恒洁 定制化 重在落地交付能力建设

■ 连晓卫

如果说，智能马桶是消费升级的现象级产品，定制化则是卫浴行业经营模式升级下的体系重构。

恒洁集团首席执行官CEO丁威认为，为消费者提供定制化解决方案，是融入一系列基于极致产品之上的顶级服务，从产品的制造、设计、施工工艺及现场施工质量把控，达到所见即所得的深度服务，满足用户对家居场景化极致体验的过程。

所以，定制化极为强调落地团队的服务能力，包括设计、精准测量、体系化管理、快速现场交付保障等一系列能力，在每一个环节都要达到极致。

极致产品体验与极致定制解决方案是基本功

恒洁是典型的草根创业。1998年创始之初，作为卫浴洁具渠道批发商，感受到一部分消费者对恒洁所销售的产品质量不太满意，但作为经销商，无法决定所销售产品的质量。为了满足消费者对更高产品质量的追求，倒逼着恒洁投入卫浴制造领域。

恒洁创业基因就是想把产品做得比别人好一些，到今天为止，虽然在行业中已经有一定的规模和影响力，但把产品做到更好的理念依然根深蒂固。丁威强调，聚焦技术领先，把产品做好，把产品的体验落实到行动上，要有原创技术去解决消费者痛点，解决行业难题，这是企业的基本功。

当然，产品体验做到极致，需要强大的定力，做大量的投入，要耐得住寂寞，才能够把产品做到全行业最好。丁威认为，首先是企业需要招大量的工程师，在编制上做好预算。其次是工程师队伍中，国际水平的专家团队，国内顶尖水平的工程师团队，大学毕业生技术团队，要各占三分之一，形成老中青相结合的研发团队。除此以外，更为重要的是，必须要建立一套有效的管理机制，为产品的不断创新保驾护航。

对此，恒洁强调，技术人员必须要带着研究课题，立项的课题必须是接地气，解决消费痛点，解决行业难题的。比如，智能化非常热门，很多企业做智能化并没有针对消费痛点去做智能，或是针对行业难题做智能。在用手机控制智能马桶和智能马桶能够快速去除卫生间的异味相比，哪个功能对消费者更有价值？毫无疑问，肯定是快速除异味更具价值。

所以，恒洁研发人员做研发立项同样极具挑战性，首先就要具备提炼消费痛点的能力，挖掘行业难题的能力，之后进行立项，再针对消费者痛点采用智能化的方式加以解决，组织人员进行攻关。缺材料专家，就到全球去找材料专家，缺电控专家，就在全球去找电控专家，这样建起的研发体系才是靠谱的，才能够在产品开发上快速形成有竞争力的原创技术积累。

面对消费者希望对有效的空间能够最大化利用，需求很明确的情况下，定制化成为一个新课题。在浴室空间内的各类解决方案，大部分都是标准产品，真正个性化定制的就是浴室柜。而且，不论是何种装修档次，浴室柜都属于标配产品。但早期的浴室柜都是标准化的产品，定制化是新生事物。目前，很多品牌都在做，各品牌起步相差不多，但，什么样的产品及服务能够更好解决用户的各类痛点，还没有哪家企业已经真正把模式跑通，对于整体卫浴行业，这都是一个新领域。

从消费端看，浴室空间相对卧室、客厅空间，其重复使用率更高，目前依然存在很多痛点，如果行业没有让消费者看到更好的解决方案，消费者只能用现有的。比如，有定制家居品牌在拓展定制浴室柜时，对卫生间的防水、防潮缺乏相关经验，而是采用厨房空间的防水防潮处理标准，认为应该没问题。但国内大多数的卫生间仅4平米左右，很难做到真正的干湿分区，这就会造成产品在实际使用中质量差异极大。

所以，隔行如隔山，每个领域都有其特定的专业性，这一点是绝对不能忽略的。

恒洁做浴室产品解决方案多年，知道做浴室柜防水、防潮、抗菌、不挂污等对用户的重要性，对这些应用领域痛点研究很深，由国际级、专家级，博士级研究人员组成的专项攻关小组，每天都在琢磨这些防水防潮的技术，对板材防水、防潮怎么做特殊处理，怎么有效避免卫生间内水渍附着，减少水渍的侵蚀等进行深入研究，并推出各种解决方案。

包括对采购的一些部品，也会有同等质量要求。比如，对定制浴室柜中使用的镜子，恒洁在考察过很多镜子供应商，发现在镜子的质量控制体系中，都并不太讲究防水问题。恒洁就决定自制镜子，使整个过程处理可自主把控，否则很难达到恒洁想为消费者提供的极致定制解决方案标准。

强化交付能力打通定制化营销模式

对恒洁而言，在定制浴室柜这一新领域内，对于材料解决方案的探索，在行业中一定会走在前面。学材料出身，喜欢研究材料的丁威对此非常有信心。丁威认为，最大的难点在于定制化营销模式的打通，对品牌体系的整体服务交付能力提出更高挑战。

首先，在销售端，导购员要从卖单品改成卖方案，这是一个巨大的挑战。传统卖单品的导购模式，对促销员的要求并不是很高，但定制产品的销售是由设计理念为代入，导购员就要转变为驻店设计。配备驻店设计师的成本肯定要比一般导购员的成本高。而且，如果是单纯的设计师，虽然有设计优势，但缺乏商业思维，需要对设计师进行导购化的培训，让设计师有商业思维，这就要求企业需要建立起驻店设计的导购组织体系。

其次，定制类产品的销售拥有线上引流支付定金，成交和落地在线下店铺的特点，需要建立一套线上引流与线下落地执行之间的体系化营销模式。比如，目前，在电商平台中，恒洁在中高端智能马桶销售中占有一定的优势。而新装智能马桶的用户基本都在装修，怎样了解用户的装修进度，挖掘其对浴室家居的定制需求，引导用户到实体店做量身定制，从而达到浴室家居风格跟整体家庭装修相匹配，实现线上信息有效利用到门店，这就需要有体系化的营销思维模式。

再次，搭建有竞争力的服务体系。消费者习惯在线上找信息、找方案、选产品、比价格等，即使抓到线上流量给到品牌，给到门店，如果交付能力不好，消费者体验不好，就不可能有回头客，更谈不上好的口碑，所以，自身的渠道有没有交付能力非常重要。

丁威强调，打造服务能力说起来容易做起来同样非常难。因为，定制化就决定着不容易标准化，不标准化就意味着要重新打造一套对蓝领工人的管理体系。蓝领工人的专业度如何提升，如何保障拥有专业技能的蓝领工人收入有竞争力，如何对蓝领工人进行有效管理，这些都是很现实的问题。所以把服务做到极致，喊口号容易，但真正做好需要营销创新、管理创新等一系列的创新。

实质上，包括卫浴、家电行业的渠道商都面临转型问题，恒洁对于渠道开发保持高度警醒，传统批零差价的渠道模式已经越来越没有生存空间。丁威认为，定制行业是典型在交付能力、在用户体验上下功夫的行业，其交付能力可以下沉至县级市场，专卖店的需求信息可直接驱动生产端。而前端重点是与用户的贴身服务，上门量尺，随时改动，迅速交付，这是很有竞争力的模式。

定制产品的销售过程中，在设计师上门之前，已经对用户的需求和装修风格做大概的了解，有大至的设计方案。上门时，会对用户家中的边边角角测量得非常仔细，再去把选择的方案匹配到用户家的尺寸中，通过图纸给用户再一次确认。往往，设计师会给用户提供几个解决方案进行选择。其实，产品并没有太大的变化，只是通过尺寸的变化，在空间合理利用方面对细节进行相应调整。在消费者看来，就是完全按照自己的需求而定制。

在这种销售模式下，经销商已经类似小型装修公司，其能力主要体现在前台与用户需求及场景信息的对接以及后期的交付能力上。但如果经销商规模小，资源有限，即使是想招优秀的人才，有能力的人才也很难招到，想去做定制，也留不住设计师。所以规模与能力是相辅相成的，规模越大的企业，越容易招到优秀的人才，管理就越规范。而目前，卫浴行业以小商家占主体，这就有赖于品牌对交付能力的打造，交付质量把控，以及流行趋势的引导和设计能力的赋能等方面必须要足够强大。

丁威说，渠道商的第一桶金是靠批零差价，挣钱相对容易，现在批零差价的模式已经到头，下一步就是服务增值怎么做？定制行业强调的就是交付能力，怎么能够做到快速交付，快速一次量房成功，管理过程需要琢磨，这不仅仅是对恒洁，对整个行业都是很大的挑战。恒洁已将定制浴室柜作为战略重点，在服务创新、营销创新、信息化建设等方面，会向交付能力强的定制家居企业学习，做到浴室定制的相对标准化，相对专业化，帮着经销商建立起服务交付能力，也帮助整个行业趟出一条路，探寻到更为先进的经营模式。