基于SERVQUAL模型的教育服务质量与内在提升路径研究

刘 铮

( 河南林业职业学院，河南 洛阳 471000 )

一、研究背景

目前，会计专业人才培养的瓶颈一方面受制于社会的现实需求，一方面与高校陈旧的培养体系也有关。具体表现在一边是学生无处实习，即使能实习，也不能带给企业方满意的用人效果；另一边是企业急需已经有实习经验的会计学生，而学生素质达不到企业要求。这些问题的解决，都迫切地需要在校内建立一个现代化学徒制的真账实训基地，从培养源头解决学生的能力水平问题。

近些年，国家陆续出台的《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》《现代职业教育体系建设规则（2014—2020年）》《国务院办公厅关于深化产教融合的若干意见》《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》等多个文件均提倡建立“双主体”育人的现代学徒制。现代学徒制要求高职院校要有效整合学校和企业优势资源，进一步深化校企双元制、工学合一的人才培养模式和双师培养模式，构建特色专业、共建产学研融合的技能型人才培养体系。该培养体系具体到会计专业即“会计工厂”，在会计工厂，高校会计专业教师协同企业导师对学生进行“学生→学徒→准员工→员工”这一过程的培养。

高校的“会计工厂”是近几年为了适应现代学徒制要求所产生的一个新鲜事物。会计工厂从硬件上来说极大地区别于传统的教室，尽管其本质上依然是一间大教室，但从视觉的装修风格上更类似一个模拟真实商业环境的现代化办公场所，所以形象地将其称为“会计工厂”。另外，从校企联合培养机制、具体培养方法、教师实际操作手段、学生实际操作流程等内容上讲，也很符合“工厂”的流水化生产的内在要求。笔者所在院校于2018年建成会计工厂并引入企业合作伙伴，共同培养了第一批会计工厂出品的毕业生。

本研究将以采用“会计工厂”这一新教育模式培养出的学生为研究对象，迁移市场营销学中的SERVQUAL模型（服务质量模型）对教育服务质量进行测量，探讨学生对于这种全新教育模式的认识和态度，探寻提高教育服务质量的内在路径，并探讨对其他专业和深入研究的 的启示。

二、文献回顾

20 世纪 80 年代美国营销学家帕拉苏拉曼、齐塞尔和贝利于提出以服务质量差距为基础的调查顾客满意度的工具，该工具被称为SERVQUAL模型（Service Quality），该模型将服务质量分为有形性、反应性、保证性、移情性和可靠性五个维度[1]。

由图9可知，生姜蛋白酶处理组干腌羊火腿肌原纤维蛋白的降解程度较大，并且比对照组和猕猴桃蛋白酶处理组高。分子量为63.0 ku～48.0 ku的蛋白条带逐渐变弱；48.0 ku附近的条带逐渐消失；35.0 ku～25.0 ku中间的蛋白条带到风干后期（23 d）和成熟期（30 d）时明显增加；25.0 ku附近的蛋白条带逐渐变细甚至消失；20.0 ku附近的条带颜色逐渐加深；17.0 ku～11.0 ku中间产生的蛋白条带逐渐变粗；说明生姜蛋白酶处理可以促进干腌羊火腿蛋白质的降解[26]。

1. SERVQUAL量表维度差异

关于SERVQUAL量表，目前分为三种情况：完全认同原SERVQUAL量表维度，各维度命名与原量表保持一致；完全不认同原SERVQUAL量表维度，按照研究者自认为的影响因素进行维度命名；部分认同原SERVQUAL量表维度，将原维度与自设因素维度混合使用。具体如表1所示。究竟是否完全采用SERVQUAL量表，不同的学者有各自不同的看法，学界的争论也尚未达成统一。部分采用传统SERVQUAL量表的学者在各自的研究中加入了诸如“有效性、效果”和“实践性”维度，这些维度的加入帮助本文形成了最终的研究思路。

表1 不同学者的SERVQUAL量表维度差异

2. 测量方法差异与传统研究思路

关于服务质量的测量方法，传统的SERVQUAL模型需要同时测量客户的期望和实际体验，两者做差得出客户感知质量。但做差的结果是否真正代表了服务质量，也有学者对此表示异议。如约瑟夫和史蒂文（1992）认为无需测量期望，仅测量实际体验即可。依然使用 SERVQUAL 量表中的变量，但仅测量感知部分，不测量期望部分，这种方法被称为SERVPERP[15]。实证结果发现，SERVQUAL和SERVPERP在信效度的表现上各有优劣。学者可以根据各自研究需要自行采用测量方法。

表1中的文献显示，绝大部分学者在研究高等教育质量的时候使用的都是传统SERVQUAL测量方法，随后做方差分析、群组分析等。数位学者也使用了重要与绩效（IPA）图进行各维度题项的优先改进分析。该研究思路与研究过程较为传统，虽能帮助读者了解高等教育质量改进的优先级，但对于改进质量的内在路径缺乏实证指导，笔者考虑能否换一种思路和研究视角，做出新的研究内容而不落窠臼。

三、假设和模型构建

在文献阅读的过程中，笔者发现有学者自行引入的“效果”和“实践”维度，如果能够与原SERVQUAL模型的五个维度产生逻辑关联可能会具有一定的现实指导意义。所以，教育质量的“有效性”或“效果性”也可以尝试纳入研究中进行分析。

3.新媒体发展迅猛，电视媒体出现窘况。在四种传统媒体中，相对而言，电视的发展受到的冲击较小，然而，电视也面临着巨大的生存危机。早在2014年4月22日的“东北新闻网”就有报道，“手机电视业务随着精细化运营的有效推进和渠道成本的降低，互联网视频网站的各项指标均取得突破式增长”，也就是说，新媒体的发展突飞猛进，而电视的发展却出现瓶颈。

风电提水是风力发电机在有效风速范围内发电，由控制器来调节电泵的工作状态，直接或通过蓄电池驱动电泵提水。目前，风电提水技术已经有了一定的使用基础，其特点是能量转换效率高，一般为10%～15%(指二次能量转换)，达到或超过了传统风力提水机组的效率(10%左右)[8]。机组使用的通用电泵，配件易购，安装、维护修理以及更换零件简单容易。制约其发展因素是:实现无人值守比较困难，遇到涌水量少的水井，若没有自动控制系统，井水被抽干水后水泵空转容易烧毁电机，其使用范围，因井深、涌水量、功率输出等因素而受到严格限制。由于使用了电瓶、电器元件等，其维护量要大于风力提水机组。

1. 研究假设

刘素芝（2014）认为“情感是教学的灵魂，没有情感的教育是没有生命力的教育，而心理学中的移情原理为师生的情感沟通架起了一座桥梁”[16]。移情性是一名合格的教育工作者所必备的素质。本研究在设定初始自变量的时候将各维度中的移情性作为模型建构的开始。因为有了移情性，教师在授课和与学生接触的时候会注意会计工厂的内部环境，会注意自身职场化商务化的衣着，所以移情性会正面影响有形性的建设。

提出假设1：移情性与有形性具有正向相关性。

同理，移情性影响着教师对学生学习问题的反应和处理速度。

模块化理论是对一定范围内的不同功能或相同功能不同性能的设备、组织、系统进行功能分析,通过对划分出的功能模块进行筛选和组合,得到具有新功能的设备、组织和系统以满足多样化需求[1].

提出假设2：移情性与反应性具有正向相关性。

提出假设5：保证性与可靠性具有正向相关性。教师工作能力的可靠将在带领学生具体实践的过程中表现出来，因为实践的具体内容就是根据教师对会计学科和行业发展的认知能力而设定的。

提出假设3：有形性与可靠性具有正向相关性。

最后，学生通过实践，获得会计专业知识和账务处理能力的双增长。

提出假设4：反应性与保证性具有正向相关性。授课质量有了保证，则更加体现出教师的工作能力的可靠。

从环境心理学上来讲环境虽然也包括社会环境，但主要是指物理环境，包括噪音、拥挤、空气质量、温度、建筑设计、个人空间等[17]。有形性代表着会计工厂内部的客观环境，这种职场化商务化的客观环境与传统的教室环境不同，所以教师在这样的新式环境下讲授知识带领学生实践，其自身心理感受与在传统教室环境下也自然是不同的，教师的正式感、仪式感会更加强烈，所以会更加努力提升自己的教学水平（与环境相适应），从而让学生们感受到老师更可靠的教学水平，更加信赖教师的工作能力。

ABC分类法没有固定及严格的标准，通常根据库存物资的项目比重(某类物资品种数占总品种数的百分比)和价值比重(该类物资金额占总金额的百分比)进行分类。生鲜农产品平均库存累计百分比约为10%左右，而其平均资金占用额累计百分比所占份额约为70%的前几种生鲜农产品就划分为A类，需进行重点管理。生鲜农产品的平均库存累计百分比大约占20%，而且其平均资金占用额累计百分比所占份额大约也是20%左右的生鲜农产品划分为B类，需进行一般管理。生鲜农产品的平均库存累计百分比大约占70%，但是其平均资金占用额累计百分比所占份额只占到10%左右的生鲜农产品划分为C类，只需进行次要管理。

提出假设6：可靠性与实践性具有正向相关性。

教师迅速地针对学生学习上的问题给予解决，这描述的是反应性，问题解决完毕后，教师并不是坐等下一个问题的出现继续快速解决，而是反思自己的教学过程，思考学生容易混淆的知识点，揣摩学生的兴趣点，运用启发式教学等手段，保证教学质量，将学生学习中可能会出现的潜在问题消除在课前。

提出假设7：实践性与效果性具有正向相关性。

魏昌龙头上有顶全国十佳街道办书记的光环，陵饶尾砂库治理又是国家安监总局重点治危项目，副总理视察过，《人民日报》、省报作过报道。迟恒想一个科级干部有这样的才干与际遇，架子底气大点、足点可以理解。

综上所述，笔者认为基于SERVQUAL模型，可以构建区别于以往一阶模型的高阶结构模型，设立自变量、中介变量和因变量，尝试解释提升会计工厂教育服务质量的实现路径，完善模型内在机制，对传统研究思路与研究过程进行有益扩展。该想法固然具有创新性，但在缺少相关模型构建文献的现实状况下，本文如何使用“有形性、反应性、保证性、移情性、可靠性、实践性、效果性”七个新旧维度来构建模型？新纳入研究的两个维度与传统的五个维度之间有何区别？各个维度之间应该具有何种因果联系？这种因果联系能否从思维逻辑上证实？以上疑问的解决需要从教学授课的整个过程进行思辨分析。

2. 研究模型构建

综上所述，通过分析各维度之间的内在逻辑关系，设立本文模型架构，值得注意的是，“有形性”反映的是会计工厂的客观环境，“反应性和保证性”反映的是教师的主观意愿，本文意在研究教育服务质量，因而通过模型建构将主客观因素均纳入研究，则有利于更加全面地审视整个过程。本研究模型如图1所示。

图1 研究模型

四、研究过程

1. 问卷分析

在参考以往文献的基础上，并与会计工厂授课教师沟通后，本研究采用李克特7级量表对调查问卷进行编制。在笔者所在学校会计专业毕业生中选取一个班做整群抽样，进行问卷预调查。经过量表题目鉴别力区分，发现所有题目P值均显著，各维度内题目之间相关均大于0.3，题目与总分之间相关均大于0.5，题目均可保留不被删除。信度计算发现，各维度克朗巴哈系数均大于0.7，问卷信度符合要求。

正式问卷采取电子问卷形式针对笔者所在学校会计专业所有毕业生发放，共回收254份问卷。问卷回收后进行数据清洗，删除掉所有选项均选同一个答案的问卷后确认有效问卷数量为164份，有效问卷回收率为64.6%。删除掉的90份问卷中除了有三份问卷所有选项均选“1.非常不同意”之外，剩余87份问卷所有选项均选“7.非常同意”。

随后，使用探索式因素分析，未发现因素负荷量低于0.6，或交叉负荷量高于0.4的情况。且正式问卷各维度克朗巴哈系数处于0.892至0.952之间，分别如下：有形性0.892、反应性0.938、保证性0.931、移情性0.928、可靠性0.944、实践性0.949、效果性0.952。各维度内各题项之间相关系数均大于0.3，各维度内修正后的题项与总计相关均大于0.5，正式问卷信度合乎要求。最后计算收敛效度和区别效度，结果如表2所示，各维度AVE值均大于0.5，说明收敛效度良好。另外，各维度AVE平方根值均大于与其他维度的相关，说明区别效度良好。量表题项如表3所示。

表2 效度分析表

表3 量表题项

2. 模型拟合结果

使用AMOS22.0进行运算，首先是模型非标准化结果：所有残差值皆为正数且显著，所有题目也都显著。随后检查结构路径系数，所有路径系数均显著，前文所做7个假设全都成立，说明本研究预估模型符合逻辑，具有科学性，构建高阶结构模型对教育服务质量进行深入研究是可行的。具体非标准化参数如表4所示。

表4 非标准化结构路径系数及显著性

随后是模型标准化结果：如图2所示，测量模型各维度因素负荷均大于0.6。另外测量模型的SMC值（R2）全都高于理想值0.5，各结构模型维度SMC分别为：反应性0.860、有形性0.688、保证性0.893、可靠性0.890、实践性0.952和效果性0.814，说明各维度对其相关维度的解释能力相当高，再次证明模型中各维度设定的逻辑是科学合理的。

针对在建设工程项目管理工作中存在的问题，企业应实行定员定岗的岗位工作责任制。将企业控制成本的工作责任落实到涉及工程建设项目的每一个人身上。例如：负责合同拟定和管理的部门要与业主和各级部门做好合同内容的沟通工作，明确合同各条款内容。对存在争议的部分要及时作出有效的沟通。施工内容或者材料价格变更时要及时与业主沟通，划分好责任。施工人员对施工工艺和施工设备进行统一的管理，确保施工工作正常有序的进行。这样将责任细化分配给各个岗位的工作者，不仅可以增加施工工程的工作效率，也可以有效的将责任与成本结合起来，达到控制成本的目的。

卡洛琳·赫文斯（Caroline M．Hewins）（1846—1926）是美国早期的儿童图书馆学家，一生致力于推动美国儿童图书馆事业的发展，是美国儿童图书馆事业和儿童图书馆学研究的先驱。1951年，卡洛琳·赫文斯凭借其在儿童图书馆学领域的深远影响入选美国“图书馆名人堂”（Library Hall of Fame），成为影响 19—20世纪美国图书馆事业的杰出人物之一。

图2 模型标准化系数路径图

最后是结构方程模型的参数指标：卡方值为887.152，卡方与自由度之商为2.568，GFI为0.837，AGFI为0.830，CFI为0.907，RMSEA为0.082。一般来说如GFI、AGFI和CFI值0.8属可以接受；RMSEA值0.08即可接受；卡方与自由度之商为5以内的模型可以接受。本文以上各项参数均在可接受范围之内，模型与数据拟合度较好，模型可以被接受。

3. 模型中介效果分析

在本研究模型中，自“移情性”始产生了两条路径抵达“可靠性”，这两条路径从主客观角度可以被分为“教师主观意愿：移情→反应→保证→可靠”和“会计工厂客观环境：移情→有形→可靠”，这两条路径是典型的链式中介，可以相互比较中介效应的大小及差别是否显著，所以，首先使用贝叶斯语法估计分别对两条路径进行估计，然后将两条路径相减，最后检测其差值是否显著。在AMOS中设定重复抽样 2000 次，偏差校正百分位和百分位 Bootstrap 两种方法下将置信区间改为 95%，最终结果如表5所示。可以看出会计工厂客观环境路径的点估计值为0.207，教师主观意愿路径点估计值为0.631，同时这两条路径都显著，但是，这两条路径的特定间接效果差异并不显著，说明尽管客观环境路径的点估计值相比主观意愿路径点估计值要小一些，却并不影响它在整个模型中的重要性，甚至可以换句话说主客观因素具有同等地位。这个结论值得进一步思考，至少本研究的调查对象—2000年前后出生的大学生们认为会计工厂的“颜值”和老师们的倾情付出具有无差别性。虽然本研究是以会计工厂为例，但是教育的硬件（客观环境）建设要跟上新时代大学生的需求，这一结论从提升整个高等教育服务质量的目的来看是具有一定参考意义的。

表5 中介效果

五、研究结论

本文基于SERVQUAL理论，利用传统SERVQUAL模型中“有形”“移情”“反应”“保证”和“可靠”五种维度，结合笔者自行引入的“实践”和“效果”维度，共同构建出能够反映出会计工厂教育服务质量内在逻辑关系的结构模型，经检验该模型具有良好的解释能力。同时，传统的SERVQUAL模型五种维度能够闭合成为一个闭环结构，该闭环结构具有的两条中介路径均显著，两条路径不存在特定间接效果差异，说明当代会计专业大学生对于具有客观性的会计工厂环境和具有主观性的教师倾情付出持有同等重要的认知。该结论是否能够在其他教学领域被证实并且推而广之尚不得而知，但是该结论无疑能够补充SERVQUAL理论，也期望能够引起有益探讨。

六、提升会计专业教育服务质量路径的探讨

从本文构建的研究模型图1来看，以“可靠性”维度作为中线，模型的前半段是传统的SERVQUAL理论的维度，模型的后半段是笔者自行引入的“实践”与“效果”维度，整体模型全部假设从H1至H7均成立，说明两点：第一，传统SERVQUAL模型各维度之间确实存在逻辑关系，这一逻辑关系可以被我们掌握后开发利用，进而提升教学服务质量；第二，以会计专业为例，突出实践性是达成效果性的重要手段和桥梁，提升教学服务质量的问题就转化为如何提高实践性，采取哪些措施和教法改善实践性，如果这个问题解决得好，那么就意味着教育服务质量很高，效果很明显。因而，以会计专业为例，可从以下方面来探讨如何提升教育服务质量。

为最大程度消除发电机内部故障，在保护动作于发电机断路器跳闸时，必须断开自动灭磁开关和发电机励磁回路，使得转子回路电流不会在定子绕组中继续感应电势，避免发电机遭受进一步的破坏。对发电机断路器跳闸保护，往往需要满足以下要求：

1. 专业建设需要考虑到客观硬件条件，这是提升教育服务质量的前置要求。

随着国家对于高等教育财政投入的不断增加，各高校的硬件设施和教学环境普遍有了很大的提高，无论是从教室的整体装修、电教设施的配置，还是网速的提升、教学软件的更新换代，都能够体现出来。尽管如此，高等教育面对的教育对象是新一代的年轻人，他们对于客观硬件条件的需求更高，尽量满足学生对于客观硬件环境的需求是提升教学服务质量的前置要求。尤其是对于一些实践性较强的专业，优良的教学设施和环境可以激发学生的学习意愿，并达到事半功倍的效果。

2. 重视教师主观意愿是提升教育服务质量的根本。

提升教学服务质量最重要的因素永远是人的因素，没有教师的全情投入和付出，徒有外表光鲜的客观硬件环境也是舍本逐末。根据本文模型设定，教师主观意愿维度的逻辑关系为：移情→反应→保证→可靠，它们之间的具体逻辑关系在假设中已经做过分析，不再赘述。笔者强调的重视主观意愿维度，具体到会计工厂，有效的操作方式之一就是“拜师会”。“拜师会”的目的是激励教师产生更积极的主观意愿，详细的操作并不复杂难度也不大，即所有任课老师身穿正装出席，所有学生也着统一班服，所有学生向老师背诵拜师礼，并向老师鞠躬感谢，完成从学生到“学徒”的身份转换，随后所有老师接受学生拜师，完成拜师全过程。这个“拜师会”的意义在于：第一，“会计工厂”里面的“学徒”是会计专业学生，每一位学徒对应一位具体到人的“师傅”，师生关系在会计工厂里面转化为师徒关系，关系更近一步，更能拉近学生与老师之间的心理距离；第二，仪式化的拜师过程，对于教师来讲也是一种责任感的深入， 我国自古以来就有“师徒如父子”的说法，在这种师徒关系的重新定位下，更容易达到教师积极的主观意愿维度的形成与自我强化。

（1）抓基础，强化水运提档升级。坚持将加快发展作为四川水运的第一要务。加快实施长江、岷江、嘉陵江、金沙江、渠江等5条国家高等级航道达标升级工程，沱江、涪江等2条省内高等级航道升级改造工程，全省高等级航道全线达标，干支航道全面提档升级，构建起干支衔接、通达通畅的航道体系，实现通江达海。实施全省重点港口集疏运通道完善工程完善港口功能，优化港口集疏运体系，拓展发展新空间。

3. 提升教育课程的实践性是提升教育服务质量的最主要抓手

在本研究模型中，实践性是连接教师能力可靠性和教育服务质量效果性的单一中介，说明实践性的桥梁地位非常重要。会计工厂教学中突出的特色之一就是“实账真做”，全方位提升学生处理真实账务的能力。在未来可以从内外两方面进一步提升会计工厂教学的实践性，一是尽量扩大外部合作企业数量，加大与会计师事务所的联系，获得更多的业内资源；二是向内继续挖潜，继续思考如何将会计各个分项课程融入到实操过程，完全融合彻底融入。

综上所述，本研究基于SERVQUAL理论，以会计工厂为研究对象完成了两个创新，第一，实证了传统SERVQUAL理论五个维度形成闭环结构的逻辑关系；第二，引入“实践性”作为模型后半段的单一中介，实证了“实践性”对教育服务质量效果的正向影响。最后，本研究的不足之处在于选取的切口稍显小，以会计工厂为例能否得到更大的推广有待于进一步研究，另外样本的选取也较为单一，在今后的研究中有待进一步改善。