放射科医患纠纷原因分析及防范对策探讨

李素兰 岳松伟 刘 杰 高剑波

良好的医患关系是构建和谐社会的重要内容，但随着医疗技术的不断提高和医疗设备的不断更新，医患纠纷的数量不减反增，甚至很多医患纠纷发展成为刑事案件，给医务工作者和患者都带来严重危害[1-2]。有学者针对紧张的医患关系，提出了一系列的应对措施，如加强医院管理、改善就医流程和环境、提高服务意识等[3-4]，但这些研究多在整个医院层面，很少有针对放射科的医患纠纷制定的。放射科是服务全院患者的窗口科室，也是全院急危重症患者急诊检查的前沿阵地，具有受检患者流量大且来自不同科室，工作负荷重，且患者具有病种多样、病情复杂、多科室交叉、检查环境高辐射性等有别于其他临床科室的工作特点，故其医患纠纷也呈现出特殊性，也是医患纠纷的易发地和高危地[5-6]。临床科室的医患纠纷多和医生的医疗水平、治疗效果、本科室的疾病特点相关联。而放射科医患纠纷和其工作特点相关联，围绕检查过程产生，多为患者对检查流程不清楚、沟通不到位，对检查单开立、核对、检查次序、宣教、辐射防护、隐私保护及结果发放、服务态度不满等有关，故对放射科医患纠纷案例进行研究，找出放射科医患纠纷主要来源，并针对性地制定预防措施以防范纠纷的发生。近年来，有研究指出随着放射科设备的不断更新换代，患者检查费用相应增加，导致患者对医护人员诊疗水平和医院诊疗设备期待过高，是放射科医患纠纷发生率呈明显上升趋势的主要原因之一[7-8]。但这些研究，往往基于工作经验，没有对放射科真实纠纷事件进行系统研究，无法精准定位放射科医患纠纷分布特点，从而根据特点制定相应措施。基于此，本研究通过回顾性分析笔者所在医院放射科80例医患纠纷案例，找出放射科医患纠纷的主要原因，有针对性地制定有效的预防措施和应对策略，为提高患者就医满意度，减少放射科医患纠纷的发生提供参考依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集某三级甲等综合性医院放射科2016年1月～2020年10月医患纠纷共80例。

1.2 纳入标准及方法

以患者投诉内容为起点的事件，即纳入医患纠纷事件。患者投诉的渠道是医患纠纷办公室，医院处理投诉的四个步骤分别是：投诉内容、核实情况、处理结果、反馈记录，即接到患者投诉后，纠纷调解员会让患者写事情经过，找到医患双方当事人分别核实情况进行调解，调解后给患者一个处理结果，记录患者的反馈是不是满意这四个步骤。本文采用归纳总结法，从事件的起因、经过和结果，梳理患者投诉问题的种类，并将纠纷按照类型进行分类整理。

2 结果

2.1 患者医患纠纷投诉原因统计

放射科医患纠纷和放射科工作特点相关联，患者对检查流程不清楚、沟通不到位，对检查单开立、核对、检查次序、宣教、辐射防护、隐私保护及结果发放等不满意，共65例(81.25%)，对服务态度不满意共计10例(12.50%)，这些均和检查过程相关，非医疗过失纠纷。见表1。

表1 放射科医患纠纷投诉原因归类

因放射科属医技检查科室，医患纠纷除和人员有关外，还和机器设备、辐射环境、管理等有关，故做了医患纠纷原因分析鱼骨图，见图1，各方面的数据统计，见表2。

表2 放射科医患纠纷主要原因分析

图1 放射科医患纠纷事件原因分析鱼骨图

2.2 因果分析法寻找影响投诉的主要原因

2.2.1 放射科医患纠纷人员层面主要原因分析

放射科医患纠纷人员层面共导致投诉52例，其中的主要原因：患者及家属有23例(44.23%)，前台登记及取结果处工作人员20例(38.46%)，医师、技师、护理人员共9例(17.31%)。见表3。

表3 放射科医患纠纷人员层面主要原因分析

2.2.2 放射科医患纠纷医院管理方面主要原因分析

放射科因医院管理方面原因导致投诉共20例，其中检查前占11例(55.00%)，检查后占6例(30.00%)，检查中仅占3例(15.00%)。见表4。

表4 放射科医患纠纷医院管理方面主要原因分析

3 讨论

研究结果显示，人员层面和医院管理层面是投诉来源的两个重要方面，而人员层面又包含医院工作人员和患者及家属。在医院人员层面，预约登记及取结果处工作人员、医师、技师、护理人员任何一方和患者沟通不到位都可能引起患者及家属的不满情绪；同时，患者及家属由于自身的专业认知局限性等，必然会有种种认识误区和过高期望，就需要医院工作人员(特别是预约登记处前台及取结果处工作人员)要对患者及家属的背景等做充分的研究和预案，针对性地做出预防措施。随着社会发展和患者数量增加，医院管理方面也需要根据情况随时调整管理方式，注重患者检查过程中的服务质量。因此，将从患者及家属层面、医务人员层面、医院管理层面进行深入分析。

3.1 患者及家属方面分析

3.1.1 患者自我需求得不到满足

几乎全院患者都会汇集到放射科进行检查，造成放射科患者流量显著高于其他科室，这就使得患者检查候诊时间长，检查过程中任何一个环节令患者不满意，都易产生纠纷。如在此80例医患纠纷中，有7例患者是因为检查完就希望立即拿到检查结果，自我需求得不到满足而投诉。在就诊过程中，患者了解的只是机器扫描的图像采集，往往忽略了后面图像还需要网络信息传输，血管三维重建后处理、胶片排版打印、医师阅片、报告书写、光盘刻录等工作，这些是医技工作人员多人合作共同完成的，需要有一个过程，而且在此过程中，任何一个环节出现问题都会影响结果的发放。此外，患者往往对机器突发故障等意外情况导致的检查延迟不能理解和包容，在高峰时段检查患者增多，等待时间稍长，如果沟通不到位，患者会对医务人员服务态度不满意，极易引起医患纠纷。

3.1.2 对放射科医疗知识和医保政策不了解

随着医疗体制的改革，医疗保险制度的完善，患者在合理检查、用药、收费上提出更多的要求，但患者对医保的重要性及相关内容了解滞后，容易造成对医护人员执行医保政策的各种行为不理解，产生医患纠纷。此外，患者对放射科工作流程不了解，对必要的检查仪器和检查过程风险认识不足，对病变的复杂性及特殊性没有基本的认知，如医学影像存在同病异影和异病同影现象，一旦诊断不明确，极个别患者或家属纠缠不休。如临床医生为了规避诊疗风险，需要复查增加影像资料，但患者认为是重复检查而不满，在非自愿又带着情绪的候诊过程中，遇到不顺心的事，便在放射科情绪失控而吵闹。另外，尤其是需要加照某个部位增加收费时，更容易导致患者对检查费用质疑，可能会出现误解而引起纠纷，甚至个别患者想以纠纷为借口谋求经济赔偿，一旦达不到心理预期，容易把就诊过程中积压的怨气在检查时一触即发，迁怒于放射科医务人员。

3.1.3 患者和家属存在多种特有的心理需求

放射科急诊检查患者病情复杂、情况危急，有外伤、车祸、工伤意外、夜间酗酒闹事打架等，有时甚至有警察介入，掺杂许多除病情危急外的其他因素，患者来自不同临床科室，患者及家属背景也各不相同，往往表现出紧张和焦虑的心理状态，存在多种不同程度心理反应，尤以焦虑、恐惧、抑郁、愤怒、敌对为突出表现，情绪常处于应激状态，若心理需求得不到满足，就可能迁怒于医护人员，个别家属甚至表现出过激的行为，导致纠纷发生。

3.1.4 对医院复杂的就诊顺序及检查流程不熟悉

患者到放射科前大多经过排队挂号、缴费、候诊、就诊等多个环节，到放射科后又要排队预约、缴费、等待检查、等候结果等复杂过程，复杂的就诊过程和患者急切想知道病情的心理产生冲突，从而极易引发矛盾。如本文有15例患者由于对放射科检查流程不清楚，未经过预约登记，直接到机房要求检查，对于工作人员的解释不理解，虽然这些患者及家属背景各不相同，但都认为自己或家属的病情最急最重，期望立即得到医护人员的重视、同情、关爱和照顾，一旦得不到满足，极易引发医患纠纷。

3.1.5 对医务工作人员宣教内容未重视

由于患者及家属来到医院，往往处于一种紧张不安的心理，同时受自身病情影响等因素，对医务工作人员的宣教内容不重视，特别是门诊、急诊患者，没有做好检查前的准备工作，导致影响检查效果进而产生纠纷。例如，某女患者做胸部DR摄片检查，自述检查前仅告知患者不能穿金属内衣未询问是否佩戴饰品，摄片时发现患者胸部有一挂件饰品，造成患者重复检查。放射科预约登记处设有宣教手册，但由于放射科环境嘈杂，患者众多，患者处于紧张焦虑中，未认真阅读宣教手册；在患者接待及检查过程中，医护人员也会做相应口头宣教，但由于患者关注焦点往往在自身或家属病情，对医护人员宣教不留意，待事情出现时认为医护人员未告知；在检查过程中，技师也会根据检查项目再次询问患者准备情况，但重视度会相应降低未引起患者重视；另外，有些患者对必要的检查流程不重视、不清楚，往往忽视一些环节而导致检查延迟甚至检查失败而引发纠纷。

3.2 医务人员方面分析

3.2.1 受医护人员工作强度、负面情绪及心理的影响

放射科检查患者增多，人力不足，环境嘈杂，甚至有的检查室位于负一楼，空气流通不畅，存在电离辐射，特别是急诊夜班工作人员往往是白班加夜班，工作强度大，医护人员长期承受精神压力和体力消耗，经历着较高的工作倦怠和压力。另外，一些医务人员存在着“焦虑”“职业倦怠”“自保”“责任心不足”等心理隐患，亦容易导致纠纷发生。例如，某患儿做鼻部CT，因哭闹伪影太大导致检查失败，患儿母亲反映无人告知幼儿需入睡才可做CT，排了1个小时队后却被告知幼儿需入睡才能够做，导致检查没有做成。在长时间高强度的检查工作中，医护人员容易形成短时间的工作倦怠，把所有患者等同从而形成忽略效应；面对特殊患者群体，CT从接待到检查前后的所有环节医护人员都要有高度的责任心，才能够形成对特殊患者即时的条件反射，避免引起类似的纠纷发生。

3.2.2 服务观念滞后，沟通不良

有资料显示，当前临床上80%的医患纠纷都是由于医务人员与患者沟通不良或沟通障碍所引起[3,9-10]。而在本研究的80例医患纠纷中，有18例是由于医患沟通不到位造成的，占22.50%，虽然远低于临床上的80%， 但仍占据了很大一部分比例。例如，某患者做检查，被告知2小时后取片，到时间后适逢中午下班，前台登记人员又告知下午上班后去人工发片处取片。患者下午准时到人工发片处又被告知可以去自动打片机处取片，造成患者不满。取片有人工和自动取片两种方式，这两种方式工作人员沟通时未注意一次性告知患者；取片虽然有自动取片方式，但很多患者来自偏远郊县，对自动取片机器操作不熟悉，同时前台接待人员属于第三方派驻人员，相应培训及考核力度不足，导致服务观念不积极、不主动，沟通生硬片面等诸多问题。医患交流是以患者为中心，医务人员要有同理心，换位思考，相互理解，如果交流时不注意方法，将产生交流障碍。特别是在患者病情比较复杂、变化快，患者及其家属情绪比较急躁、激动情况下，如果未能与患者及其家属进行有效的沟通，往往会导致医患纠纷的发生。

3.2.3 部分医务人员综合素质需提升

本研究中有8例患者是由于查对不严造成分诊错误或者检查部位错误而引发投诉。这暴露出部分医务人员责任心不强，不能很好地执行各项规章制度和操作规程，检查不规范，查对不严格，申请单阅读不认真，阅片不系统，对患者信息认识不足。在检查过程中不注意患者辐射防护，不注意保护患者隐私，也容易引起患者家属不满从而产生纠纷。由于放射科属于医技科室，部分医务人员业务知识、急救技能培训不到位，如遇到碘对比剂过敏及外伤性休克需要急救的患者，经验不足，预见性差，容易遇事慌张而引发纠纷。

3.2.4 自我保护意识和法律意识淡薄

有些医务人员缺乏法律知识，法治意识淡漠，文书书写不规范，危急值报告发放或记录不及时，缺乏自我保护意识，忽视证据的收集和管理。部分工作人员在工作中忽视潜在的法律风险，忽略患者的各种权利，未履行告知及签字手续，检查时未做到多部位的辐射防护，未及时遮挡患者暴露部位，不注意保护患者隐私，指导患者检查时讲话不注意沟通技巧，态度语气生硬等，有意无意地对患者产生伤害而引发纠纷。

3.3 医院管理方面分析

3.3.1 急诊检查预约流程有待改善

由于脑卒中溶栓分秒必争，需建立绿色通道；主动脉夹层、肺栓塞、脑动脉瘤等急诊增多，因急诊随到随做，没有预约，有可能造成急诊患者扎堆到放射科，而患者病情和家属特殊的心理需求，会造成患者急诊检查等候过程中的种种不满，这种不良情绪最后往往发泄在医务人员身上，引发纠纷。

3.3.2 人力分配不足

全院门诊患者就医高峰时段检查单同时到达放射科，机器设备及医护人员毕竟有限，往往出现高峰时段无法满足患者需求；尤其是夜间急诊患者增多时，工作量不断扩充，值班医护人员在完成患者检查的同时，还承担着预约登记、与患者及家属谈话等工作，通常这些工作在白天由其他班次的工作人员完成，因为夜间急诊检查患者随机不确定，为节约人力资源弹性排班，这些工作都由夜班技师和护士完成，有时会导致患者在某个环节中等待时间长，超出患者的心理预期而导致纠纷。

3.3.3 医疗意外情况无法完全免除

伴随着科技发展，医疗检查仪器也日新月异，但仍没有100%对人体无害的医疗检查以及100%的操作成功率。患者除病情危急外，CT增强高压注射对比剂不良反应、过敏性休克、对比剂外渗、危重患者管路滑脱、主动脉夹层动脉瘤破裂等都会增加患者检查风险，从而导致投诉和医患纠纷的发生。

4 防范对策

80例放射科医患纠纷原因分析指出，放射科医患纠纷主要来自人员层面和管理层面，而人员层面主要是患者及家属和医务人员间具有信息不对称、沟通不到位、患者对医疗服务的高期望值产生落差等特点，针对医患纠纷发生的层面及特点，可以从患者及家属、医务人员、管理方面制定相应的对策。

4.1 针对患者及家属方面的防范对策

从放射科医患纠纷产生的原因分析可知，患者需求得不到满足，检查前准备不充分，流程不熟悉为主要原因,加强健康宣教、医患沟通、重要环节反复提示是解决此主要矛盾的有效手段。

(1)开展多种形式多种层面的健康宣教。在患者及家属经过的地方摆放检查须知等宣教手册，利用卡片、墙报、宣传页多种工具进行立体化宣传，吸引患者注意，增加患者理解。针对患者不了解医院就诊程序从而缺少某些必要环节，制作就诊流程图、检查前准备、检查中及检查后注意事项，利用微信小程序等提高宣传力度，利用候诊大厅电视循环滚动播放宣教视频增加宣教效果。

(2)提高对患者及家属的沟通效果。针对患者及家属制作通俗化医疗用语规范及文明用语手册，交流时要避免过于专业化的术语和医院常用的省略句，避免引起误解及过度解读。

(3)特殊患者或重要环节反复提示。针对特殊患者或检查的重要环节形成可视化展示工具，各环节工作人员对患者及家属反复提示，必要时在检查单上备注传递，有必要时请患者及家属在告知书上确认签字。

4.2 针对医护人员方面的防范对策

从医患纠纷的原因分析结果中可看出，部分医患纠纷来源于医护人员服务态度，为此，可以从提升服务质量、降低医护人员工作强度、树立法治观念、加强团队建设等方面，制定相应的防范措施，从而降低放射科医患纠纷发生率。

(1)强化服务观念，加强医患沟通交流。医务人员要强化服务观念，弘扬“关爱生命、以患者为中心”的服务理念，在新的高度上认识提高工作质量和改善服务态度的重要性，提高医务人员的技能及沟通技巧，自觉做到主动微笑服务。值班时要合理着装、衣帽整洁，在第一时间赢得患者的好感甚至信任，医务人员的形象是医患关系间无言的、潜移默化的沟通手段，良好的沟通是化解纠纷的良方[11]。医务人员在接待患者过程中主动使用安慰性语言，适当使用眼神交流和肢体性语言，使患者产生信赖感。提倡换位思考，“想患者所想，急患者所急”，通过了解患者及家属的心理需求，为其提供人文关怀和优质服务，可促进医患和谐，使医患纠纷明显下降。

(2)合理安排人力和班次。排班时充分考虑急诊检查患者流量和医务人员的年资、职称、能力、性格特点，做到互补，使其发挥各自所长。关心医务人员生活，协调各种关系，定时放松和减压，帮助医务人员建立最佳身心状态。加强培训，提高急诊值班医务人员的应急能力， 正确对待工作的各种压力。针对放射科节假日突发事件多时，应增加人力，增加二线值班，及时处理患者投诉和指挥突发事件的抢救等工作。

(3)树立法治观念，增强法律意识。树立法治观念，增强法律意识是防范医患纠纷的前提。医务人员要有较强的风险意识和法律意识，认清自己所负有的法律责任，遵守各项规章制度和操作规程是避免医患纠纷发生的关键，严格落实告知及知情同意制度，取得患者及家属的支持和理解，减少纠纷的发生。如加强抢救药品、物品、器材的管理，抢救药品、物品保持完整无缺，处于备用状态，重视医疗文书书写的准确及时及法律效力，检查的风险要提前告知并要患者及家属在告知书上签字。

(4)加强团队建设，调动医务人员积极性。团队精神和稳定的经济收入是提高医务人员工作积极性，减少医患纠纷的重要保证；科主任及护士长要在各方面起带头作用，使科室形成一个团结的氛围，要善于分析医患纠纷产生的常见原因，究其根源，制定相应的防范对策，并以纠纷实例及时教育全体医务人员，举一反三，汲取教训，防止类似纠纷的发生。科室可定期举行医患纠纷处置演练、比赛，增强医护人员面对突发医患纠纷事件的处置能力。

4.3 针对医院管理方面的改善建议

在80例医患纠纷事件中，有很大部分是患者由于放射科检查流程繁琐、等待时间长等造成的，针对此问题，建议从改善放射科环境、改进检查流程、完善应急制度等方面，降低放射科医患纠纷的发生率。

(1)创造良好的内外环境。舒适的环境能带给患者及陪护人员良好的心情，从而减少医患矛盾。加强医院环境建设，合理布局，指示醒目、标识清晰，从门诊急诊到放射科各检查室白天应有指路标识，夜间应有指路灯标，指引放射科的位置。为方便患者，放射科布局合理，分区明确，按照检查流程分为预约区、等待区、检查区、观察区和结果发放区，各区标志醒目突出。开展优质护理服务，为患者提供开水、水杯，提供轮椅、平车等转运工具，开展便民服务，为患者解决困难。

(2)改进检查流程，健全管理体制。放射科作为医院的核心科室和服务窗口，与医院各科室都有关联，临床科室和放射科在医院角色分工不同，需要加强交流，互相配合，因此医院应完善其与其他科室之间的内部协调机制。医务处、护理部、总值班、急诊科、ICU、其他临床科室、医技科室等多部门协调和预约环节流程管理，落实医疗核心制度，通过对放射科检查常见的急危重症的检查流程及特殊情况处理流程进行培训，通过有效的流程管理和沟通提高各部门的配合能力，实行“全程无缝隙优质服务”，健全管理体制，让急诊患者合理预约，有序检查，为患者提供更好的服务，减少纠纷的发生。

(3)完善各种医疗事故应急制度。医疗检查中会出现各种意外情况，针对常见医疗检查意外情况及特殊科室特殊患者完善应急预案，做到事前预防。同时，对已经出现的重大投诉或医疗纠纷做好根源分析和PDCA[P(plan)计划，D(do)执行，C(check)检查，A(act)处理]循环改善。

(4)完善辅助岗位人员管理制度及工作规范。在加强医院医疗队伍的管理过程中，医疗支持部门如前台预约服务、财务收费、后勤保障也至关重要，尤其是对预约登记及结果发放处的工勤人员，要不断进行培训并提升服务意识，维护医院的整体形象。

5 结语

放射科工作量大、多学科交叉、环境嘈杂、高辐射等工作特点，易造成患者检查流程的各个环节等候时间稍长、就医体验不佳和自我期望值不一致而产生医患纠纷。这些纠纷虽不牵涉医疗事故，可以由被投诉科室及投诉管理部门与患方协调解决，但是特别消耗医院的人力资源，降低患者对医院的认可度，阻碍和谐医患关系的构建。故要重视放射科医患纠纷的防范，针对其发生的主要原因，可在人员层面上采取加强患者的健康宣教、强化医护人员服务理念、加强医患沟通和医德医风建设，在管理上改进检查流程、健全管理体制、创造良好的就医环境、合理安排人力和班次等措施，以有效改善医患关系，防范纠纷的发生。