地方高校后勤服务满意度评价的研究

杨晓斌，杨晓鹏

（1.韩山师范学院 基建后勤与资产管理处；2.韩山师范学院 数学与统计学学院，广东潮州 521041）

高校后勤一直以来都是高校教学科研正常运行的保障，服务于在校师生的学习、生活，自2000年起，国家开始推行高校后勤社会化改革，地方高校后勤也开始实行后勤服务社会化，经过一段时期的发展，带动并吸引了大量社会资金投入到学校的建设，促进了校园面貌和周边环境的改善及学校管理水平的提高，地方高校的办学活力得到很大的提高.但地方高校在后勤服务社会化改革的过程中，其实行的后勤服务模式是否能够很好地保障学校师生学习、生活，得到师生的肯定，是值得我们去探究的，因此，我们可通过研究地方高校师生对后勤服务的满意度评价来反映地方高校后勤服务中存在的不足，从而更好地完善后勤服务.目前，也有部分文献对高校后勤服务满意度进行研究，如李发友等［1］主要对高校后勤服务满意度的几种评价模型的优缺点进行比较研究；石金波等［2］利用顾客满意度指数模型（ACSI）和层次分析法（AHP）来构建高校后勤满意度测评指标体系，并基于ASP技术开发满意度测评软件，对满意度实施测评；贾斌等［3］则采用描述统计分析法对后勤服务满意度评价的影响因素进行研究，并提出合理化建议；文献［4-5］则主要从指标构建原则和方法上来对后勤服务评价指标体系进行研究.本文结合地方高校后勤服务的实际情况，通过问卷调查对地方高校A的后勤服务满意度进行调查，并选取具有代表性的因素构建评价指标体系，运用模糊综合评价法对其进行综合评价，了解师生对学校后勤服务满意度的内在想法，并分析其原因，为地方高校完善后勤服务提供参考依据.

1 地方高校后勤服务满意度评价指标体系的构建

通过文献资料查询，并结合地方高校A的后勤服务的实际情况，为确定后勤服务满意度评价的影响因素，先行开展了问卷调研，以了解师生对地方高校A的后勤服务实际需求和关注点.综合各方面因素及问卷调研的结果，最终确定了3个一级指标，12个二级指标，构建地方高校后勤服务满意度评价指标体系，如图1所示.

图1 地方高校后勤服务满意度评价指标体系模型图

2 组合权重向量的确定

确定指标的权重是综合评价的一个重要环节，指标权重的确定方法很多，本文选择层次分析法和熵值法赋权相结合来确定评价指标的权重.层次分析法是一种定性与定量相结合的决策分析方法，将一些难以定量的决策问题进行量化分析，从而使得计算过程更加简单，但层次分析法带有主观性，专家经验水平的高低会影响计算结果，使得所得到的权重与实际结果存在偏差.而熵值法可以消除人们对事物了解的不确定性，能够减少层次分析法计算各指标权重的人为主观因素的干扰，使评价结果更为切合实际，所以本文采用层次分析法和熵值法赋权相结合来确定指标的权重，使其更加合理和准确［6］.

2.1 层次分析法

层次分析法［7］是将研究对象分解为多个因素，并按因素的隶属关系构建层次结构模型，然后请专家利用1～9标度法对各层次因素进行两两比较判断它们的相对重要性，构造判断矩阵，建立数学模型，最终确定权值.标度的定义如表1所示.

表1 判断矩阵标度定义

（Ⅰ）构造两两比较判断矩阵p=(Cij)，Cij表示要素i与要素j相比的重要程度.

（Ⅱ）用求根法计算同一层次上各因素的相对权重.计算判断矩阵每一行元素的乘积wi的n次方根.

（Ⅳ）一致性检验.由于专家对因素之间的比较判断所产生的误差会使特征向量有偏差，所以要检验它的一致性，公式如下：

式中CR为判断矩阵的随机一致性比率；CI为判断矩阵一致性指标，可以由下式求出：

RI为判断矩阵平均随机一致性指标，可以从表2查出.

表2 平均随机一致性指标（RI）

一般认为CR≤0.10时，判断矩阵具有满意的一致性，说明权数分配是合理的；否则，就需要对判断矩阵重新修正.

2.2 熵值法赋权

熵是对系统不确定性的一种计量，当系统得到的信息量越大时，其不确定性就越小，因此熵也就越小；反之，系统得到的信息量越小，其不确定性就越大，熵也变得越小.根据熵的这个特性可以确定一个评价指标离散程度的大小，从而确定这个指标对于评价事物的重要程度［8-9］.

（Ⅰ）分析各指标之间的关系，建立层次结构模型，并构建原始数矩阵R.

采用专家“十分制”评分法，以1～10 分来表示指标的重要性程度，分数越高表示指标越重要，通过多组专家的实际评分数据，构建判断矩阵，然后利用熵理论根据某一指标下的数值分布情况分析判断对于整个评价结果的影响程度，从而以其影响程度赋予一定权重，则他们所构成的原始数矩阵R为：

（Ⅱ）计算各评价指标值的比重Pij，并构建比重矩阵P：

（Ⅲ）根据比重矩阵可得出指标的熵值e，第j个指标的熵值ej为

2.3 组合权重的确定

3 基于区间数的模糊综合评价模型

3.1 基于区间数的模糊综合评价模型的动机

在经典的模糊综合评价模型中，对评语集（评判集）的量化过程，一般都是将某个评判的指标对应量化为一个确定的数值.比如，将“非常不满意”“不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”分别量化为1、2、3、4、5分.这些评判的指标其实是模糊的概念，比如“比较满意”与“非常满意”这两个指标有时很难确定它们明确的界限.而且，就算甲和乙两个被评判的对象都被评价为“比较满意”，也不代表甲和乙的满意度就完全相同.因此，从语言表达的意思上讲，“比较满意”应该对应分值在某一区间范围的评价结果，而不是某一唯一分值对应的评价结果.更合理的处理方式应该将每一个评判指标量化为一个区间数.正是基于如此考虑，本文将建立基于区间数的模糊综合评价模型.

3.2 区间数的运算法则

形如[a,b]的数称为区间数或区间值，其中a,b属于实数域R.在全体区间数所构成的集合上，定义如下的运算法则：对任意区间数[a,b]、[c,d]和任意实数k，有

（Ⅰ）加法：[a,b]+[c,d]=[a+c,b+d]；

（Ⅱ）数乘：当k≥0 时，k[a,b]=[ka,kb]；当k<0 时，k[a,b]=[kb,ka].这样，任意两个区间数就可以进行加法和减法运算，其中加法按以上法则1 进行运算，减法可以定义为：[a,b]-[c,d]=[a,b]+{(-1)[c,d]}，其中（-1）[c,d]表示实数（-1）与区间数[c,d]按以上法则2 进行数乘运算，有了以上的加法和数乘运算法则，形如

k1[a1,b1]+k2[a2,b2]...+kn[an,bn]，

的式子就可以计算，其中ki是实数，[ai,bi]是区间数，i=1,2,...,n.

3.3 构建基于区间数的模糊综合评价模型的具体步骤

模糊综合评价就是综合考虑评价对象的各项指标，并对各项指标进行量化，按各项指标对评价对象的影响程度来分配权重系数，从而对评价对象给出一个定量的综合评价值的方法［11］.具体步骤如下：

（Ⅰ）建立评价因素集Um(i=1,2,...,m)，如果每个因素集的子集Ui有n个元素，即Ui={Ui1,Ui2,...,Uin}.

（Ⅱ）确定评语集V={V1,V2,V3,V4,V5}，在本文将评语集定为V=｛非常不满意，不满意，一般，比较满意，非常满意｝.正如3.1节中所描述的，将评语集中每一个评语（评判指标）量化为区间数更为合理，因此对评语赋予相应的分值如下：

V1=［0，60］，V2=［60，70］，V3=［70，80］，V4=［80，90］，V5=［90，100］.

（Ⅲ）根据调查问卷的统计结果，构建矩阵R=(rij)n×5，rij表示被调查人员中认为因素Ui达到评语Vj的程度人数占总人数的比例.根据AHP-熵值法确定各指标组合权重Wj，即Wj=(W1,W2,...,Wn)，最后通过模糊评价原理得出评价结果向量S1×5=W1×n·Rn×5=(s1,s2,...,s5).再与各评价等级（评语）赋予的分值相乘得出评价结果：

P=S(V1,V2,V3,V4,V5)T=s1V1+s2V2+s3V3+s4V4+s5V5，

其中s1,s2,...,s5是实数，V1,V2,...,V5是区间数.

4 实例分析

以地方高校A为例，进行地方高校后勤服务满意度评价研究，并通过发放问卷的形式来判断师生对后勤服务各评价因素的满意度，此次发放问卷共200份，收回有效问卷200份，其中向教职工和学生发放各100份.

4.1 层次分析法计算权重

综合在后勤服务一线工作多年的工作人员及后勤服务管理资历深的管理人员共10名专业人员的意见，根据1～9标度法进行打分，针对一级指标层构建判断矩阵，如表3所示.

表3 一级指标层U-Un判断矩阵

将判断矩阵进行归一化处理得出一级指标层的权重并进行一致性检验，W=（0.3196，0.5584，0.1220）T.

同理，通过构建二级指标判断矩阵，计算各二级指标的权重，并计算各二级指标对于上一级指标的权重向量，如表4所示.

表4 地方高校后勤服务满意度评价指标权重

4.2 熵值法计算权重

采用专家咨询法，请10名专业人员对评价体系各指标进行打分，分值从1至10，1表示重要性最小，10表示重要性最大，如表5所示.

表5 地方高校后勤服务满意度评价指标评分表

根据公式（7）～（10）计算各二级指标的熵值向量ej=（0.9971，0.9942，0.9971，0.9948，0.9975，0.9975，0.9970，0.9953，0.9887，0.9882，0.9876，0.9953）.

再根据公式（11） 求出各指标的权重向量Wj=（0.0416，0.0837，0.0414，0.0748，0.0354，0.0361，0.0431，0.0678，0.1613，0.1696，0.1781，0.0670）T.

结合由层次分析法计算所得的指标权重，根据公式（12）算出指标的综合权重，如表4所示.

4.3 地方高校后勤服务满意度模糊综合评价

评价因素集=｛员工服务态度U11，信息沟通手段U12，服务办事流程U13，后勤文化营造U14，师生诉求处理效率U21，饮食安全、卫生U22，校园绿化、安全U23，区域环境保洁、卫生U24，信息公开、透明U25，师生参与监督内容U31，服务监督平台建设U32，监督效果U33｝，评语集V=｛很满意，满意，一般，不满意，很不满意｝，并赋以相应的分值，为了使评价结果更加准确，本文对评语等级采用区间值的表现形式，很不满意［0，60］，不满意［60，70］，一般［70，80］，满意［80，90］，很满意［90，100］.向200名师生发放调查问卷的调查统计结果如表6所示.

表6 地方高校公有住房评价指标满意度评价

根据表6问卷调查统计的结果，利用公式S=W·R对各指标进行评判，得出评判向量，

S=W·R=（0.1143，0.0569，0.0657，0.0685，0.1175，0.0837，0.0943，0.0686，0.0889，0.0871，

所以综合评价的结果为P=0.1677*［90，100］+0.2137*［80，90］+0.2508*［70，80］+0.2504*［60，70］+0.1174*［0，60］=［64.77，80.64］，可以看出，评价结果的综合分值区间范围跨越不满意［60，70］、一般［70，80］、满意［80，90］等三个区间值，但如果从评语集的区间值与评价结果区间值之间的隶属度来分析的话，显然不满意等级有5.23的区间值被评价结果区间所包含，满意等级有0.64的区间值被评价结果区间所包含，而一般等级的区间值［70，80］则被全部包含，所以评价结果更多趋向对应评价的等级为“一般”.

5 结论

从评价结果可以看出地方高校A的师生对后勤服务的满意度并不是很高，通过问卷调查结果可以看出师生对“信息沟通手段”“服务办事流程”“师生诉求处理效率”和“员工服务态度”等后勤服务的不满意度比较高，这也是总体满意度比较低的重要原因.通过对地方高校A的后勤服务满意度的评价结果，本文结合地方高校后勤服务的实际情况，提出以下几点建议以供参考：

（Ⅰ）加强信息化建设，建立网络信息平台.通过网络信息平台，如微信、办公系统等网络平台，将后勤服务的办事流程具体化、简易化，提高师生办事效率及师生诉求的处理效率.

（Ⅱ）加强与师生之间的信息沟通，丰富信息沟通渠道.师生是后勤服务的对象，如果后勤为师生服务的内容、方式和目的不能为师生所了解，或者信息传达的方式过于单一，师生接收不到相关的信息的话，很多时候虽然后勤服务很及时到位，但未必就能得到师生的赞许，还有可能产生误会，导致师生对后勤服务有很大的意见，因此要加强与师生之间的沟通，及时将后勤服务的有关情况通过网页、微信等多种途径向师生宣传报道.

（Ⅲ）加强监督管理，落实巡查制.要加强对外包服务单位的监督管理，保证服务的内容和质量符合要求，可通过建立巡查制，将监督巡查制度化、常态化，并做好记录，作为对外包服务单位进行评价的资料.

（Ⅳ）加强后勤工作人员培训，提高服务水平.随着高校后勤的不断发展，制度不断完善，新的技术不断在后勤服务中得到应用，服务手段开始多样化，所以要加强对后勤服务工作人员进行培训，来提高后勤工作人员的思想认识，端正服务态度，从而提高服务水平和服务效果.

本研究所得结论是建立在地方高校A后勤服务满意度调查的数据基础上，分析结果可以证明评价指标体系具有较高的可信度和有效性，但仅限于对某个特定的地方高校特定的时期内后勤服务的满意度进行调研分析.因此，我们还可以对更多的地方高校不同时期内的后勤服务满意度进行测评，从而建立起地方高校后勤服务满意度数据库，便于及时调整管理措施，提高服务水平.