基于IDIC模型的客户关系管理研究

顾育玮 汪丽艳

摘 要：偶像行业的竞争愈发激烈，怎么取得竞争优势，体现差异化，成为所有艺人经纪公司的难题。在用户成为造星主导的当下，只有顺应趋势，以客户为中心，完善公司的客户关系管理体系，不断提高客户的满意度并建立客户忠诚，最终和客户之间形成一种长期稳定的关系才能让公司站稳脚跟。本文通过IDIC模型，以時代峰峻公司为例分析该公司现有客户关系管理的状况，发现其在客户识别、细分以及互动上存在的问题，并且针对这些问题提出建立大数据库、完善投诉机制和论坛管理模式的优化建议。本研究可为中小型艺人经纪公司未来发展提供参考。

关键词：时代峰峻;IDIC模型;客户关系管理;竞争优势;偶像行业;造星

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）05（a）--03

2020年中国将全面建成小康社会，物质生活逐渐得到满足的今天，民众的消费升级势不可挡，这个势头已经在电影行业得到了较好的验证。从2009年开始，中国电影的票房收入增长迅猛，在2019年已经接近650亿元人民币，是10年前的10倍不止，正是这样快速而又大量的资本累积为娱乐产业的发展提供了经济基础，各个公司携大量资本入局，都想要抢占市场份额，使得娱乐产业得以飞速发展。

2018年《偶像练习生》这一网络综艺给娱乐产业的发展提供了巨大突破，爱奇艺联合87家艺人经纪公司，推出了这档爆款偶像养成综艺，通过阶段性舞台验收，多平台日常分享的方式，让观看者有强烈的参与感与陪伴感，中国的练习生市场就此打开。因此2018年被主流社交媒体称之为“偶像元年”。练习生通过综艺在短时间内获得高曝光、高人气，同时节目采用投票方式决定最后出道的人选，这也让短时间积累的人气和关注快速变现，史无前例的综艺策划打开了网络造星时代的序幕。2019年的《创造101》《明日之子》以及《青春有你》，同样借着综艺的方式，缩短造星周期，偶像人气快速变现，收入可观。粉丝开始熟悉这个造星模式的运作规律，也对这样的节目形成了心智，深谙高人气才可以为自己喜欢的偶像带来高曝光度以及代言合作。于是，大量练习生通过综艺曝光，逐渐随着节目推进积累人气，到付费为喜欢的练习生投票，这三个环节形成闭环，中国的用户主导型造星产业链逐渐完整并且有长线运营趋势。

北京时代峰峻文化艺术发展有限公司（以下简称时代峰峻公司），作为第一家采用日韩艺人培养模式运作的艺人经纪公司，2013年8月6日推出公司的第一个偶像团体“TFBOYS”，以一支MV“十年”正式官宣出道，是国内第一家采用养成系模式培养明星的艺人经纪公司，并不断向中国内地娱乐圈输送新鲜血液，由该司首先引进的Fanclub粉丝俱乐部制度，是其主要的系统性进行客户关系管理的方式。

1 IDIC模型分析时代峰峻公司客户关系管理现状分析

IDIC模型是由营销专家唐·罗杰斯提出来的作为企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括：客户识别、客户区分、客户互动、客户定制服务四个方面。下面基于IDIC模型分析时代峰峻公司客户关系管理现状。

1.1 客户识别

对于客户识别的基本要求是企业需要知道自己的客户是谁，并且掌握其基本资料。时代峰峻公司拥有自己的官方网站，能够对粉丝群体进行系统化的管理，也是第一家引入Fanclub也就是粉丝俱乐部的国内艺人经纪公司。要想成为这个官方粉丝俱乐部其中的一员第一步就是登记信息，时代峰峻要求实名制，注册时需要填写基本的人口普查类信息。

1.2 客户区分

客户区分是以价值以及需求来区分顾客。确认顾客之后，将客户分出优先级，向最有价值的顾客争取最大的利益。在会员积分制度上，时代峰峻采用积分分包从两个维度上对于客户的价值进行了区分。A包是充值年费会员获得的积分，积分越多，说明客户成为公司会员的时间越长，那么他对于企业的忠诚度也就越高;B包是购买周边，也就是衍生产品，如专辑、玩偶或是帆布包这样的产品，获得的积分，同时这个B包的积分是实时更新的，所以这一部分的积分越多，说明客户的购买需求和能力就越大。目前共划分为三个等级，不同的等级对应不同的购买折扣以及头像上的等级挂件。

1.3 客户互动

客户互动就是和顾客互动、对话与交换信息，让顾客乐于和企业互动，这样就能有效了解顾客的需求，掌握顾客的反应。

在官网上有对应的小论坛，可以将和公司沟通中发现的问题，对偶像想说的话、对公司的期待写在这个论坛上。这个论坛对所有会员都公开，如果你赞同他发表的言论可以点赞，点赞数最多的前五条可以在论坛首页置顶。这个点赞置顶机制可以帮助公司筛选出现阶段最急切的客户需求和公司存在的问题，无疑是公司了解大部分人需求的好方法。再者，一旦提出的问题被大量点赞置顶，会让提出问题的客户有被肯定的满足感，能够更加鼓励客户通过这种方式和公司沟通。

公司和后援会以邮箱的方式进行定期沟通，而后援会将一周或一月从粉丝中收集的问题以及建议进行总结归纳，并且提出公司针对于对应艺人所采取的曝光方式、营销方式上的意见以及建议。因为是邮件往来，方便存档这些提炼后的问题，对于公司的改进会有很大助益。公司的回应和后援会的邮件也会在社交媒体公开，接受粉丝监督。

根据不同客户群体的要求和喜好，为客户塑造出产品与服务的独特性，提高客户满意度，最终会加强顾客对企业的忠诚度。每一个会员拥有自己专属的卡号，时代峰峻公司为每个客户定制了实体VIP会员卡。同时会不定期抽取卡号，向对应的会员赠送印上会员卡号和名字的活动入场券。时代峰峻会定期举办线下的小型演唱会，除了在售票平台售票之外，会将最佳的100个左右的位置（数量视场地大小而定）仅开放给付费会员进行购买，完全满足粉丝希望可以在台下近距离观看演出的心情。

2 时代峰峻公司客户关系管理存在的问题

2.1 客户识别

客户信息收集单一。全面多元收集信息是进行一系列客户关系管理活动的基础，时代峰峻公司自2016年起信息采集界面就没有做过更改，更为致命的是，客户的年龄信息、客户的居住地址变化，都需要客户手动进行填写更新。虽然可以绑定微信账号以及淘宝账号，但是官网-淘宝-微信三方信息不共享，单一的人口普查类信息除了可以提供基本的粉丝画像之外，根本无法掌握客户的偏好以及潜在客户的信息，基础数据库难以建立，后续的客户关系管理工作也难以施展。

艺人经纪行业竞争激烈，同类型的偶像公司各个势如破竹;但是客户的转换成本非常之低，对于竞争对手来说，贵司的客户就是他们的潜在客户，那么没有办法对用户的喜好偏爱、消费习惯这些信息进行收集，无疑是给对手可乘之机。

2.2 客户区分

客户区分笼统。不同的客户带来的价值是不同的，时代峰峻公司也意识到了这一点，所以推出了会员积分制度，从成为粉丝的时间长度以及购买公司衍生产品的金额两个方面对顾客进行排名，并且将客户划分为三个等级。但是划分的标准没有随着时间的推移而变化，所以导致现有的大部分客户都是最高等级客户，时代峰峻公司理应投入时间和资本去维系与这些客户之间的关系。实际上因为等级划分标准没有任何提高，第一等级的粉丝之间，积分可以有1万点的差别，实际付出金钱以及时间远远超过分级标准线的客户和只是刚刚达到分级标准的客户，享受的是同样的待遇和折扣，这自然会引起大客户的不满，使原本是公司高净值的客户满意度以及忠诚度降低，而挽回以及维护这个关系所耗费的资本将会更多。

2.3 客户互动

（1）论坛疏于管理。官网论坛开始至今官方仅在2020年1月进行过一次客户互动，粉丝与公司之间的沟通周期被无限拉长，且公司没有定期回复热门帖子的习惯。同时由于论坛首页展示的是点赞评论综合热度最高的前五个帖子，导致一年前的意见与建议仍旧被展示讨论，新提出的建议却因此滞后甚至无曝光。

（2）投诉机制不完善。时代峰峻公司的售后服务有两种沟通渠道，一种是公司官网的企业QQ，用于处理在官网购买商品的退换或者补发问题，另一种是淘宝店铺的客服，在淘宝店铺购买的商品如果发现问题，客户可以寻求这边的帮助。但是两个客服的信息并不互通，而且由于公司规模较小，客服岗位人数较少，投诉处理周期长。公司没有对于客服岗位的员工进行培训，导致员工处理投诉能力较低，难以快速提出客户满意的解决方案，对于客户满意度有极大的消极影响。

3 时代峰峻客户关系管理优化策略

3.1 客户识别

归档信息，建立大数据库。时代峰峻拥有自己的淘宝店铺，以及官方商城，而这两个账号是绑定在个人信息下的，基于这个基础以及时代峰峻公司已经收集的人口普查类信息，通过官网绑定的淘宝账号以及官方商城的购买记录，公司可以采用RFM方法归档客户的信息。

第一，最近一次消费的时间。截取不同时间段，相同时间长度的消费人数，把这个数据进行对比，帮助企业了解其发展现状，调整相应的营销策略。

第二，消费频率。客户在规定时间内购买产品的次数越多，他对于企业的忠诚度满意度可能就越高，这样的客户对于企业来说就是高净值客户，是值得企业付出有限资本去维护的客户。

第三，消费金额。客户在一段时间内购买商品的总价，分析这段时间客户购买产品或者服务的金额。

通过RFM对客户进行分析，识别高净值客户、高忠诚客户，达到向客户进行一对一营销的目标，可以最大程度地利用有限的资本去维护最有价值的客户，达到收益最大化。

3.2 客户区分

客户分级。通过数据库分析，对客户进行细分，客户的分级也要随着数据库更新进行升级，确保公司为高净值客户分配合适的资源。

3.2 1 集中资源，为重要客户提供定制服务

首先，为重要客户提供定制客服，安排专人优先处理这类客户的投诉意见及建议，并且承诺在一定时间内问题会得到解决或推进。其次，在线下演唱会时为重要客户提供VIP通道，这样既可以提升客户满意度，又能激励其他客户向重要客户转化。最后，基于数据库信息，通过官方微信在特殊时间点，比如生日，加入粉丝俱乐部周年等，为其提供定制祝福信息和积分奖励，并且赠送有纪念价值的礼物。

3.2.2 用活动吸引普通客户消费，促进转化

对于普通客户，可以制订客户激励计划，引导其增加消费，升级成为重要客户。如定期推出消费满额抽奖活动，用艺人挑选的礼物或者签名照，作为吸引点，鼓励普通客户进行消费。在社交媒体上对重要客户的定制服务和优先权进行宣传，刺激普通客户增加消费。通过数据库信息分析在客户激励计划试行期间，用户在消费间隔、金额上的变化，对于没有升级欲望的普通客户，可以减少服务，以降低公司运营成本。

3.2.3 识别潜力小客户，挖掘转化可能

虽然帕累托法则指出要关注重要的20%的客户，但是长尾效应也证明了其他80%的小客户如果被聚集就会帮助企业形成规模优势。可以限时向全平台开放只能由付费会员体验的项目，限时开售只能由付费会员购买的商品。同时，由于公司打造的偶像偏低龄化，限时开放付费项目，让这部分客户感受到公司的特殊关怀，随着年龄以及消费能力的增长，这批客户很有可能成为重要客户。

3.3 客戶互动

3.3.1 建立完善的投诉机制

第一，及时发现投诉意见。整合利用淘宝、官网以及微信公众号等平台让客户的投诉可以被公司及时看到，同时增加客服岗位的人数，并且通过培训提高员工素质能力。

第二，填写投诉记录表。在每次处理投诉时记录要点以及现阶段处理的程度，并且进行存档，这样即使有岗位流动仍旧可以帮助新客服了解之前处理的情况，继续为客户解决推进。

第三，提供回访服务。在问题解决之后，了解客户对于问题处理的满意程度以及客户对于问题处理过程的意见以及建议。

第四，客服自动化。当投诉信息收集到一定数量就可以对投诉原因和客户最满意的处理方式进行归纳总结，让经常出现且容易被解决的问题可以得到快速解决，增加有效沟通的同时可以减少人力的支出。

3.3.2 定期进行论坛管理

论坛是很好的互动平台，用户之间、用户与公司都可以借由这个平台达到沟通的目的，公司可以通过论坛传递公司的价值观以及服务理念和客户建立情感联系，对于客户满意度的提升有着积极的影响。

（1）建立论坛建议机制。定期浏览论坛上客户发布的建议，同时挑选优质建议进行回复，被回复者公司还可以提供积分奖励，鼓励客户多提建议。

（2）改善首页置顶的算法。不只是單纯对综合评论和点赞的热度进行排名，而且“官方回复”将已经回复的建议收集在这个板块内，同时可以结合发布时间，比如以发布24小时内，收获点赞评论的多少为一个标准，再综合总点赞评论数，对发布的帖子进行排名以及置顶增加曝光，这样可以让信息的时效性发挥到最大。

4 结语

短时间养成的偶像培养模式，在主流视频平台的高曝光加持和主流媒体的热度发酵下，成为艺人经纪公司趋之若鹜的机会，可以在短时间内用投票的形式将选手的人气和热度转化为盈利，对于这个行业中的老牌公司来说带来的冲击也是巨大的。本文给出了公司在客户识别、客户细分以及客户互动方面的改进措施：建立大数据库进行客户识别和等级区分;集中资源服务高净值客户的同时，注重普通客户和小客户的转化;完善投诉处理机制以及论坛管理模式。

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