电力营销工作中的客户关系管理探析

黎庆国

摘  要：在电力企业的正常运行中，客户关系管理是相当重要的一项工作，其对于推动电力企业整体效益不断增长有着重要影响。所以，在时代不断发展的背景下，只有增强电力营销中的客户关系管理，利用先进信息技术和设备，重视建设管理队伍，才可以在完善的管理制度上，不断提高电力企业的服务水平。

关键词：电力营销;客户关系管理;对策;意义

前言

客户管理关系是企业管理观念，其主要思想是把企业客户的切身利益作为第一服务原则，利用提升企业的服务质量，最大程度上满足企业客户的各种需求，把企业客户当作长期合作伙伴，有效维系与客户之间的关系。

一、客户关系管理引入电力营销工具的意义

（一）有助于提高电力企业的经济效益

企业最主要的资产就是客户，对于企业的发展有着重要的作用。客户关系管理最主要的目标就是最大化客户群体，利用和新客户与旧客户之间的互相联系，维护双方之间的友谊与合作。在扩大客户规模的过程中，相对应的提高自身的市场占有率，那么电力企业也能够提高自身的经济效益[1]。

（二）有助于减少电力企业的营销成本

传统客户管理程序具有一定的复杂性，人工操作的环节比较大，缺乏管理效率。引入客户关系管理，能够全方位地完善营销业务的程序，提高企业自身的营销能力，减少电力企业的整体成本以及运行成本。

（三）有助于提升电力企业的服务质量

利用引入客户关系管理，根据目前客户资源，深化挖掘潜在的客户资源，在扩大实际客户群体的过程中，有效整合客户信息，共享客户信息。利用分析客户资源的信息系统，第一时间响应客户的要求，符合客户要求，提高电力的服务质量。

二、电力营销工作中客户关系管理的现状

以往，政府机构控制电力企业，电力企业按照政府的命令生产电力。随着社会现代化发展，涌现出大量的新能源，在新的经济制度环境下，电力企业受到有一定的威胁。只有改进和优化传统管理制度，才可以提升自身的市场竞争能力，保障企业稳定尺度发展，但是电力企业在改革电力营销方式的过程中，仍然存在各种问题。电力企业在开展电力营销的过程中，无法正确的体会到客户的用电感受，没有深入研究“客户至上”的观念，电力营销的中心思想是“以人为本”，大部分的电力企业都无法把客户放在第一位，无法提升企业的客户资源，从而无法提高企业的市场竞争能力[2]。

三、电力营销工作中客户关系管理的对策

（一）全面分析客户要求

当前，我国电力企业的竞争越来越激烈，电力企业若想要稳定持续发展，那么就需要改进自身的营销模式。随着人们日常生活水平越来越高，人们的思想观念也产生了一定的改变。电力企业在开展电力营销工作的过程中，只有把客户放在第一位，全方位地研究客户的要求，才可以有效推动企业的发展，提升企业的经济效益。在具体工作过程中，电力企业需要建立健全供电系统，提升供电的质量，促使客户享受更舒适的用电体验，才可以获得大量的客户，从而提高电力企业的经济效益，获得持续稳定的发展。

（二）建立客户关系监督制度

新的经济制度，在很大程度上影响传统电力企业。虽然传统的电力企业意识到客户的重要性，但在实际工作的过程中，工作人员并没有贯彻落实客户关系的管理工作。基于此，电力企业需要健全客户关系监督制度，利用有效的监督管理制度，贯彻落实客户关系的管理供祖宗除此之外，还需要针对电力营销工作人员开展有关的技能培训，让每一位工作人员都认识到客户关系管理观念，让其意识到管理客户关系有利于企业稳定持续发展。

（三）完善客户服务响应制度

传统客户服务管理方式在极大程度上制约市场发展环境，无法及时解决客户的用电故障，并且客户的用电情况无法及时反馈给企业，电力企业无法第一时间进行调整。随着社会经济不断的发展，信息技术逐渐提高，电力企业需要按照实际情况，建立并且完善客户服务响应制度。现代化的改进传统客户服务响应制度，提高电力企业服务客户的质量，在客户服务的过程中提高一定的有效性和及时性[3]。

（四）制定客户关系管理制度

电力企业在健全和完善客户关系管理机制的过程中，需要把客户要求放在首位，始终秉着这“以人为本”的观念，进行完善有关制度，同时建立客户用电评价的平台。电力企业可以利用这个平台进行分析和整体用户的服务评价，按照这些服务评价第一时间进行 优化目前的相关制度，可以更好地为客户提供服务，提高自身的市场竞争能力。在建立用户信息反馈平台的过程中，需要从这几个方面入手：第一方面，健全客户关系管理制度;第二方面，健全客戶服务检查制度;第三方面，健全客户关系监督管理制度。利用健全这一系列的管理制度，不断提高客户对于电力企业的服务满意程度。电力企业健全自身各个管理机制的时候，可以为客户提供高质量服务，在一定程度上提高电力企业的经济效益。

（五）注重应用现代网络技术

在现代信息技术不断发展的环境下，电力企业在电力营销的过程中，需要现代化的进行改进传统营销方式。电力企业需要积极利用互联网技术，利用网络技术更好地进行营销企业的电力。与此同时，需要有效地管理和客户之间的关系，利用互联网技术，可以进一步实现和客户之间的联系。利用建立电力营销平台，为客户提供不出门就可以享受个性化与专业化的服务。例如，客户通过电力企业建立的平台进行查询实际用电情况以及报修故障等。

四、结束语

总而言之，本文针对电力企业的客户关系存在的管理问题，提出相对应的完善电力企业客户管理对策。在现代市场经济体制当中，电力企业想要持续稳定的发展，就需要掌控和客户之间的关系，只有这样，才可以把握市场经济发展的中心，掌控主动权，最大化地实现经济效益。

参考文献：

[1]王悦，赵莎莎，李强，高博，王楠，王保红. 分析电力营销工作中的客户关系管理[C]. 中国电力科学研究院有限公司、国网电投（北京）科技中心、《计算机工程与应用》杂志社.第三届智能电网会议论文集——智能用电.中国电力科学研究院有限公司、国网电投（北京）科技中心、《计算机工程与应用》杂志社：国网电投（北京）科技中心，2019：57-60.

[2]徐晓静，徐晓东，王建.电力营销工作中的客户关系管理[J].花炮科技与市场，2018（04）：93.

[3]秦荣平.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界，2018（09）：174-175.