留学生教育服务质量提升研究——评《面向顾客的留学生教育服务质量管理研究》

书名：《面向顾客的留学生教育服务质量管理研究》

作者：王升，尹玉涛

出版社：中国时代经济出版社

ISBN：978-7-5119-1436-1

出版时间：2013 年6 月

定价：28 元

在全球文化交流融合的背景下，留学生教育已经成为了我国高等教育的重要组成部分。随着来华留学生数量逐年增强，如何提升留学生教育服务质量、彰显我国高等教育实力，是我国高校和相关教育工作者迫切需要解决的问题。由王升和尹玉涛编著、中国时代经济出版社出版的《面向顾客的留学生教育服务质量管理研究》一书，从我国留学生教育现状出发，结合留学生教育服务的特点与影响因素，指出了我国留学生教育服务质量提升的路径，对于我国留学生教育发展具有一定的参考价值。

《面向顾客的留学生教育服务质量管理研究》全书共分为七个章节，主要围绕留学生教育服务展开评述。第一章节介绍留学生教育服务质量的现状，在结合具体调查数据的基础上对我国留学生教育质量进行了评价。第二章主要介绍留学生教育服务的相关概念，同时也细致描述了留学生教育服务的特性。第三章主要对留学生教育服务质量的影响因素进行了介绍，并给出了具体的理论分析框架。第四章提出了留学生教育服务质量的管理方法和策略。第五章和第六章分别对留学生教育服务质量的评价和顾客满意度展开了研究。第七章对全文进行了总结，并对留学生教育服务质量的未来趋势进行了展望。

WTO《服务贸易总协定》中指出，将“教育”纳入了服务贸易的范畴，规定收取学费、带有商业性质的教育活动就是教育服务。境外学生通过消费的形式到国内接受教育，这便是留学生教育服务。随着高等教育的全球化发展，我国留学生数量将会越来越多，因此，我国高等教育必须营造良好的国际化教学环境，提高我国高等教育的国际地位，为留学生带来良好的教育服务，从而树立我国大学的品牌和形象。基于此，该书作者指出，我国留学生教育服务质量需不断提升，以吸引更多的留学生，其具体参考如下方法：

一是要强化学科专业实力，打造强势学科品牌。我国高校的专业类别较为丰富，境外留学生的专业诉求一般都能得到解决，但在学科专业丰富的同时还需注意学科专业的强势化和优势化，努力打造强势学科品牌，以此吸引更多优秀留学生。另外，高校还需根据留学生教育环境，优化和调整本校的学科课程体系，使课程安排更加贴合国际走向，从而满足留学生对学科专业的要求。优质的学科体系是打造高质量留学生教育服务的基础条件，我国各大高校应尽快对本校学科专业体系进行改革升级，将打造高校学科品牌、建设教育服务特色作为留学生服务质量提升的根本措施。

二是要提升留学生教育服务质量管理水平。留学生教育服务在开展过程中，如果缺乏完善的管理体系，将无法有效保障服务质量。因此，各高校在国家关于留学生教育服务管理总体规划的基础上要结合本校留学生实际情况，建设具有本校特色的留学生教育服务质量管理体系。该管理体系需明确留学生教育的各个环节的管理制度和各方权责，同时还要明确落实好考评机制，对参与留学生教育服务的管理人员进行定时、定期考核，促进留学生教育服务管理水平的不断提升。

三是加强师资队伍建设，提高教学服务水平。与传统高等教育不同，留学生教育存在语言、行为习惯、文化背景、基础教育水平等多方面的差异和阻隔，因此提供教学服务的教师必须拥有足够的教学能力。对此，高校应加强本校师资队伍力量，针对留学生教学能力进行教师培训，促使其改进教学方法并在留学生教育中因材施教，全面提高教学水平。另外，高校还需加强教学环境建设，通过打造多媒体教室等方法改善教育环境，让留学生充分感受到高校完善、先进的教学环境，从而提升教育服务质量。

除以上这些关键措施，我国高校还可通过定制特色教育服务、实行弹性学分制、提供周到的学生事务服务等方法促进留学生教育服务质量的提升。面对产业化特征愈发明显的来华留学生教育，我国高校还需尽快落实各项举措，全面提升教育服务水平。《面向顾客的留学生教育服务质量管理研究》一书综合考虑留学生教育服务质量的各方影响因素，并创新性地从“顾客满意度”方面对留学生教育服务质量的提升做出了研究和指导，对我国建设国际化高等教育具有重要理论价值。