黄丽丽：客户维护是私人银行家的必修课

文/本刊记者 王冬艳

2021年1月14日，中国银行南京分行成立分行级私人银行家团队。经支行推荐、分行面试选拔，中国银行南京建邺支行副行长黄丽丽凭借13年金融从业经历、10年高净值客户金融资产配置经验脱颖而出，成为12人私人银行家团队中的一员。从封闭式柜台到开放式柜台，从营销岗到管理岗，一路走来，黄丽丽觉得只有用心去做一件事，才能有收获。

迎接挑战

2008年，黄丽丽大学毕业后进入中国银行南京分行工作。她从柜台做起，不到一个月的时间就上手了现金业务。2009年下半年，黄丽丽转到开放式柜台，负责非现金类业务的同时开始接触理财业务。“那时银行有了对外销售的理财产品，并设置了理财经理、大堂经理等营销岗位。”不过，黄丽丽觉得自己的性格内向，不适合做营销。

“带我的师傅很专业，她告诉我应该迎接挑战。我就跟她学，看她怎么跟客户沟通、怎么讲产品。”通过观察，黄丽丽发现客群种类很多，有企业老板、公司白领、自由职业者、退休人员……面对不同的客群要用不同的沟通方式。同时她意识到，做营销，要建立、维护客户关系，这样才能展开后续工作。“客户到银行办理业务，哪怕只是转个账，让我帮忙安排柜台，一来二去就熟悉了，如果他有需求，自然会找我购买产品。”

2010年年底，黄丽丽转岗成为理财经理，不仅销售固定收益的理财产品，还销售基金。基金有风险，经过2008年金融危机，很多基金客户都存在亏损情况，一度比较担心，但在她专业耐心的地解释下，客户最后都能理解。“销售理财产品一定要跟客户讲清楚，有售前，更要有售后。”在黄丽丽看来，和客户建立信任关系是一个长期的过程，有的客户注重收益，给他介绍产品就要谨慎，看准客户的风险偏好，再根据他的资金使用情况去做配置。几年实践下来，黄丽丽越来越沉稳。

用心维护客户

2013年，黄丽丽休完产假后被调到营业部。当时整个市场行情发生了变化，电子交易类业务快速上升，理财经理面临着巨大挑战。“手机银行出来前，客户办理业务要到银行网点，手机银行普及后，没有那么多客户频繁到银行来办业务。如今，资管新规下，很多理财产品没有固定收益。比如一款理财产品的基准利率是4%，到期时可能低于4%。这都给销售理财产品带来了难度。”

中国银行每年会为员工提供各类提升课程，涉及客户维护、营销技巧、专业技能等多个领域。黄丽丽每次都积极参加，并把客户维护当作一门必修课。在与人交往中，黄丽丽觉得自己是慢热型，对于不熟的客户不会过分热情，这反而让客户觉得她踏实、可靠。“我有个客户说我看着高冷，相处久了才发现人挺好。基于对我的信任，她把家庭资产都存到我们银行，让我做资产配置。”为了不辜负客户的信任，黄丽丽努力提升自己，认真对待每一项业务。

在中国银行，个人可投资金融资产600万元以上被称为私行客户、3000万元以上被称为超高净值客户。黄丽丽的私行客户和超高净值客户中女性占比较大，在她看来，女性客户更看重生活的仪式感，因此，要把节日、客户的生日以及客户家庭成员的生日当作维护的重点。“不需要太贵重的礼物，心意到了就行。我觉得与女性客户沟通更顺畅，涉及的话题更广泛，我们可以聊孩子、家庭、婚姻，也可以聊兴趣爱好，而相处的关键就是坦诚相待。”

成为私人银行家

2017年，黄丽丽来到中国银行南京建邺支行后，积极投入到客户开发中。“外拓对一个网点来说特别重要，作为团队的一员，我有责任去付出。领导安排给我的任务，或者放开权限让我去做的事情，我从来不是抱着参与一下的心态，而是一定要做好。”

2020年9月，黄丽丽成为中国银行建邺支行副行长。走上管理岗位后，黄丽丽不仅要拓展个人业务、公司业务，还要在这个过程中做到公私联动。有一个客户，把公司公开招标的消息告诉了她。黄丽丽做了充足的准备去参加投标，最终拿到了5000万元的公司存款，打开了工作局面。“银行有个人存款、公司存款、个人贷款、公司贷款等几十项指标。我们强调公私联动时，也同样希望以公司业务带动个人业务，在拜访企事业单位的法人、高管时，可以给他们开设个人VIP账户，因为他们的个人资金量很大，如果能落实，那就实现了中高端客户增长。”

黄丽丽把更多的精力放在带团队上，这让她对开会有了新的看法。“以前开例会，经常抱怨怎么天天开会？现在，我逐渐认识到开会的重要性，不开会，提不起团队的精气神，必须通过这样的方式给大家加油打气。每天开会总结当日工作，一起解决工作中的困难，这样团队工作起来才会事半功倍。”

多年来，黄丽丽一直把服务好客户作为工作理念。她先后获得中国银行颁发的“优秀客户经理”“精英理财经理”“优秀理财经理”等称号。2020年，黄丽丽带领团队的同时，还实现单类产品销售基金7000万元。

如今，作为中国银行南京分行12位分行级私人银行家团队的一员，黄丽丽和团队一起全力负责高净值客户营销服务、资产配置方案制作、客户关系管理等工作。对她来说，营销最重要的并不是销售，而是通过专业、真诚的服务和客户建立信任。