面对抱怨，聪明店长这样做

文 杨远

在工作中，总有人出现这样或那样的抱怨。抱怨本身并不可怕，可怕的是店长没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，使抱怨的情绪在店里蔓延，影响了更多的人，最终导致管理陷入混乱，矛盾进一步激化。本期栏目，就让我们来了解一下可能产生抱怨的原因，以及店长该如何面对、处理员工的抱怨之声。

□ 抱怨的类型及特点

一般来说，门店员工的抱怨大致与几个方面有关：1.薪酬和收入；2.工作环境；3.同事关系；4.部门关系。

整体而言，大多数员工的抱怨有以下特点：

● 抱怨是一种发泄

当员工认为自己受到不公正待遇时，常会采取一些方式来发泄心中的怨气，而抱怨可以说是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会出现工作效率降低、消极怠工等情况，更有甚者还会直接拒绝执行安排的工作、做出有损公司的过激行为等。

当然，大多数人的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪，只要随着时间的推移或问题的逐步解决，情绪平稳下来时，抱怨也会随之消失。

● 抱怨具有传染性

这一点值得重视，刚开始可能只是某一个员工在偷偷地抱怨，但很快地，这些情绪可能引发更多的员工产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨需要听众，为了争取听众的认同，抱怨者通常会不自觉地夸大事件，经过一番渲染后，会尽力与听众的利益取得联系，获得认同。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。

● 抱怨与个人性格有关

抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件事情，不同性格的人情绪波动程度有很大区别。我们发现，在公司里，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，为了一件小事就可能大动干戈。一般来看，喜欢抱怨的人大多性格比较倔强，更偏于内向，或者敏感。

□ 处理抱怨之小妙招

● 坦然接受

抱怨无非是一种发泄，抱怨者往往会选择最信任的那部分人作为自己的听众。当店长发现有店员在抱怨时，需要认真倾听，让他把抱怨尽情地说出来，进而取得店员的信任。

● 了解起因

任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委之外，店长还应该多听取其他员工的看法。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，不必发表任何言论。过早的表态，只会使事情变得更糟。

● 平等沟通

实际上，80%的抱怨都是针对一些小事或者是不合理的安排，或员工的个人习惯、性格敏感等。对于这些抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。店长在认真听取抱怨者个人意见的基础上，做出认真、耐心解答，可以对某些不合理的抱怨进行友善地指正，帮助他们走出这种情绪；同时，店长应阻止抱怨情绪的扩散，承诺接下来的处理，以达到有效的应对。

● 果断处理

对于员工的抱怨，如果是与其个人工作相关的，可以找相应的员工谈话，如果确实有失职的行为，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明；如果是与门店的工作流程、岗位职责、规章制度等相关的，可以在例会时提出来讨论，共同商定如何处理门店管理制度中可能存在引发员工抱怨的种种事项。在进一步规范门店管理制度时，店长可以采取民主、公开、公正的原则，对各项管理规范作深入的说明，对门店制定的规范要向所有员工开诚布公，收获人心，尽可能保证管理的公正性。