中国银行柜员以办理手机银行为由，私自为客户开通证券账户

王娜

近日，记者接到兰州市民黄女士反映，今年2月2日，黄女士到中国银行办理一张储蓄卡，办理时她明确告诉柜员只办理储蓄卡，不办理其他业务。银行柜员却以办理“手机银行”为由，在她不知情的情况下，为她办理了国信证券账户。

5月18日，国信证券甘肃分公司回复记者表示，黄女士开户销户均是按照流程办理。中国银行兰州双城门支行行长告诉记者，此事目前正在调查，不便接受采访。记者质疑为何银行柜员会私开证券账户，柜员是否存在违规，银行相关负责人表示，正在调查。

银行柜员以激活手机银行为由，为客户开通证券账户

黄女士称，2021年2月2日下午3点40分左右，她前往中国银行兰州西关十字支行营业点申办一张储蓄卡。由于该行双城门支行营业点在装修，双城门支行便和西关十字支行共同在西关十字的营业点办公。办理业务时，黄女士多次告知双城门支行柜员“不办理其他业务”。但柜员陈某和包某以“办理中国银行手机银行”为由，为黄女士办理了国信证券账户。

黄女士称，当时柜员陈某办理了银行卡后，并未把身份证和新办的银行卡还给她，而是在智能柜台打印出一张“综合开户业务回单”。并将黄女士的身份证、银行卡和综开户业务回单一起交给了同事包某。陈某告诉黄女士，同事包某在帮她激活银行卡和手机银行。

黄女士表示，包某趁自己下载和登录手机银行时，用其手机给她注册了国信证券的证券账户和基金账户。黄女士说：“他们拍摄并上传了我的身份证正反面照片，并以激活中国银行卡为由，录制了一段点头、眨眼、左右转头等的视频。我多次询问包某为什么在你的手机上激活我的银行卡等问题，他的回复都是激活银行卡和手机银行。”

黄女士说，她走出营业点，发现除了中国银行的短信，还有国信证券金太阳APP发来的短信。短信内容是黄女士已经注册成功国信证券的证券账户。由于黄女士很少接触证券类信息，便立马折回银行询问情况。在黄女士的多次追问下，包某承认为其注册了一个证券账户。后来，包某当着黄女士的面“注销”了。

颇费周折销户才成功，担心个人隐私被泄露

2月3日，黄女士给国信证券客服打电话查询，国信证券回复：证券账号已经注册成功，若要销户，需要黄女士去国信证券甘肃分公司的营业点提交注销申请。一系列流程结束，2月9日，黄女士在国信证券的证券账户和基金账户销户成功。

黄女士说，销户时由于证券账户不是本人注册，她不知密码，无法销户。国信证券的工作人员表示，经过和领导沟通，要求黄女士手写一份销户申请，内容包括黄女士的姓名、身份证号、销户原因等，一番波折后才销户成功。

5月18日，国信证券工作人员告诉记者：“注册国信证券的证券账户需要客户根据开户系统提示填写相关资料，客户身份证的正反面要拍照，还要录制视频，还要绑定客户的银行卡。在资料提交之后的审核过程中，客户会收到客服回访，回访的内容为是否是客户本人自愿在国信证券开通的证券账户。”但黄女士表示，她当时并未接到国信证券的电话。

虽然后来成功销户，但黄女士表示，她是在不知情的情况下，被银行柜员开通了证券账户，为此很不满意。她担心被开通证券账户会对她今后的生活产生负面影响，她希望中国银行和国信证券能够给出带有公章的对此事的处理说明。由于担心个人隐私泄露，她还希望能够拿回在销户时手写的带有个人信息、手印的原件。

2月3日，黄女士拨打了中国银行总部电话投诉此事。4月6日她再次打通中国银行总部电话询问处理结果，工作人员表示在2月5日收到涉事支行的处理反馈，表示该客户的问题已经解决，用户的证券账户也被注销，并表示用户对处理结果十分满意。但黄女士不认同这个结果。

黄女士说，2月4日，她曾与负责处理此事的中国银行兰州七里河支行高行长沟通。“她表示她第一时间就了解了事件经过，并深知银行员工在此事件中，存在严重行业违规行为，承诺她会妥善处理问题。但全程高行长都无致歉，且一再强调这件事情对我没有任何影响。”此后，黄女士表示她很难再联系到高行长。银行向总部提交2月5日已处理结束的这一行为，让黄女士不满。她表示，她并没有拿到银行方面的情况说明，希望银行方面能为他们的消极处理道歉。

国信证券甘肃分公司：开户资料齐全规范，销户也是按流程办理的

5月18日，记者收到国信证券甘肃分公司发来的《国信证券股份有限公司甘肃分公司关于黄女士国信证券账户注销的情况说明》（以下简称《说明》）。《说明》中提到，2021年2月3日，黄女士前来国信证券股份有限公司甘肃分公司，要求注销其证券账户、资金账户及基金账户，称银行工作人员在其不知情的情况下，为其开立国信证券账户。

经核查，黄女士于2月2日通过非现场方式开户，开户资料齐全、规范，非现场开户环节嵌入网页回访并经其确认，审核通过后成功开户。分公司告知黄女士核查情况，并立即受理其销户申请。由于黄女士称不知晓密码，但不愿重置密码、不愿在公司统一销户表单上签字而仍坚持要求销户，经双方协商且黄女士认可，由黄女士本人手写销户申请，分公司依据该申请为其办理了销户业务，相关业务均按流程规范办理并留有影像资料。2021年2月9日销户完成，分公司电话通知客户，客户当天临柜确认并取走相关销户表单。

《说明》提到，后黄女士要求分公司提供书面材料说明注销账户的具体情况，分公司将“注销账户情况说明”电子版通过微信发送黄女士，并多次询问其对情况說明的完善意见。

《说明》还提到，针对黄女士反映销户不规范、要求提供书面说明等事项，分公司负责人高度重视，要求各部门认真核查，做好投资者沟通工作，并在合规前提下尽量满足客户需求。2021年3月24日，经多方沟通后，分公司与黄女士进行了面谈。面谈中，分公司态度诚恳，向黄女士耐心解释销户情况，说明分公司销户流程符合规范，也对给客户造成的困扰表示歉意，但黄女士不予认可。2021年4月2日，分公司再次主动联系黄女士，黄女士态度好转，表示将直接与银行开户的责任人联系。为了妥善解决客户纠纷，分公司后续多次联系黄女士未果。分公司在黄女士销户事项处理过程中，所有业务均按流程规范办理。

支行行长：正在调查，不便对外回复

5月18日，中国银行兰州西关十字支行负责人告诉记者：“由于双城门支行在装修，所以目前双城门支行和西关十字支行共同在西关十字支行的营业点办公。双城门支行行长和两名涉员工最近都不在店内。”

随后记者联系到了中国银行兰州双城门支行行长。对于以上黄女士反映的情况，双城门支行行长称，事件正在调查中，不便对外回复，要记者等待官方的处理结果。

与此同时，一位负责处理客户投诉事宜的副行长向记者表示，其还从来没有接到过类似黄女士这样，柜员擅自给客户开通证券账户的投诉。

黄女士说，自从她被开通证券账户并向中国银行和国信证券投诉之后，每天会接到大量骚扰电话。她质疑这与银行柜员泄露客户信息有关。对此，上述行长表示，此事与银行无关。记者质疑为何银行柜员会私开证券账户，柜员是否存在违规，相关负责人表示，正在调查。

银监会曾发文：不得将代销产品与存款进行混淆销售

上述银行柜员的做法是否违规？一位银行业资深从业者告诉记者，这一行为其实属于一个模糊地带，一些银行因为营销压力大，会与证券公司合作进行捆绑销售，给客户开通的时候没有做好沟通。虽然仅仅是开通一个第三方存款账户，对客户没有实质性影响，但按照惯例应该尊重客户知情权。中国银保监会还有银行业的相关从业准则，都对捆绑销售、银行代售中客户知情权做了规定。

记者查询中国银保监会相关规定发现，2016年6月，原银监会曾发布《关于规范商业银行代理销售业务的通知》，规定商业银行不得将代销产品与存款或其自身发行的理财产品混淆销售，不得违背客户意愿将代销产品与其他产品进行捆绑销售，不得为代销产品提供直接或间接、显性或隐性担保等，不得允许非本行人员在银行网点从事产品宣传推介、销售等活动。