基于SERVQUAL法的铁路货运 服务质量评价研究

顾国林，吴冰芝，王 蓓

(1. 中铁二院工程集团有限责任公司 办公室，四川 成都 610031；2.重庆建筑工程职业学院 轨道与机电工程系， 重庆 400072；3. 中国铁路成都局集团有限公司 党校教育培训部，四川 成都 610031)

近年来，我国交通运输产业不断发展，铁路货运作为传统的货物运输方式，面临来自公路、水路、航空等领域的竞争压力，客户对货物运输的便利性、快捷性、时效性等货运服务质量提出了更高的要求[1]。 研究改进铁路货运服务质量，构建评价指标体系，选取合适的评价方法可以促进铁路货运持续发展，为实现铁路货运服务质量的全面提升提供方案和参考。

1 铁路货运服务质量评价

1.1 指标建立

铁路货运业务包括发送作业、途中作业和到达作业。铁路货运服务质量标准规定了服务质量要求，包括基本要求、设施设备、服务流程、投诉与处理、服务公开、测评与改进等。根据货运业务流程[2]和铁路货运服务质量标准规定的服务质量要求，总结铁路货运服务内容，包括9个方面：信息(查询)服务、受理方式、运输费用、运到时限、作业环节、设备设施、服务环境、货损货差、投诉处理。基于客户满意度结合全面性、可操作性、简明科学性、持续性、独立性等原则，将这9项内容与服务质量标准中对应的货运基本服务内容整合后设为9个铁路货运服务质量评价一级指标。根据这9个一级指标的具体含义，分别设立二级指标，构建初步的铁路货运服务质量评价指标体系。铁路货运服务质量评价初步指标体系如表1所示。

表1 铁路货运服务质量评价初步指标体系Tab.1 Preliminary evaluation index system of railway freight service quality

以构建的服务质量评价一级指标和二级指标为依据，设计调查问卷，对铁路货运服务质量客户期望与感知、以及一级指标重要度排序等内容进行调查，面向中国铁路成都铁路局集团有限公司、中国铁路昆明铁路局集团有限公司、中国铁路西安铁路局集团有限公司、中国铁路太原铁路局集团有限公司等12个铁路局集团公司，共发放380份问卷，收回有效问卷336份，有效问卷率为88%，满足调查分析需求。对调查结果利用专业统计分析工具进行信度检验，信度检验值大于0.8，表明信度良好，调查所得数据可以用于后续服务质量评价。对调查结果采用因子分析方法利用专业统计分析工具进行效度分析，根据结果剔除二级指标：费用性价比；合并二级指标相关性较高的2个一级指标设备设施、服务环境，更名为设施环境。确定最终的铁路货运服务质量评价指标体系，包括8个一级指标、24个二级指标。铁路货运服务质量评价初步指标体系如图1所示。

1.2 方法选择

服务质量应该以客户的实际感受为主，用客户感受与期望之间的差值来评价铁路货运服务质量，对比SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、Non-Difference评价方法(无差异评价法)等多种方法[3-8]，SERVQUAL模型侧重客户对服务属性的感知评价，能够量化服务质量，便于识别出服务过程中有待改善的地方，且操作简便，故选用SERVQUAL法构建铁路货运服务质量评价模型。

SERVQUAL法服务质量计算公式为

式中：SQ为服务质量；Pi，Ei分别为i样本的感知服务评价分值与期望服务评价分值；i为样本序号。

1.3 权重计算

采用客户评分法确定一级指标的权重。根据上述调查问卷中客户对一级指标重要度排序表结果(最重要指标排序为1，次重要排序为2， 以此类推)，将各一级指标的重要度(排在第一位的得9分，排在第二位的得8分，以此类推)转化为分值，再计算其权重。一级指标重要度平均得分及权重如表2所示。

采用乘积标度法，将各二级指标重要度(客户对指标的期望值打分）数据进行两两比较，对各二级指标的重要性差异进行标度，以此确定二级指标权重。铁路货运服务质量评价二级指标权重如表3所示。

2 铁路货运服务质量评价

2.1 服务质量期望值与感知值

根据上述问卷调查中铁路货运服务质量客户期望与感知结果进行数据分析，计算铁路货运服务质量期望值、感知(满意度)值。铁路货运服务质量期望值、感知值如表4所示。结果显示，客户对铁路货运服务质量的总体期望是很高的，各指标之间期望值总体波动较小，客户对服务质量期望最高的是通知信息时效，期望最低的是营业厅服务环境。客户对货运服务质量感知评价均值在5.860和6.273之间，显示客户总体上认可货运服务质量现状，但仍有需要改进的地方，客户最满意的为收费合理性，最不满意的是超时理赔效率，表明铁路货运在超时理赔方面有待提高。

图1 铁路货运服务质量评价指标体系Fig. 1 Evaluation index system of railway freight service quality

表2 一级指标重要度平均得分及权重Tab.2 Average score and weight of the first level index of railway freight service quality evaluation

表3 铁路货运服务质量评价二级指标权重Tab.3 The weight of the second level index of railway freight service quality

2.2 服务质量评价结果分析

选用SERVQUAL法进行服务质量评价结果分析，因被调查者对各指标属性的重要性程度衡量标准不一，为了更合理地测算服务质量，需要在“期望一感知”模型基本公式基础上，考虑各指标的权重再取加权平均值作为最终的服务质量SQ值。修正后的格式如下。

表4 铁路货运服务质量期望值、感知值Tab.4 The expected value and perceived value of railway freight service quality

一级指标i的服务质量：，Wi为i指标的权重，为指标i的服务质量感知均值，为指标i的服务质量期望均值。

二级指标j的服务质量：，Wij为指标j的最终权重，为指标j在一级指标i中的服务质量感知均值，为指标j在一级指标i中的服务质量期望均值。

一级指标服务质量评价得分表如表5所示。

表5 一级指标服务质量评价得分表Tab.5 Service quality evaluation score of the first level index

表中一级指标总体值-0.206是根据调查问卷中客户对整体服务打分统计得出，与一级指标平均服务质量计算得分-0.215相差很小，且均大于-1，说明总体服务质量较好。总体服务质量一级指标相对平均值为-0.026(总体值-0.206除以8得出)，与之对比，一级指标中运到时限、货损货差的服务质量得分较低。因此，在提高铁路货运服务质量中这2个一级指标是需要格外关注的。

二级指标服务质量评价得分表如表6所示。

表6 二级指标服务质量评价得分表Tab.6 Service quality evaluation score of the second level index

总体服务质量二级指标相对平均值为-0.009(总体值-0.206除以24得出)，与之对比，有16个二级指标的服务质量评价得分高于总体服务质量相对平均值，其中指标A1—A3，B3，F1—F5等得分较高，而指标B2，D1—D3，E3，G1，G2等 得分较低。因此，在提高铁路货运服务质量中，受理方式、运到时限、作业环节、货损货差等需要格外关注。

根据上述结果，结合调研实际，提出以下改进措施。①简化办理手续。积极推进信息化服务，优化货运流程，简化客户办理手续、流程，满足货运受理需求。②优化组织管理。进一步优化运输组织流程，提高货物运输全过程各个环节的管理水平及作业效率，及时处理异常情况，确保运到时限，持续加强货物追踪等信息化服务。③改善货场组织。监督货物接取送达全过程，制定货物接取送达的时间标准，改善货运站场周边交通条件，确保货物搬出转场方便快捷，客户能及时取货。④优化赔偿制度。开辟更多货损货差、运到时限超时的赔偿方式与渠道，简化理赔流程，实施先外部理赔后内部定责的制度，积极处理赔偿事宜，降低客户损失，提高客户满意度。⑤强化服务理念。建立快速反应机制，积极处理客户投诉，拓宽投诉渠道，确保投诉及时反馈。⑥改进装卸作业。提高装卸作业质量，减少货损，按规格配车、装车，提高装卸作业文明水平。

3 结束语

提高铁路货运服务质量，可以适应铁路货运增量发展需要，满足客户运输需求，具有一定的现实意义。研究建立铁路服务质量评价指标体系，采用SERVQUAL方法衡量铁路货运服务质量，将客户对铁路货运服务满意度的期望值和感知值进行量化，可更加清晰地反映客户对铁路货运服务质量的满意程度，并结合相关评价得分结果提出改善铁路货运服务质量的系列化措施，有助于提高铁路货运工作效率，扩大铁路货运市场占有率。铁路货运服务质量评价受诸多因素影响，在评价指标选取方面可以进一步优化，如避免因区域经济差异、货物来源不同导致服务质量评价标准差异等，以此实现铁路货运服务质量评价的指标及权重的动态调整，以适应货运新形势的发展变化。