是简单的用“礼貌回答旅客”来描述，而是应该识别出每个岗位工作流程环节中员工与旅客具体对话场景，同时考虑现场环境因素和旅客的具体需求，制定出可以衡量的、与岗位工作相关的、满足旅客需求的话术标准，真正的告知员工什么是“礼貌回答”，公司希望他们做到什么程度，而不是让一线员工自己去理解什么是“礼貌回答”。具体的例子是，我们帮洗手间保洁员对旅客经常会问到的问题制定了标准用语，同时规定了每天岗前班会的流程，每天岗前进行练习，便于保洁员统一、专业、礼貌的回答旅客提出的问题，体现出机场工作人员的专业性，同时减少旅客的投诉和降低员工的工作压力。

3.可实现性。在《手册》中的标准或规范是要一线员工可以实现和达到的。所有在《手册》中涉及的流程和标准在制定过程中，一定要根据现场工作实际情况，动态的状态（注意岗位工作都是动态的），并且让一线员工积极参与进来，经过现场实践（先是选择某个班组，小范围测试），反复修订后形成，确保流程和标准可实现。这条规律对于在优化流程和提升服务标准方面特别有效，例如，某个一线岗位在做工作流程和标准优化时，提出了“5米站立”的具体服务标准，当把这个服务标准放到现实的工作岗位中执行的时候，发现岗位员工几乎无法实现，因此，这样的岗位标准就算制定出来也是流于纸面，而没有起到真正的作用。

4.相关性。是指实现此目标与其他相关目标的关联情况。由于受到岗位工作的限制，很多一线岗位员工在完成岗位工作时，没有考虑到或者不清楚自己的岗位工作对其他岗位、尤其是下一环节岗位工作有什么影响。所以在编制《手册》时，建议：一是将该单位所涉及到的工作流程做一个梳理，梳理出整个单位现场工作的整体工作流程和其他单位交叉流程，注明每个岗位在这个工作流程中所处的环节、作用和对其他环节的影响，这样员工对本身工作岗位的重要性和整个工作流程的认知有了更高的层次。二是在现场工作中某一个岗位工作可能需要几个员工共同完成，此时就应该明确每个员工在岗位工作中的工作流程和对应的工作要求，这个岗位上的每个员工的工作共同构成了整个工作链的完整性。例如，航站楼的防爆安检岗位，岗位工作由多个工作人员共同完成，这个时候需要对工作流程进行优化，明确每个员工在工作流程中的具体分工、行为规范和用语，提高旅客的通行效率、简化员工的工作压力。

5.时限性。指完成标准的时间限制或者环境限制。这是一项效率指标，需要清楚的告知一线员工要完成岗位工作的具体时间要求，也可以是一线员工在完成工作中需要其他协助方提供协助的时限要求，这样可以降低工作、沟通、协同成本，提升效率和旅客满意度。例如，旅客值机排队等候环节，我们需要清楚的告知一线员工，正常情况下的处理流程需要多长时间，旅客排队等候时间不能超过多少分钟，当旅客排队超过或即将达到人数限制的时候，应及时向相关人员反馈所需要获得的支持（例如增开柜台或者加派人手），确保机场管理标准的实现。

有效《手册》的实施配套机制

《手册》编制完成后，还需要有配套管理机制。配套管理机制基本内容应包括岗位人员资质管理机制、岗位人员培训机制、岗位人员现场管理机制、岗位人员考核机制、岗位手册修订完善机制等至少五个方面。五个机制是相辅相成的，互相关联，共同作用下确保《手册》的贯彻落实，真正实现手册管理。

（一）建立岗位人员资质管理机制

岗位人员资质管理机制是《手册》管理的基础，是对员工是否符合上岗要求而设立的保障，记录了员工参加培训的情况、考核的结果以及在岗时表现，作为机场管理公司奖惩员工、评价员工和签订合同的依据。建议建立员工资质管理档案和实行上岗资格证管理。

（二）建立岗位人员培训机制

岗位人员培训机制是岗位人员资质管理机制的前提，是实现人员资质管理的前提条件。培训机制建议包括培训成绩记录、新员工入职培训、员工在岗培训。

（三）建立岗位人员现场管理机制

岗位人员现场管理机制是确保《手册》执行“不变形”的关键环节，应在日常工作中对岗位员工执行《手册》结果进行每日监督和考核，及时将考核结果记录在岗位人员资质管理档案中。

（四）建立岗位人员考核机制

根据日常管理的监督和考核结果，建议及时对考核成绩优秀的员工进行奖励，对考核结果未能达到要求的员工进行惩罚。

（五）建立《员工岗位工作手册》修订完善机制

修订完善机制确保了《手册》实时性和有效性，是上述四种机制的制度保障。当新增岗位、岗位合并和删减岗位及岗位工作流程发生变更时，应及时修订完善备案，并及时对培训教材进行修订。