乌兰察布市：12345服务群众更贴心

乌兰察布市牢固树立为民办实事的目标导向，聚焦群众“急难愁盼”问题，以12345政府服务热线为抓手，着力打造政务服务品牌，切实把党史学习教育转化为“我为群众办实事”的实际行动。

高起点定位 打造为民服务“一把手工程”

乌兰察布市坚持“问计于民、问需于民、问政于民”，始终把12345政府服务热线作为“一把手”工程和民生工程来抓。市委、市政府主要领导高度重视12345政府服务热线办理回复工作，每周对办理情况进行批示，使来电事项得到及时有效解决。各单位主要负责人为热线工作主要负责人，分管负责人为第一责任人，具体承办人为直接责任人，按照逐级负责、责任共担的责任落实体系，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局，切实疏通群众和企业办事的堵点、难点、痛点。同时，推出“代办帮办”业务，为企业提供便捷服务，进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，推动项目审批提速增效。

专业化运作 推行群众诉求“一号受理”

优化整合市政12345政府服务热线，对全市30条各类非紧急类政务专线进行清理整合，设立12345政府服务热线平台，将学史力行融入为群众办实事实践中。12345政府服务热线平台采取政企合作服务外包的方式，通过政府采购，由企业承担具体呼叫和平台服务，软硬件建设不断升级和完善。12345政府服务热线现有座席人员35名，开通电话、微信、邮箱3种途径受理群众反映事项，民意诉求渠道得到进一步拓展。此外，还建立“12345政府服务热线处置通”APP，承办单位可以在APP平台上进行业务办理，创建了高效便捷的热线办理新模式。市政务公开办定期对话务人员开展集中培训，使其掌握政府部门工作职责、办事流程、业务范围、政策规定等，确保电话接通率和应答及时率稳步提高。

闭环式管理 实现诉求事项“一号办结”

12345政府服务热线开通后，各级政府部门及苏木乡镇、办事处都明确了工作单位和承办人员，形成了市、县、乡、社区四级办理网络。热线直接承办单位已达674家，承办人员1000多人，涵盖了全市所有政府部门和公共服务单位。市级层面还印发了《乌兰察布市12345政府服务热线管理办法》和《政府服务热线实施细则》，明确了工作职责、受理范围、办理机制等内容，推动承办部门依法依规履职尽责，并按照“属地管理、分级负责”的原则，建立了“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，形成了涵盖受理、(直办)转办、承办、回复、督办回访、分析、呈报、归档等环节“闭环运行”的工作流程。目前，12345政府服务热线已涵盖全市城镇乡村，并实现了蒙汉双语全覆盖。截至目前，通过乌兰察布市12345热线、市长信箱等渠道收集办理群众反映事项共23525件，办结率99.95%，群众满意率97.58%。

跟踪式问效 实行办理结果“一管到底”

为畅通市委、市政府通达民情、纾解民意渠道，使群众和企业反映的问题件件有着落、事事有回音，市委党史学习教育领导小组办公室建立了新闻发布制度，将12345政府服务热线、市长信箱等渠道收集到的群众反映突出问题进行梳理分类后向社会公布。目前已通过《乌兰察布日报》公布了五批问题清单，并公布了前四批问题清单的办理结果。12345政府服务热线在乌兰察布电视台开设了《直通12345》栏目，整合热线采访线索，走进事项承办单位，对承办责任人进行现场采访问效；同时紧跟热线事项承办进度，持续关注事项解决全过程，充分发挥新闻媒体监督宣传作用。在乌兰察布市政务服务大厅单独设置工作窗口，设立了“我为群众办实事”意见建议征集，“办不成事”反映，政府信息查询解读、申请公开，线下投诉举报受理4个窗口，方便群众线下办事，推动线上线下“双服务”。