六西格玛管理法在新型冠状病毒肺炎疫情防控期间神经内科住院患者陪护人员管理中的应用

潘 习，徐 岚，王 稚

（苏州大学附属第一医院1.神经内科；2.护理部，江苏苏州，215006）

新型冠状病毒肺炎已被纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施［1］。医院作为患者就诊及人员密集的场所，是新型冠状病毒肺炎疫情防控的重要阵地。由于神经科疾病病程相对较长，且患者脑功能不同程度丧失，生活自理能力严重缺陷，导致陪护工作性质复杂且具挑战性，陪护家属承受着很大压力［2］。绝大部分陪护家属希望有共同照顾者可以承担患者的照护工作［3］，从而出现陪护人员的随意轮换、多个陪护人员、频繁外出等不稳定性、流动性的情况，影响病房环境，干扰医疗护理活动，增加医院感染风险，甚至引起医护投诉和医患纠纷事件发生。如何在新型冠状病毒肺炎疫情防控期间实现神经内科患者陪护人员的安全管理，兼顾疫情防控与患者疾病救治是神经内科病房管理的重点和难点。六西格玛管理法是一种建立在统计学基础上的全面质量管理方法，以事实和数据为依据，以改进工作质量为目标，追求不断进步的质量管理体系［4］。将六西格玛管理法延伸到医院护理管理中，可减少护理缺陷，保障医疗护理质量和患者安全，增加患者满意度［5］。因此，本研究借助六西格玛管理工具，旨在提高新型冠状病毒肺炎疫情防控期间神经内科住院患者陪护人员管理质量，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年6月—8月苏州市某三级甲等综合医院神经内科住院患者的陪护人员作为研究对象。所有研究对象均知情同意，并自愿参与本研究。收集2020年6月六西格玛管理实施前与2020年7月—8月管理实施后的数据：①陪护人员管理措施落实率；②陪护相关医患纠纷及投诉发生率。

1.2 方法

通过六西格玛管理的DMAIC改进模式，即定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analysis）、改进（Improve）、控制（Control），找出对神经内科住院患者陪护人员管理的关键质量影响因素，制订管理方案。

1.2.1 定义阶段（D）

成立陪护人员六西格玛管理小组，管理小组由神经内科护士长和4名高年资护士组成，由小组成员明确本次需改善的目标：①提高神经内科住院患者陪护人员各项管理措施落实合格率，合格率=某项管理措施按照管理标准正确落实的合格人数（例）／稽查总人数（例）×100.00%；②降低陪护相关医患纠纷发生率和投诉率。陪护相关医患纠纷是指在医疗实践中因为陪护相关原因患方与医方之间的分歧、争执等事件。医患纠纷发生率=医患纠纷例数/就诊人数×100.00%。陪护相关投诉是指在医疗实践中因为陪护相关原因患方向医务处、护理部或其他部门投诉医方的事件。投诉率=投诉人数/就诊人数×100.00%。

1.2.2 测量阶段（M）

由六西格玛管理小组成员于10：00、15：00、18：00进行时点稽查：住院患者床边陪护人员数量；无探视人员；陪护人员进入病区是否进行规范登记，是否实行“三证”管理，病区门岗是否24小时不间断管理；陪护人员口罩佩戴正确率（病区入口、病区走廊及病房内）。翻阅病例查看：陪护人员均有陪护医嘱，是否签署疫情告知书，陪客证内容是否符实与规范；随机抽查10名陪护人员对陪护防范措施知晓率（佩戴口罩、正确洗手、咳嗽礼仪、不串门、不在医疗区域逗留、不探视）。医患纠纷由床位护士或医生向六西格玛管理小组成员汇报，六西格玛管理小组成员统计；陪护相关投诉率经医务处和护理部统计。

1.2.3 分析阶段（A）

1.2.3.1 鱼骨图分析

项目组全体成员经过调查、讨论，绘制神经内科住院患者及陪护人员入院及出院流程图：①医生接诊患者、准备收治入院；②患者及陪护人员进行核酸检测；③核酸检测阴性；④办理入院手续；⑤进入病区；⑥护士接诊，测量体温、疫情调查、登记；⑦通知床位护士；⑧床位护士签署疫情告知书，发放陪客证；⑨床位护士对患者及陪护人员进行入科宣教（新型冠状病毒肺炎防治知识、陪护制度、电话订餐和购买生活必需品及其他等）；⑩每日风险监测；⑪专科治疗护理；⑫病情好转，当日出院。针对流程召开头脑风暴会议，从医务人员、患者及陪护人员、流程、制度4方面展开原因分析，并绘制鱼骨图。

1.2.3.2 因果矩阵分析

利用因果矩阵方法对鱼骨图罗列出的原因进行进一步筛选，确定影响住院患者陪护人员管理的关键可控因素。首先，项目组讨论确定陪护人员入院及出院流程中的过程输出缺陷，并根据每个输出缺陷影响程度赋予权重。其次，按新型冠状病毒肺炎疫情防控期间陪护人员出入院流程，列出输入变量，并评估每一输入变量与各个输出缺陷的相关系数。再次，将每个单元格的相关系数乘以该列对应的输出变量权重加和，得出项目重点关注因素。最终筛选出8个关键因素，分别是：病区出入口管控力量单薄；门岗专职化管理中断；床位护士工作量大，陪护人员管理易疏忽；患者及陪护人员的核酸采集不同步；患者及陪护人员新冠防控意识淡化；部分患者病情危重，陪护人员照顾能力不足；部分患者发病突然，亲属亲情照护观念的强化；医生院前宣教及疫情调查告知不充分。

1.2.4 改进阶段（I）

1.2.4.1 多部门联动确保陪护制度的有效落实

陪护人员管理措施由新冠肺炎防控工作办公室、医务部、护理部、住院部、感染管理处、门急诊部、保卫处、信息处、临检中心联合制订并配合落实，根据《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间陪护探视管理制度》、《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间护理分检质量标准与评价表》、《关于疫情期间住院患者收治的管理规定》《关于陪护做核酸检测的通知》、《关于签订疫情防控期间住院医患双方承诺书的通知》等相关制度及查检表，各司其职，配合各项举措的推进实施。临床在实施各项制度与措施后，发现问题向各部门反馈并及时优化调整。

1.2.4.2 优化入院前核酸采集流程，加强院前陪护制度宣教

门急诊医生在接诊患者并准备收治入院时，加强对住院患者及陪护人员进行医院陪护制度的宣教，并预警同时采集核酸样本的重要性；同时，在办理入院手续时，由门诊患者服务中心利用广播、宣传栏、电话、短信等方式对住院患者及陪护人员强化医院陪护制度的宣教。

1.2.4.3 护士主导的住院环节管理

1.2.4.3.1 病房入口设立门岗护士：设立门岗护士的专职班次，24小时不间断管理。主要职责：①核查进入病区人员的身份；②对进入病区人员进行问诊、体温测量、流行病学调查、身份证、陪客证及核酸检测报告查看，如果来访者体温＞37.3℃时再复测1次，确定发热后拒绝入内并及时送往发热门诊就诊；③向新入院的住院患者及陪护人员介绍新冠肺炎防治知识和相关规章制度，并指导其进行电话或在线订餐及购买生活必需品；④拒绝探视，并与探视人员做好沟通；⑤对不遵守医院陪护制度的陪护人员进行疏导；⑥配合床位护士对患者床边陪护人员数量进行实时管控；⑦协助轮换陪护人员于病区入口就患者相关事宜进行交接班。

1.2.4.3.2 陪护家属一览表的设计与应用：根据科室患者数及患者陪护家属的医嘱，制定大小为120 cm×60 cm的PVC铝扣板陪护家属一览表，放置于病区出入口。一览表设计为6行10列，共60个插槽。每一个插槽对应一个床位，根据床位的陪护家属数制定相对应的一览卡数。每一张一览卡上标注床号、患者姓名、陪护家属的姓名及手机号码。进入病区的陪护人员由门岗护士核对陪护人员的身份，对符合一览表身份信息的陪护人员放行并发放相对应的一览卡片，对一览表以外的身份信息人员拒绝进入。

1.2.4.3.3 深入优质护理理念，提高患者及陪护人员的满意度：病房加强优质护理服务质量，优化排班模式，保证责任护士床旁服务，增加接触患者时间，帮助护理人员对患者的需求以及病情状况有更全面的了解，及时满足患者的生理、心理等各项需求，提高患者及陪护人员的满意度。

1.2.4.3.4 加强患者及陪护人员疫情防控的知识宣教：①由病区护士长制作新冠防控的宣教资料，在病区走廊及病房内采用张贴告知书、海报，发放新型冠状病毒防范手册加强疫情防控重要性的宣教，利用视频、图画等工具，结合演示、实地检查纠错等方式落实患者及陪护人员的口罩佩戴、正确洗手、咳嗽礼仪等防范措施；②鼓励电话、微信、短信、视频等形式进行探视，缓解患者及家属的焦虑；③危重患者（昏迷、脑疝、呼吸循环不稳），可有2名家属陪护，陪护家属需持新型冠状病毒核酸阴性证、身份证和陪客证，三证实名并符实。允许再增设1名家属调换，但调换的家属为同等条件，需持新型冠状病毒核酸阴性证、身份证和陪客证，三证实名并符实。只允许此3名陪护之间进行周转调换。床边只允许至多2名陪护。

1.2.4.3.5 采用床边培训结合微信平台对陪护人员的照顾能力进行培训：由六西格玛小组成员根据神经内科系统的疾病特点编写疾病、护理及常用照顾技能的相关知识，由床位护士进行床边培训和指导。主要内容包括正确转移患者（床椅上下、马桶到轮椅上下）、防跌倒的具体措施、日常生活护理技能（洗头、剪指甲、洗脸、刷牙、穿脱衣服）、协助良肢位的摆放、防拔管措施、协助床上排泄、喂食、协助按时翻身拍背等，由床位组长每日进行监督考核，并针对不足之处进行持续改进。

1.2.4.3.6 加强与其他医务人员关于病区陪护制度的沟通：由神经科护士长根据医院《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间陪护探视管理制度》、《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间普通病房入院病人管理流程》、《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间普通病房管理要求》制定神经科入院管理流程和相关制度，并在科室内宣教，积极与其他医务人员进行沟通，寻求支持与配合。

1.2.4.4 出院环节

对计划出院的患者，医生开具“明日出院”临时医嘱，病区提前一天办理出院相关事宜，护士做好出院宣教，出院当天将出院小结及出院带药处方送至出入院办理处，减少患者及陪护人员来回奔波，减少人员流动性。

1.2.5 控制阶段（C）

对改进后陪护人员管理进行制度化、标准化、规范化；明确过程管理的监控职责，监控管理措施的实施，保持过程记录，促使改进过程达到预期的效果；进行过程监督检查，并在此基础上建立循环六西格玛改进体系，维持改进成果。见图1。

图1 六西格玛管理后疫情防控期间神经内科住院患者陪护人员管理流程

1.3 统计学方法

采用SPSS22.0软件，计数资料以百分率（%）表示，采用χ2检验，检验水准α=0.05，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 六西格玛管理实施前后陪护人员管理措施落实率稽查结果

以7月1日为项目实施的界点，以6月29日和8月31日为实施前后的数据分析时间点。结果显示，实施六西格玛管理法后，患者床边陪护人员数量最多一人、无探视人员、进入病区进行疫情调查并规范登记等多个项目合格率在项目实施后显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。但在项目实施后，陪护人员口罩佩戴正确率（病区走廊及病房内）及对新型冠状病毒肺炎疫情防控知识回答正确率仍较低，分别为68.38%和73.33%。见表1。

表1 六西格玛管理实施前后陪护人员管理措施落实稽查结果

3.2 六西格玛管理实施前后陪护相关纠纷投诉发生情况

实施六西格玛管理法后，患者陪护相关医患纠纷发生率由 16.99%（26/153）降至 1.08（2/185）%，陪护相关投诉发生率由3.92%（6/153）降至0，差异有统计学意义（P＜0.01）。

3 讨论

陪护人员是神经科日常运转中必不可少的一部分，具有流动性高、可控性强等特点，成为减少医院内人群聚集、切断传播途径的突破口。六西格玛管理法是一项以系统科学和统计科学为手段，在分析数据的基础上实现效益最大化的管理理念，展现着持续改进的精神［6］。本研究中，六西格玛管理法在分析影响陪护人员管理的影响因素后，制定针对性的改进措施，院前环节加强陪护制度的宣教和预警，强化患者及陪护人员的制度观念，预防相关纠纷发生；多部门合作确保陪护制度的有效落实；设立门岗专职护士，实现门禁管理24小时不间断，履行核对进入病区人员身份、“三证”、疫情调查并做好相关陪护制度的宣教，提高陪护人员管理效率；设计并应用陪护家属一览表，实现“一患者一陪护”，防止不符合要求人员进入病区；多点多维度的宣教提高患者及陪护人员对防控知识的知晓率及执行率；加强陪护人员照护能力培训，提高陪护人员照护效率，减少陪护人员轮换人次；加强与其他医务人员就病区陪护制度的沟通，杜绝“例外”事件发生，降低陪护相关纠纷和投诉发生率；针对计划出院的患者提前办理出院相关事宜，减少陪护人员来回奔波与病区聚集，对医院疫情防控工作具有现实意义。本研究结果显示，六西格玛管理实施后，多项陪护人员管理措施的落实率显著提高，陪护相关医患纠纷发生率和投诉率显著下降，充分说明六西格玛管理法对提高神经科陪护人员安全管理质量有积极作用。

神经科收治对象为脑血管、神经系统方面疾病的患者，其特点是中老年患者、痴呆患者、危重患者、瘫痪卧床、生活不能自理等，这些患者往往需要专人陪护［7］。同时由于国内普遍存在护理人员的资源不足，导致患者相关医疗辅助和生活照料等陪护工作只能依靠陪护家属。但是神经内科陪护工作并非简单的工作。研究［8］显示，神经内科陪护人员照顾负荷巨大，日照顾时间超过15h者负担更重。倘若固定陪护家属，尤其是老年、女性陪护家属，没有其他共同照顾者，实行24 h床边不间断照护会导致陪护家属受到巨大压力，进而产生的焦虑、抑郁等不良情绪严重影响患者的康复［9］。同时，家属为了实现陪护或探视而不惜和医护人员发生纠纷，医护投诉频频发生。配合度高及照顾能力强的陪护家属一方面能使护士把主要精力放在治疗和观察病情上，另一方面能满足患者及家属的精神需求，提高治疗依从性［10］。因此，在疫情防控管理期间，科学防控疫情的同时切实考虑患者及陪护人员的生理心理需求对提高医护满意度及促进患者疾病转归十分必要，符合人性化的护理要求。

综上所述，在新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控管理工作中，医护人员承受疫情防控与患者疾病救治的双重压力，神经内科住院患者陪护人员管理是护理管理的重点和难点。本研究以提高神经内科疫情防控期间陪护人员管理质量为着眼点，采用六西格玛管理方法，通过客观调查、科学分析，找出了关键过程和关键原因，并针对性改进，有效提高神经内科住院患者陪护人员管理质量，值得借鉴。

利益冲突声明：作者声明本文无利益冲突。